กฎหมาย สคบ ม ผลห องเช า หร ออพาร ทเมนต

Download

• Publications :0
• Followers :0

เฉลย มมฐ. ภาษาไทย ป.5

เฉลย มมฐ. ภาษาไทย ป.5

Like this book? You can publish your book online for free in a few minutes!

Create your own flipbook

• Follow
• Upload
• 0
• Embed
• Share

ผูบ้ รโิ ภค........................................................................................................................................................ 63

สารบัญตาราง 7

สารบัญตาราง

หน้า ตารางที่ 1 จานวนสดั สว่ นคา่ ว่าง “null” หรือค่าท่แี ปรผลไมไ่ ด้ และค่าทีร่ ะบุ (หญงิ หรือชาย) จากแบบฟอร์มระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563......................................... 31 ตารางที่ 2 จานวนสดั ส่วนคา่ ว่าง “Null” หรือคา่ ทีแ่ ปรผลไมไ่ ด้ และค่าทีร่ ะบุช่วงอายุ (<25 ปี 26–35 ปี 26–45 ปี 46–55 ปี และ >56 ป)ี จากแบบฟอร์มระบบร้องทุกข์ผู้บรโิ ภค ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2560–2563 ..................................................................................................................... 40 ตารางท่ี 3 จานวนสดั สว่ นคา่ ว่าง “Null” หรือคา่ ทีแ่ ปรผลไม่ได้ และระบุคา่ ประเภทเรือ่ งร้องทุกข์ (สินคา้ บรกิ ารและอสงั หาริมทรพั ย)์ จากแบบฟอรม์ ระบบรอ้ งทุกข์ผู้บริโภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2560–2563 ......................................................................................................................................... 49

ตาราง ก ขนาดกลุ่มตัวอยา่ งของทาโร ยามาเน่ ทร่ี ะดบั ความเชือ่ มนั่ 95 % และความคลาดเคลื่อนต่างๆ..... 68

8 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผู้ร้องทกุ ข์ฯ เชิงสถติ ิจากระบบรอ้ งทกุ ขผ์ ู้บรโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

บทที่ 1 บทนา 9

บทท่ี 1 บทนา

สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้รับจัดสรรงบประมาณ ในการดาเนินโครงการฯ เชื่อมโยงฐานข้อมูลและจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ก่อให้เกิดชุดข้อมูลที่เกิดจากการเช่ือมโยงระหว่าง หน่วยงานภาครัฐและชดุ ข้อมูลท่ีเกิดจากการบรกิ ารประชาชนของ สคบ. ดังน้ัน การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) จึงเป็นเทคนิคสาคัญท่ีใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวให้ถูกต้องและแม่นยา เพื่อ สนับสนุนการดาเนินงานรับเร่ืองราวร้องทุกข์จากผู้บริโภคท่ีได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจาก การกระทาของผู้ประกอบธุรกิจ (พระบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522) และสนับสนุนการดาเนินงานอืน่ ๆ เพือ่ นาไปใช้ใชป้ ระกอบการวางแผน/กาหนดนโยบายออกกฎหมาย ระเบียบและขอ้ บังคับ ก่อใหเ้ กิดการบริการ ทต่ี อบสนองต่อประชาชนไดอ้ ยา่ งแท้จรงิ รวดเร็ว สมบรู ณ์ และเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มเปา้ หมาย

จากกระบวนการดังกลา่ ว การศกึ ษาวิจัยเพื่อวิเคราะห์ขอ้ มูลขนาดใหญ่ โดยใชส้ ถติ ิเชิงอนมุ าน คอื สถิติ ท่ีใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มตัวอย่าง (ข้อมูลจากการสารวจความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ) โดยเปรียบเทียบกับข้อมูลทางประชากร (Big Data) เพื่อนาไปพัฒนาเชิงรุกแก่ผู้รับบริการโดยคานึงถึงความ แตกต่างระหวา่ งเพศ (หญงิ และชาย) ช่วยอายุ (นอ้ ยกว่า 25 ปี 26-35 ปี 36-45 ปี 45-55 ปี และ มากกว่า 56 ปี) ประเภทของเร่ืองร้องทุกข์ (สนิ ค้า บรกิ าร และอสงั หาริมทรัพย์) และสานัก กอง กลมุ่ ในการแกป้ ัญหาเรื่อง รอ้ งทกุ ข์ (กองค้มุ ครองผู้บริโภคดา้ นโฆษณาและศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณชิ ย์อเิ ล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านฉลาก (กคฉ.) กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านสัญญา (กคส.) กองคุ้มครองผู้บริโภคด้าน ธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรง (กคต.) และสานักประสานและส่งเสริมการคุ้มครองผู้บริโภคจังหวดั (สปจ.)) ทั้งนี้ กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร ขอขอบคุณส่วนเทคโนโลยีสารสนเทศ สานักแผนและพัฒนาการคุ้มครอง ผู้บริโภค ด้านข้อมูลทางประชากร (Big Data) และสานัก กอง กลุ่ม ต่าง ๆ ท่ีให้ความร่วมมือในการส่งแบบ สารวจแกผ่ ูร้ อ้ งทกุ ขฯ์ เพื่อเก็บผลเชิงสถิตใิ นการศึกษาวิจัยในครัง้ น้ี ซึ่งข้อมลู ดังกลา่ วเปน็ ประโยชน์ในการนาไป พัฒนาและปรบั ปรุงการทางานทม่ี ปี ระสิทธภิ าพ สร้างคณุ คา่ ต่อองคก์ รและประชาชนได้อย่างสงู สดุ

10 รายงานการวิเคราะห์พฤตกิ รรมผรู้ ้องทกุ ขฯ์ เชิงสถติ ิจากระบบร้องทุกขผ์ บู้ รโิ ภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

1.1 วตั ถปุ ระสงค์ของการวจิ ัย 1. เพื่อประเมินการปฏิบัติงานภายใต้ภารกิจรับเร่ืองราวร้องทุกข์จากผู้บริโภคท่ีได้รับความเดือดร้อน

หรอื เสยี หายอนั เน่ืองมาจากการกระทาของผปู้ ระกอบธุรกจิ (พระบญั ญัติคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค พ.ศ. 2522) 2. เพอ่ื ปรบั ปรุงกระบวนการ ขั้นตอน หรือระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคให้มีประสิทธภิ าพและประสิทธิผล

ให้สูงขนึ้ 3. เพ่ือนาข้อมูลไปใช้ในในการวางแผน กาหนดนโยบาย ออกกฎหมาย ระเบียบและข้อบังคับ

ให้สอดคลอ้ งกบั ปรมิ าณผู้ร้องทกุ ข์ฯ ท่สี งู ข้นึ 4. เพื่อใหม้ ีข้อมลู ต้ังต้นไว้ใช้สาหรบั ตดิ ตามและประเมินผลในปถี ดั ไป

1.2 ระเบียบวธิ กี ารเก็บรวบรวมข้อมูล และการออกแบบสารวจ การเก็บรวบรวมข้อมูลทางสถิติในส่วนแรก ส่วนเทคโนโลยีสารสนเทศ (สานักแผนและพัฒนาการ

คุ้มครองผู้บริโภค) ได้เก็บข้อมูลจากระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค ซ่ึงเป็นจานวนประชากรทั้งหมดท่ีร้องทุกข์กับ สคบ. และในสว่ นของการสารวจความพึงพอใจผู้รบั บริการระบบร้องทุกข์ผ้บู รโิ ภคของสานักงานคณะกรรมการ คมุ้ ครองผู้บรโิ ภค โดยแบบสารวจดังกล่าวได้แสดงไว้ใน รปู ก (ภาคผนวก) ซ่ึงการสารวจความพึงพอใจคร้ังน้ีได้ เร่ิมสารวจ ระหว่างเดือนกันยายน – ธันวาคม พ.ศ. 2562 (ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563) ด้วยวิธีการส่ง แบบสอบถามไปยังสานัก กอง กลุ่ม ต่าง ๆ ส่งจดหมายไปยังท่ีอยู่ของผู้ร้องทุกข์ฯ และสารวจผ่าน Google Form มผี รู้ ับบรกิ ารให้ความสนใจเขา้ มาตอบแบบสารวจ จานวนทงั้ สนิ้ 330 คน

1.3 นยิ ามศพั ทท์ ี่ใชใ้ นงานวิจยั “ประชาชน” หรือ “คนไทย” หมายถึง บุคคลคนไทยทุกคน ที่มีสัญชาติไทย มีสิทธิ หน้าที่ เสรีภาพ

ภายใตก้ ฎหมายไทย

“ผู้บริโภค” หมายถึง บุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคล ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ให้ความหมายไวว้ า่ หมายถึง ผู้ซื้อ ผู้ได้รับบริการจากผปู้ ระกอบธุรกิจ หรือผู้ซึ่งได้รับการเสนอหรือชกั ชวนจาก ผปู้ ระกอบธรุ กิจ เพ่ือให้ซ้อื สนิ คา้ หรือบรกิ าร และหมายความรวมถงึ ผใู้ ช้สนิ คา้ หรือผไู้ ดร้ ับบริการจากผูป้ ระกอบ ธุรกิจโดนชอบ แมม้ ิได้เสยี ค่าตอบแทนก็ตาม

“ผู้ร้องทุกข์” หมายถึง ผู้บริโภคจากความหมายข้างต้น ที่ได้รับความเสียหายจากการถูกละเมิดสิทธิ ผู้บริโภคที่เข้ามาร้องทุกข์ผ่านช่องทางต่างๆ ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือร้องทุกข์ผ่าน หน่วยงานทเี่ กี่ยวขอ้ ง

“ผู้ประกอบธุรกิจ” หมายถึง ผู้ขาย ผู้ผลิตเพื่อขาย ผู้สั่งหรือนาเข้ามาในราชอาณาจักรเพ่ือขายหรือ ผู้ซอ้ื เพื่อขายต่อซึง่ สินคา้ หรอื ผู้ใหบ้ ริการ และหมายความรวมถึงผปู้ ระกอบกจิ การโฆษณาด้วย

“เร่ืองรอ้ งทุกข”์ หมายถึง เรอื่ งราวทเี่ กดิ ข้นึ ระหวา่ งผู้ร้องทุกข์ฯ และผปู้ ระกอบธุรกจิ

บทท่ี 1 บทนา 11

“เรื่องร้องเรียน” หมายถึง บุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคลร้องเรียนการกระทาผิดของเจ้าหน้าที่ของ สานักงานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู ริโภค

“ระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค” หมายถึง ระบบรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้ร้องทุกข์ฯ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (Call-center 1166, Website ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) Application OCPB connect เปน็ ตน้ ) หรือผา่ นหนว่ ยงานที่เกย่ี วข้อง (กสทช. ศนู ยด์ ารงธรรม สปน. เป็นตน้ )

“ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์)” หมายถึง ระบบร้องทุกข์ผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของสานักงาน คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ได้แก่ Website (//complaint.ocpb.go.th/) และ Mobile Application OCPB Connect เทา่ นน้ั

“การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์” หมายถึง การแก้ปัญหาให้แก่ผู้ร้องทุกข์ฯ ที่ส่งเรื่องร้องทุกข์ผ่าน ระบบร้องทุกข์ผู้บรโิ ภค ได้แก่ การให้คาปรึกษา การเจรจาไกล่เกล่ีย การส่งฟ้อง การสั่งฟ้อง ผ่านกระบวนการ จนเรอ่ื งราวร้องทกุ ขไ์ ด้รบั ข้อยุติ

“การเจรจาไกล่เกล่ียข้อพิพาท” หรือ “การไกล่เกล่ียฯ” หมายถึง การเจรจาการไกล่เกล่ียหรือ ประนีประนอมข้อพิพาทเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคตามกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค ตาม หลักเกณฑก์ ารไกลเ่ กลีย่ หรอื ประนีประนอมข้อพิพาทเก่ียวกบั การละเมดิ สิทธิของผู้บรโิ ภค พ.ศ. 2559

“การเจรจาไกล่เกลี่ยออนไลน์” หมายถึง การเจรจาไกล่เกล่ียข้อพิพาทจากความหมายข้างต้น โดยใช้ วธิ กี ารและบันทกึ ข้อมลู การไกลเ่ กลีย่ ในระบบไกล่เกลย่ี ออนไลน์

“การยุติเร่ืองร้องทุกข์” หมายถึง การสิ้นสุดของเร่ืองร้องทุกข์ คือ ยุติโดยผู้ร้องทุกข์ฯ ขาดคุณสมบัติ (ตามระเบียบฯ) ยุติเพราะสานักงานคณะกรรมการไม่มีอานาจ (ส่งหน่วยงานท่ีเก่ียวข้องโดยตรง) ยุติโดยผู้ร้อง ไม่ส่งเอกสารเพิ่มเติมภายใน 15 วัน ยุติโดยการเจรจาไกลเกล่ียชั้นเจ้าหน้าที่ ยุติโดยการเจรจาไกลเกลี่ยชั้น อนุกรรมการ ยุติโดยการเจรจาไกลเกล่ียชั้นอนุกลั่นกรอง ยุติโดยส่งฟ้อง (สานักงานอัยการ) ยุติโดยการส่ังไม่ ฟอ้ ง ยุตโิ ดยการส่งั ฟ้องต่อศาล

“ประชากร” หมายถงึ กล่มุ ทมี่ ีลักษณะทีเ่ ราสนใจ หรอื กลุม่ ทเ่ี ราต้องการจะศึกษาหาข้อมูลทเี่ ก่ียวข้อง เปรียบเหมือนเอกภพสัมพัทธใ์ นเรอ่ื งเซต ในรายงานนี้ใชค้ าว่าประชากรในความหมายเชิงสถติ ิเทา่ นั้น

“กลุ่มตัวอย่าง” หมายถึง ส่วนหนึ่งของกลุ่มประชากร (ตามความหมายข้างต้น) ท่ีเราสนใจ ในกรณีท่ี กลุ่มประชากรท่ีจะศึกษาน้ันเป็นกลุ่มขนาดใหญ่ เกินความสามารถหรือความจาเป็นท่ีต้องการ หรือเพื่อ ประหยดั ในดา้ นงบประมาณและเวลา สามารถศึกษาขอ้ มลู เพียงบางส่วนของกลุ่มประชากรได้

“ปี” หมายถึง หรือปีตามปฏิทิน เป็นรอบระยะเวลาท่ีใช้สาหรับ เร่ิมนับต้ังแต่วันท่ี 1 มกราคม – 31 ธันวาคม

12 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผรู้ อ้ งทุกข์ฯ เชงิ สถติ ิจากระบบร้องทกุ ขผ์ บู้ รโิ ภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

“ปีงบประมาณ” หมายถึง กรอบระยะเวลาท่ีใชส้ าหรบั จดั ทางบประมาณ ตามกฎหมายว่าด้วยวิธกี าร งบประมาณของไทยนั้น ปีงบประมาณหมายความว่า “ระยะเวลาตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคมของปีหนึ่ง ถึงวันท่ี 30 กันยายนของปถี ดั ไป

“ประเภทของเร่ืองร้องทุกข์” หมายถึง ในที่น้ีเร่ืองร้องทุกข์จะถูกแยกออกเป็น 3 ประเภท คือ สินค้า บริการ และอสังหารมิ ทรัพย์

“ชนิดของเรื่องร้องทุกข์” หมายถึง ในที่น้ีเรื่องร้องทุกข์จะถูกแยกออกเป็นชนิดย่อย ๆ ซ่ึงเป็นหน่วย ยอ่ ยภายใต้ประเภทของเร่ืองรอ้ งทกุ ข์

1.4 ขอบเขตการวจิ ยั 1. ขอบเขตท่เี กี่ยวกับเนื้อหา ศกึ ษาระบบร้องทุกข์ผบู้ ริโภค สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

มติ กิ ารวิเคราะห์ข้อมูลจากระบบรอ้ งทุกขผ์ ้บู รโิ ภค และกลุ่มตวั อยา่ งผู้รอ้ งทุกขฯ์ 2. ขอบเขตท่ีเก่ียวกับกลุ่มตัวอย่าง ประชากรจากระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค จานวนทั้งส้ิน 55,605 ราย

และผูร้ ้องทกุ ขฯ์ ทม่ี ารับบรกิ ารระบบรอ้ งทกุ ข์ จานวนทง้ั สิน้ 330 คน 3. ขอบเขตท่ีเกย่ี วกบั เวลา ประชากรจากระบบร้องทุกขผ์ บู้ รโิ ภค ทาศกึ ษาต้ังแต่ 1 ตลุ าคม พ.ศ. 2559

– 31 กันยายน พ.ศ. 2563 และสารวจผู้ร้องทุกข์ฯ ท่ีมารับบริการระบบร้องทุกข์ ระหว่างเดือนกันยายน – ธนั วาคม พ.ศ. 2562 (ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563)

4. ขอบเขตทเ่ี ก่ยี วกับสถาท่ี สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผ้บู ริโภค

1.5 ประโยชนท์ ่ีคาดวา่ จะได้รบั จากการวิจยั 1. สามารถสร้างประโยชน์เชิงวชิ าในการปฏิบัติงานภายใต้ภารกิจรับเร่ืองราวร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รบั

ความเดอื ดร้อนหรอื เสยี หายอันเนอ่ื งมาจากการกระทาของผปู้ ระกอบธรุ กจิ (พระบัญญัติคุ้มครองผบู้ ริโภค พ.ศ. 2522) 2. สามารถนาข้อมูลไปปรับปรุงกระบวนการ ข้ันตอน หรือระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคของสานักงาน

คณะกรรมการคุ้มครองผบู้ ริโภคให้มีประสิทธภิ าพย่ิงขน้ึ 3. สามารถนาข้อมลู ไปประกอบการวางแผน กาหนดนโยบาย ออกกฎหมาย ระเบยี บและข้อบังคับ ให้

รองรบั กับปริมาณผ้รู ้องทุกขฯ์ ทเี่ พ่มิ สูงในอนาคต

บทที่ 1 บทนา 13

14 รายงานการวิเคราะหพ์ ฤตกิ รรมผูร้ อ้ งทกุ ขฯ์ เชงิ สถติ จิ ากระบบร้องทุกข์ผ้บู รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

บทท่ี 2 สรุปผลวิเคราะห์ทสี่ าคัญ

การวเิ คราะห์นวัตกรรมการคุ้มครองผ้บู ริโภค ของ สคบ. จากการนานวัตกรรมและเทคโนโลยีดิจิทัล มาเป็นกลไกสาคัญในการขับเคล่ือนการปฏิบัติราชการของหน่วยงาน (Innovation Driven) ได้แก่ ระบบ ฐานข้อมลู ขนาดใหญ่ Big Data ดา้ นการคมุ้ ครองผู้บริโภค (OCPB Connect) ระบบร้องทกุ ขผ์ ู้บริโภคออนไลน์ (OCPB Complain) ระบบไกลเ่ กล่ยี ขอ้ พิพาทออนไลน์ (OCPB Mediate) ระบบจดทะเบยี นขายตรงและตลาด แบบตรงออนไลน์ (OCPB Direct) และระบบ Chatbot พี่ปกป้อง เป็นต้น โดยแบ่งประเภทผู้รับบริการของ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกเป็น 4 ประเภทหลัก ได้แก่ ผู้บริโภค ผู้ประกอบธุรกิจ ผู้ร้องทุกข์ฯ ผู้ประกอบธุรกิจจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรง การวิเคราะห์ของระบบนิเวศน์ทางธุรกิจ (Business Ecosystem) ได้แสดงให้เห็นถึงภาพรวมของความเก่ียวข้อง เช่ือมโยง เกื้อกูลกัน บทบาท ข้อมูล และปัจจัยภายนอกที่ส่งผลกระทบต่อ สคบ. และจากการวิเคราะห์ความเชื่อมโยงระหว่าง “นวัตกรรมและ เทคโนโลยดี ิจิทลั ” กบั “ประเภทผ้รู บั บริการ” ได้แสดงให้เหน็ ถึงการเช่ือมโยงโดยภาพรวมและการไหลของห่วง โซ่ทางคุณค่า (Value Chain) เพ่ือการบริการที่ตอบสนองต่อประชาชนได้อย่างถูกต้อง รวดเร็วสมบูรณ์ และ เฉพาะเจาะจงกบั กล่มุ เปา้ หมาย และนาไปสูก่ ารเปน็ “ภาครัฐท่นี ่าเชื่อถอื ” ต่อไป

การวิเคราะห์สถานการณ์ของกลุ่มผู้ร้องทุกข์ฯ แยกตามเพศ จากการวิเคราะห์ฯ พบว่าร้อยละ สัดส่วนจานวนผู้ร้องทุกข์ฯ เพศหญิงมากกว่าเพศชายอย่างมีนัยสาคัญ เฉลี่ยตลอด 4 ปี ร้อยละ 58.4 (เพศ หญิง) ต่อ 41.6 (เพศชาย) ซ่ึงสูงกว่าร้อยละสัดส่วนจานวนประชากรไทย (เพศหญิงต่อเพศชาย = 51 ต่อ 49) นอกจากนี้ เพศหญิงยังมีอัตราความสาเร็จในการยุติเรื่องร้องทุกข์ผู้บริโภคต่ากว่าเพศชาย อย่างไรก็ตามความ แตกต่างระหว่างเพศจะไม่ส่งผลต่อการร้องทุกข์ผ่านระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคออนไลน์ โดยเรื่องร้องทุกข์ 2 อันดับแรกของเพศชายและเพศหญิงเป็นเรื่องเดียวกัน คือ เรื่องการจองตั๋วเคร่ืองบิน (ร้อยละ 15–18) และ เรื่องคอนโดมิเนียม (~ร้อยละ 8.5) ส่วนอันดับรองลงมาแสดงใหเ้ ห็นถึงความแตกต่างระหว่างเพศอย่างชัดเจน ได้แก่ เร่ืองร้องทุกข์เรื่องเสื้อผ้า สินค้าบริโภคและคลินิกเสริมความงามในเพศหญิง และเร่ืองร้องทุกข์เรื่อง รถยนต์ เคร่ืองใช้ไฟฟ้าและเคร่ืองมือสื่อสารในเพศชาย จากการคาดการณ์ในปี 2583 ว่าอายุเฉล่ียทั้งเพศหญงิ และชายจะเพมิ่ ขนึ้ เป็น 83.2 ปี และ 76.8 ปี สง่ ผลให้ผหู้ ญิงมีจานวนมากกว่าผ้ชู ายเน่อื งจากอายุยืนกวา่ (อัตรา สดั สว่ นเพศชาย 91 คนตอ่ เพศหญิง 100 คน) ดังนัน้ สคบ. ต้องเตรียมรับมือและจัดการกับจานวนผูร้ ้องทุกข์ฯ เพศหญิง ที่จะเพ่ิมขึ้นในอีก 20 ปีข้างหน้า ไม่ว่าจะเป็น การคิดค้นนวัตกรรมเพื่อผู้หญิง การปรับปรุง พัฒนา ระบบใหม้ ีความเสถียรภาพรองรบั การเขา้ ใช้งานจานวนมาก หรือการเผยแพร่รปู แบบ e - Book และ e - Magazine

บทท่ี 2 สรุปผลวิเคราะห์ทีส่ าคญั 15

การวิเคราะห์สถานการณ์ของกลุ่มผู้ร้องทุกข์ฯ แยกตามช่วงอายุ จากการวิเคราะห์ฯ พบว่า กลุ่ม ช่วงอายุ 26-35 ปีและ 36-45 ปี เป็นกลุ่มที่มีร้อยละสัดส่วนจานวนผู้ร้องทุกข์ฯ สูงท่ีสุด (ประมาณร้อยละ 60 จากผ้รู ้องทกุ ขฯ์ ท้งั หมด) เนอื่ งจากอยู่ในชว่ งชว่ งวัยทางานตอนต้นและตอนกลางเปน็ กาลังซื้อหลกั ของประเทศ อยู่ในช่วงการสร้างฐานะ สร้างครอบครัว เป็นกลุ่มผู้บริโภคที่ใหญ่ท่ีสุด โดย สคบ. ต้องส่งเสริมการเผยแพร่ ประชาสมั พนั ธ์ใหผ้ ูส้ ูงวัย (กล่มุ ช่วงอายมุ ากกว่า 56 ปี) ใช้ระบบรอ้ งทกุ ขผ์ ้บู ริโภคออนไลน์ใหม้ ากข้ึนหรอื คิดค้น ช่องทางท่ีเหมาะสมกับผู้สูงวัยโดยตรง โดยกลุ่มช่วงอายุมากกว่า 56 ปีใช้ระบบเพียงร้อยละ 18.4 จากการ ระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคออนไลน์ของกลุ่มช่วงอายุอื่น ๆ ร้อยละ 82.2 อย่างไรก็ตามความแตกต่างระหว่างช่วง อายุจะไม่ส่งผลต่ออัตราความสาเร็จในการยุติเร่ืองร้องทุกข์ เมื่อวิเคราะห์ถึงชนิดของเรื่องร้องทุกข์ พบว่ากลุ่ม ช่วงอายุจะส่งผลต่อความหลากหลายของเรื่องร้องทุกข์อย่างมีนัยสาคัญ ตามการคาดการณ์ประชากรของ ประเทศไทย พ.ศ. 2583 สคบ. จาเป็นต้องมีแผนระยะยาว 5–10 ปี เพื่อดูแลคุ้มครองผู้บริโภคกลุ่มช่วงอายุ มากกว่า 56 ปี ซ่ึงเป็นกลุ่มท่ีได้รับผลกระทบเชิงลบถึง 2 ด้าน ไม่ว่าจะเป็น (1) กลุ่มเสี่ยงสูงและเปราะบางใน การโดนหลอกลวงจากมิจฉาชีพในการสั่งสินค้าทางออนไลน์ และ (2) และการเพิ่มขึ้นของกลุ่มเส่ียงสูงเมื่อ ประเทศไทยกา้ วเขา้ สสู่ งั คมผู้สงู วยั

การวเิ คราะหส์ ถานการณ์แยกตามประเภทเร่ืองร้องทกุ ข์ จากการวเิ คราะห์ฯ พบวา่ ตลอดช่วง 4 ปที ี่ ผ่านมา เรื่องร้องทุกข์ประเภทอสังหาริมทรัพย์ได้รับการร้องทุกข์สูงสุดอันดับที่ 1 คือ ด้านธุรกิจการซ้ือ-ขาย คอนโดมิเนียม (ร้อยละ 45.1) ส่วนเรื่องร้องทุกข์ประเภทสินค้าพบความผันผวนมากกว่าเร่ืองร้องทุกข์ประเภท อสังหาริมทรัพย์ โดยชนิดเรื่องร้องทุกข์เฉลี่ยสูงสุด 3 อันดับแรก ได้แก่ สินค้าชนิดรถยนต์ เคร่ืองมือส่ือสาร และสินค้าบริโภค และประเภทเรื่องร้องทุกข์ท่ีทาการวิเคราะห์ส่วนสุดท้ายคือเรื่องร้องทุกข์ประเภทบริการ โดยชนิดเรื่องร้องทุกข์ท่ีเพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดดในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 คือ การบริการจองต๋ัวเคร่ืองบิน (ร้อยละ 32.7) ด้านการท่องเท่ียว ด้านการจองห้องพัก รีสอร์ท โรงแรม เน่ืองมาจากผลกระทบของการแพร่ ระบาดของโรคติดต่อเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ทาให้สายการบินหรือธุรกิจด้านการท่องเท่ียวต้องปิด ทาการตามมาตรการ แนวทางปฏิบตั ิ เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดฯ ดังน้ัน สคบ. ต้องวางแผนและใช้มาตรการ เชิงรุก เพ่ือป้องกันคุ้มครองผู้บริโภคและกับดูแลผู้ประกอบธุรกิจจากสถานการณ์หรือความเส่ียงท่ีสามารถ เกดิ ข้ึนได้ในอนาคต

การวิเคราะห์สถานการณ์แยกตามสานัก กอง กลุ่ม ในการแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ จากการ วิเคราะห์ฯ พบว่าภาพรวมของ สคบ. มีแนวโน้มจานวนเรื่องร้องทุกข์เพ่ิมข้ึนแบบเส้นตรง (Linear) โดยเร่ือง ร้องทกุ ขท์ ง้ั หมด ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2563 ทง้ั สนิ้ จานวน 17,951 เรื่อง เปน็ เรื่องรอ้ งทุกขภ์ ายใต้อานาจ หน้าที่ของกองคุ้มครองผู้บริโภคด้านโฆษณา และศูนย์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ถึงร้อยละ 50 สืบเน่ืองมาจาก ปัจจัยบวก 2 ปัจจัย โดยปัจจัยแรกคือ เรื่องร้องทุกข์ประเภทบริการที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของ โควิด-19 ได้แก่ ด้านการจองต๋ัวเคร่ืองบินโดยสาร ด้านการท่องเที่ยว ด้านการจองห้องพัก รีสอร์ท โรงแรม ส่วนอีกหนึ่งปัจจัยคือเร่ืองร้องทุกข์ประเภทสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ (e-Commerce) ซึ่งเติบโตอย่างก้าว กระโดดในช่วง 10 ปีท่ีผ่านมา ดังน้ัน การปรับเปล่ียนโครงสร้างตามทฤษีห่วงโซ่มูลค่า (Value Chain) การดาเนินงานตามกระบวนการ (Process) เป็นตามผลิตภัณฑ์ (Product) เพ่ือเกลี่ยปริมาณเร่ืองร้องทุกข์ให้ สม่าเสมอ หรืออาจจะต้องกระจายงานด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) ออกไปยัง สานัก กอง กลุ่มต่าง ๆ ใหค้ ล่องตัวย่ิงขน้ึ

16 รายงานการวเิ คราะห์พฤตกิ รรมผรู้ อ้ งทุกขฯ์ เชงิ สถติ ิจากระบบร้องทกุ ข์ผูบ้ รโิ ภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

การสารวจความพึงพอใจต่อการแก้ปัญหาเร่ืองราวร้องทุกข์ จากการสารวจความพึงพอใจ ผู้รับบริการระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ด้วยวิธีการส่งแบบสอบถาม ไปยังสานัก กอง กลุ่ม ต่างๆ ส่งจดหมายไปยังที่อยู่ของผู้ร้องทุกข์ฯ และสารวจผ่าน Google Form ระหว่าง เดอื นกนั ยายน – ธนั วาคม พ.ศ. 2562 (ปงี บประมาณ พ.ศ. 2563) มีผู้รบั บรกิ ารให้ความสนใจเข้ามาตอบแบบ สารวจ จานวนทั้งส้ิน 330 คน พบว่า ระดับคะแนนเฉลี่ยของเพศชายและเพศหญิงอยู่ในระดับความพึงพอใจ มากแสดงให้เห็นถึงการให้บริการทั้งสองเพศโดยไม่จาเพาะเจาะจง เช่นเดียวกันกับข้อมูลท่ีได้จากกลุ่มช่วงอายุ ต่าง ๆ (ต่ากว่า 25 ปี 21 – 30 ปี 31 – 40 ปี 41 – 50 ปี และกลุ่มช่วงอายุ 51 ปีขึ้นไป) เมื่อพิจารณา รายละเอียดรายข้อพบว่าข้อท่ีได้คะแนนต่าสุด 3 ลาดับแรก ได้แก่ (1) การรายงานรายชื่อผู้ประกอบธุรกิจที่ถูก ดาเนนิ คดหี รอื ยุติ ผา่ นเวบ็ ไซต์ สคบ. www.ocpb.go.th (2) ระยะเวลาในการดาเนนิ คดีมีความเหมาะสม และ (3) การแสดงขั้นตอน ระยะเวลาการให้บริการท่ีชัดเจน ดังนั้น เพ่ือให้ สคบ. จาเป็นต้องเร่งแก้ไขเสียงสะท้อน จากผ้รู ับบรกิ าร แมว้ ่าค่าคะแนนจะอยใู่ นเกณฑ์ “ระดับความพงึ พอใจมาก”

บทที่ 2 สรปุ ผลวเิ คราะหท์ ่ีสาคญั 17

18 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผู้ร้องทุกข์ฯ เชงิ สถิติจากระบบรอ้ งทกุ ขผ์ ู้บรโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

รูปที่ 1 ระบบนเิ วศน์ทางธรุ กจิ (Bu

usiness Ecosystem) ของ สคบ.

บทท่ี 2 สรุปผลวิเคราะหท์ ี่สาคญั 19

การวิเคราะห์นวัตกรรม การคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค ของ สคบ.

20 รายงานการวิเคราะหพ์ ฤตกิ รรมผรู้ ้องทกุ ข์ฯ เชงิ สถติ จิ ากระบบร้องทกุ ขผ์ บู้ ริโภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

บทท่ี 3 ผลการสารวจ

3.1 การวิเคราะห์นวตั กรรมการค้มุ ครองผู้บริโภคของ สคบ.

โดยภาพรวม ผู้วิจัยได้ทาการวิเคราะห์ระบบนิเวศน์ทางธุรกิจ (Business Ecosystem) ของ สคบ. (รูปท่ี 1) โดยวงในสุดประกอบด้วย ผู้รับบริการซึ่งแบ่งย่อยออกเป็น 4 ประเภทหลัก ได้แก่ ผู้บริโภค ผู้ประกอบธุรกิจ ผู้ร้องทุกข์ฯ ผู้ประกอบธุรกิจจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรง ในวงถัดมาประกอบด้วย องค์กรท่ีดาเนินงานร่วมกัน (ได้แก่ กรมการปกครอง กรมพัฒนาธุรกิจการค้า ศูนย์ดารงธรรม กรมการค้า ภายใน สานักงานคณะกรรมการกากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย สานักงานคณะกรรมการ อาหารและยา กรมสอบสวนคดีพิเศษ กรมการขนส่งทางบก กระทรวงยตุ ธิ รรม สานักงานคณะกรรมการกิจการ กระจายเสียงกิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ สานักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น) องค์การคู่เทียบ (ได้แก่ สภาองค์กรของผู้บริโภค ศาลยุติธรรม หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคของ ต่างประเทศ เป็นต้น) และองค์การที่กากับดูแล (ได้แก่ สานักงานปลัดสานักนายกรัฐมนตรี สานักงาน ก.พ. สานักงาน ก.พ.ร. ป.ป.ช. เป็นต้น) ส่วนวงนอกสุดคือปัจจัยภายนอกต่าง ๆ ท่ีส่งผลกระทบกับองค์กร ได้แก่ VUCA World (การผันผวนของบริบทท้ังภายนอกและภายในที่ส่งผลให้องค์กรปรับตัวเข้าสู่ยุคสมัยใหม่) การระบาดของโควิด-19 ปัญหาข่าวปลอม (Fake News) สงั คมผู้สูงวยั อินเทอรเ์ นต็ ของสรรพส่ิง (Internet of Things: IOT) ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) การเข้าสู่ยุค 5G ปัจจัยด้านการเมือง เศรษฐกิจ สังคม ส่ิงแวดล้อม เปน็ ตน้

สคบ. ได้นานวัตกรรมและเทคโนโลยดี ิจิทัลมาเปน็ กลไกสาคญั ในการขับเคล่ือนการปฏิบัตริ าชการของ หน่วยงาน (Innovation Driven) ให้ตอบสนองต่อผู้รับบริการ 4 ประเภทหลัก (ผู้บริโภค ผู้ประกอบธุรกิจ ผู้ร้องทุกข์ฯ ผู้ประกอบธุรกิจจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรง) ได้แก่ ระบบฐานข้อมูลขนาดใหญ่ Big Data ด้านการคุ้มครองผู้บริโภค (OCPB Connect) ระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคออนไลน์ (OCPB Complain) ระบบไกล่เกลี่ยข้อพิพาทออนไลน์ (OCPB Mediate) ระบบจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรงออนไลน์ (OCPB Direct) และระบบ Chabot พ่ีปกป้อง รูปท่ี 2 แสดงความเช่ือมโยงระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ต่อการ ตอบสนองต่อผ้รู ับบรกิ าร 4 ประเภทหลกั

โดยผู้รับบริการกลุ่มแรกท่ีจะกล่าวถึงคือ “กลุ่มผู้บริโภค” ซึ่งเป็นผู้รับบริการท่ีใหญ่ที่สดุ โดยหลายคน มักคิดว่ากลุ่มผู้บริโภคคือกลุ่มประชากรท้ังหมดของประเทศไทย (~ 66 ล้านคน) แต่ในความจริงน้ันกลุ่ม ผู้บริโภคมีจานวนเป็นอนันต์ เน่ืองจากในการการคุ้มครองผู้บริโภคนั้น จาเป็นต้องมองลึกลงไปในรายละเอียด ของประเภทและชนิดสินค้าหรอื บริการด้วย ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มผู้บริโภคท่ีมีความเสี่ยงต่อโรคจากการบรโิ ภค สุกรที่มีสารเร่งเนื้อแดง คือประชาชนท่ีบริโภคสุกรในประเทศไทย, กลุ่มผู้บริโภคที่มีความเสี่ยงต่อโรคจากการ

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 21

ด่ืมสุรา คอื ประชาชนทบ่ี ริโภคสรุ าในประเทศไทย, และกลุ่มผบู้ ริโภคท่ีมีความเส่ยี งตอ่ โรคจากการสบู บหุ รี่ไฟฟ้า คือประชาชนที่สูบบุหรี่ไฟฟ้าและคนใกล้ชิดในประเทศไทย เป็นต้น ดังนั้น เพ่ือตอบสนองต่อกลุ่มผู้บริโภคที่มี ขนาดมหาศาล การจัดเก็บข้อมูลขนาดมหาศาล (Big Data) ตามไปด้วย สคบ. จึงเช่ือมโยงผ่านชุดข้อมูลท้ัง 6 มิติ (ข้อมูลบคุ คล ข้อมลู นติ บิ ุคคล ข้อมูลการรอ้ งทุกข์ ขอ้ มลู ผู้ประกอบธุรกิจท่ีไดร้ บั ใบอนุญาต ขอ้ มลู การเตือน ภัย ข่าวสาร และ ข้อมูลการดาเนินคดี) กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อันนาไปสู่การพัฒนานวัตกรรมการให้บรกิ าร ใหม่ ๆ ซ่ึงเป็นเคร่ืองมือหลักท่ีใช้กับผู้รับบริการกลุ่มผู้บรโิ ภค คือ การเผยแพร่และประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทาง สื่ออิเล็กทรอนิกส์ สอ่ื สังคมออนไลน์ หรอื ช่องทางดจิ ิทลั อ่ืน ๆ ระบบรายงานสินค้าหรือบริการที่ไมป่ ลอดภยั [1] ระบบรายงานสถิติเรื่องรอ้ งทุกข์ (Hot Issue) ในปัจจุบัน [2] ระบบตรวจสอบผู้ประกอบธุรกิจ [3] รวมไปถึงการ ลงพื้นท่ีประชาสัมพันธ์ และดาเนินการผ่านเครือข่าย มูลนิธิ และหน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง (หน่วยงานในการลง พนื้ ที่ประชาสมั พันธ์)

กลุ่มผู้รับบริการกลุ่มที่ 2 คือ “กลุ่มผู้ร้องทุกข์ฯ” ซ่ึงเป็นกลุ่มผู้รับบริการท่ีมีขนาดใหญ่รองลงมา ประมาณ 25,000 คนต่อปี (ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563) โดยกลุ่มผู้ร้องทุกข์ฯ คือ กลุ่มผู้บริโภคท่ีเข้ามา ร้องทุกขผ์ า่ นชอ่ งทางต่างๆ ของ สคบ. หรือร้องทุกขผ์ ่านหน่วยงานทีเ่ กี่ยวข้อง แตใ่ นความจริงน้ัน ยังมผี บู้ ริโภค อกี มากทไี่ ด้รบั ความเดือดร้อนจากผูป้ ระกอบธุรกิจแต่ยงั ไม่กลายเป็นผู้ร้องทุกข์ฯ เนอ่ื งจาก ความเสียหายไม่ถึง ขนาด ขาดความเข้าใจถึงสิทธิและข้อกฎหมาย ขาดช่องทางท่ีอานวยความสะดวกในการร้องทุกข์ เป็นต้น ดังน้ัน เพ่ือตอบสนองต่อกลุ่มผู้ร้องทุกข์ฯ ดังกล่าว สคบ. จึงคิดค้นนวัตกรรมการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลที่สาคัญ ได้แก่ ระบบร้องทุกข์ออนไลน์[4] ระบบไกล่เกล่ียข้อพิพาทออนไลน์[5] ระบบแจ้งเตือนสถานะการร้องทุกข์[4] เป็นต้น ทั้งน้ี สคบ. ได้ดูแลผู้ร้องทุกข์ฯ จนส้ินสุดกระบวนการยุติธรรม (การดาเนินคดีและบังคับคดีแทน ผบู้ ริโภค) เพ่อื แก้ไขปญั หาและเยียวยาให้แก่ผู้รอ้ งทุกขฯ์

กลุ่มผู้รับบริการกลุ่มที่ 3 คือ “กลุ่มผู้ประกอบธุรกิจ” ซ่ึงประกอบด้วยกลุ่มผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องทุกข์ และกลุ่มผู้ประกอบธุรกิจที่ดาเนินธุรกิจโดยทั่วไป กล่าวคือ เม่ือเรื่องร้องทุกข์ผ่านการตรวจสอบหลักฐานจาก เจา้ หนา้ ท่ี จะเข้าสูก่ ระบวนการตรวจสอบพฤตกิ รรมผ้ปู ระกอบธุรกจิ (กรณีร้องทุกขห์ รอื แจง้ เบาะแส) ประมาณ 8,000 รายต่อปี (ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563) และตรวจสอบพฤติกรรมผู้ประกอบธุรกิจท่ัวไป (กรณีตรวจตามแผนฯ) ดังนั้น เพอื่ ตอบสนองต่อกลุ่มผปู้ ระกอบธรุ กจิ ดังกลา่ ว สคบ. ตอ้ งดาเนนิ การด้วยความเปน็ ธรรม ตรงไปตรงมา เพื่อเจรจาไกล่เกล่ียข้อพิพาท ประนีประนอม โดยมิได้กล่ันแกล้งบุคคลฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด (ยึดกฎหมายเป็นหลัก) โดยมีนวตั กรรมการให้บริการแก่ กลมุ่ ผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องทุกข์ ไดแ้ ก่ ระบบไกลเ่ กล่ียข้อพิพาทออนไลน์[5] ระบบแจง้ เตือนสถานะการร้องทุกข์[4] เป็นต้น เมือ่ คดสี นิ้ สดุ ตามกระบวนการยตุ ธิ รรมผูป้ ระกอบธุรกิจที่กระทา ความผิดจะถูกขึ้นบัญชีและแสดงผ่านระบบตรวจสอบผู้ประกอบธุรกิจ[3] เพื่อป้องกันภัยแก่ผู้บริโภคต่อความ เสียหายจากผู้ประกอบธุรกิจดังกล่าว ซึ่งอาจทาใหก้ ลายเป็นผู้ร้องทกุ ข์ฯ ในอนาคต

22 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผู้รอ้ งทกุ ข์ฯ เชิงสถิติจากระบบร้องทกุ ขผ์ บู้ ริโภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

กลุ่มผู้รับบริการลาดับสุดท้าย คือ “กลุ่มผู้ประกอบธุรกิจยื่นขอจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรง” แม้ว่าจะเป็นกลุ่มผู้รับบริการที่มีขนาดเล็กที่สุด ประมาณ 460 รายต่อปี (ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563) แต่เพ่ือ ผลักดันผู้ประกอบธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรงเข้าสู่ระบบให้มากขึ้นตามสัดส่วนของการเติบโตของธุรกิจ ดงั นน้ั สคบ. จงึ นานวัตกรรมการให้บริการระบบจดทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรงออนไลน์[6] เพื่ออานวย ความสะดวกในการย่ืนคาขอจดทะเบียนฯ การขอเปลี่ยนแปลงแก้ไขการจดทะเบียนฯ และการการวาง หลักประกัน เม่ือผู้ประกอบธุรกิจยื่นขอจดทะเบียนฯ สาเร็จ ผู้บริโภคก็จะสามารถตรวจสอบกิจการที่ผ่านการ ลงทะเบียนขายตรงและตลาดแบบตรง ผ่านระบบตรวจสอบผู้ประกอบธุรกิจ[3] อันเป็นการเพิ่มความม่ันใจใน กิจการของผู้ประกอบธุรกจิ

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ตอบสนองต่อสถานการณ์แยกตามเพศหญิงและชาย (Demographic Segmentation) แยกตามช่วงอายุ <25 ปี 26–35 ปี 36–45 ปี 46–55 ปี และ >56 ปี (Demographic Segmentation) แยกตามประเภทเรื่องร้องทุกข์ สินค้า บริการ และอสังหาริมทรัพย์ (Geographic Segmentation) และแยกตามสานัก กอง กลุ่ม ในการแก้ปญั หาเร่ืองร้องทุกข์ กองคุ้มครองผบู้ รโิ ภคดา้ นฉลาก กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านสัญญา สานักประสานและส่งเสรมิ การคุ้มครองผู้บริโภคประจาจังหวัด กองคุ้มครอง ผู้บริโภคด้านโฆษณาและศูนย์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และกองคุ้มครองผู้บริโภคด้านธุรกิจขายตรงและตลาด แบบตรง (Process Segmentation) โดยผู้วิจัยจะกล่าวต่อไปในหัวข้อ 3.2 – 3.6 เพื่อนาไปสู่การวิเคราะห์ นวัตกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคของ สคบ. ภายใต้ภารกิจรับเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความ เดือดร้อนหรือเสียหายอันเน่ืองมาจากการกระทาของผู้ประกอบธุรกิจ ตามพระบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ซึง่ แกไ้ ขเพม่ิ เตมิ โดยพระราชบญั ญัตคิ ้มุ ครองผูบ้ ริโภค (ฉบบั ที่ 3) พ.ศ. 2556 และพฒั นาใหต้ อบสนองต่อ การเปล่ียนแปลงท่ีจะเกิดข้ึนในอนาคต มุ่งสู่การเป็น “ภาครัฐท่ีน่าเชื่อถือ” ตามยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบ ราชการ (พ.ศ. 2564 – 2565) สานกั งาน กพร.[7]

รปู ท่ี 2 ความเชื่อมโยงระบบตา่ ง ๆ ต

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 23 ตามการตอบสนองต่อผ้รู ับบรกิ ารหลัก

24 รายงานการวิเคราะหพ์ ฤตกิ รรมผูร้ ้องทุกขฯ์ เชิงสถติ จิ ากระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

การวเิ คราะหส์ ถานการณ์ ของกลมุ่ ผรู้ อ้ งทกุ ขฯ์ แยกตามเพศ

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 25

3.2 การวเิ คราะหส์ ถานการณ์ของกลมุ่ ผ้รู อ้ งทกุ ข์ฯ แยกตามเพศ

รูปท่ี 3 สดั ส่วนข้อมูลทว่ั ไปของแยกตามเพศชายและเพศหญิงในประเทศไทย

จากรูปท่ี 3 แสดงให้เห็นว่าสัดส่วนของประชากรชาย – หญิง ของประเทศไทยในปี พ.ศ. 2562 มี สัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน โดยสัดส่วนของเพศหญิงมากกว่าเพศชายเล็กน้อยอยู่ที่ 51:49 ขณะท่ีผู้หญิงมีอายุเฉลี่ย (80.4 ปี) มากกว่าผู้ชายมีอายุเฉลี่ย (73.2 ปี) เนื่องจากเพศชายมีโอกาสเสียชีวิตเรว็ กวา่ เพศหญิง โดยมีสาเหตุ มาจากการฆาตกรรม อุบัติเหตุทางรถยนต์ และโรคต่างๆ จากบุหร่ีและสุรา[8] ผลจากแบบสารวจ Super Poll (2559) “เงินในกระเป๋าของประชาชนยุครัฐบาล” พบว่าเพศชาย(17,500 บาท) มีรายได้สูงกว่าเพศหญิง (16,529 บาท) และจ่ายในแตล่ ะเดือนของเพศชายและเพศหญิงมีค่าใกล้เคียงกนั (11,650 บาท) ทาให้เพศชาย มีเงินเหลือเก็บมากกว่าเพศหญิง[9] แม้ว่าสัดส่วนการเป็นหัวหน้า (ปี พ.ศ. 2561) ครัวเรือนของเพศชาย (ร้อย ละ 61.3) จะสงู กว่าเพศหญิง (ร้อยละ 38.7) [10] แต่ก็เพิม่ ขนึ้ อย่างมากเม่ือเทียบภายในช่วง 20 ปที ีผ่ ่านมา โดย เพ่ิมขน้ึ จากร้อยละ 74.5 (เพศชาย) ตอ่ รอ้ ยละ 25.5 (เพศหญิง) ใน พ.ศ. 2543[11] ซงึ่ แสดงให้เห็นถงึ แนวโน้มท่ี ดีขึ้นของเหลื่อมล้าทางเพศของประเทศไทย ประเด็นสุดท้ายของข้อมูลทั่วไปที่ผู้วิจัยต้องการนาเสนอคือเพศ ชายมชี ่วั โมงใชก้ ารใช้อนิ เทอรเ์ น็ตโดยเฉล่ียตอ่ วนั มากกวา่ เพศหญิงเลก็ น้อย[12]

26 รายงานการวิเคราะห์พฤตกิ รรมผ้รู อ้ งทุกขฯ์ เชิงสถติ จิ ากระบบรอ้ งทุกขผ์ ู้บริโภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

รูปที่ 4 สัดส่วนจานวนผรู้ ้องทุกข์ฯ แยกตามเพศ

จากการเก็บสถิติเรื่องร้องทุกข์พบว่าตลอด 4 ปีท่ีผ่านมา (พ.ศ. 2560 – พ.ศ. 2563) (รูปที่ 4) พบว่า ร้อยละสดั ส่วนจานวนผ้รู ้องทุกข์ฯ ของเพศหญิงมากกว่าเพศชาย เฉลยี่ ตลอด 4 ปี รอ้ ยละ 58.4 (เพศหญงิ ) ตอ่ 41.6 (เพศชาย) ซ่ึงนักประสาทวิทยาชาวอเมริกา แดเนียล จี เอเมน ได้อธิบายไว้ว่า เพศหญิงมีขนาดสมอง ส่วนพรีฟรอนทอล คอร์เท็กซ์ (Prefrontal Cortex) ใหญ่กว่าเพศชาย จึงทาให้เพศหญิงวางแผนก่อนจะลงมือ ทา สว่ นในเพศชายนน้ั มีสมองส่วน อะมกิ ดาลา (Amygdala) ท่ีมขี นาดใหญก่ ว่า ซึ่งทาหนา้ ทเี่ ปน็ ศนู ยก์ ลางของ อารมณ์พ้ืนฐาน เช่น ความกลัว ความโกรธ ทาให้เพศชายมีอารมณ์ฉุนเฉียวรุนแรง และเน่ืองจากเพศชายยังมี เซลล์สมองส่วนที่ทาหน้าที่จดจาน้อยกว่าเพศหญิง จึงทาให้ลืมเร่ืองราวได้ง่ายกว่า หลังจากได้ระเบิดอารมณ์ ออกมา[13] ดังนั้น ความแตกต่างด้านความคิดและพฤติกรรมระหว่างเพศน่าจะเป็นส่วนสาคัญของร้อยละ สดั ส่วนจานวนผรู้ อ้ งทกุ ข์ฯ อย่างไรก็ตามยังมปี จั จยั อนื่ อีกด้วย ได้แก่ สังคม การเล้ียงดู อายุ การศกึ ษา เป็นตน้

จากข้อมูลสานักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) [14] คาดการณ์ว่าในปี 2583 อายุเฉล่ียท้ังเพศหญิงและชายจะเพิ่มขึ้นเป็น 83.2 ปี และ 76.8 ปี ส่งผลให้ผู้หญิงมีจานวนมากกว่าผู้ชาย เนื่องจากอายุยืนกว่า (อัตราสัดส่วนเพศชาย 91 คนต่อเพศหญิง 100 คน) ดังน้ัน สคบ. ต้องเตรียมรับมือและ จัดการกับจานวนผู้รอ้ งทุกข์ฯ เพศหญิง ท่ีจะเพ่มิ ขึ้นในอกี 20 ปขี า้ งหน้า ไมว่ า่ จะเป็น การคิดคน้ นวัตกรรมเพ่ือ ผู้หญิง การปรับปรุง พัฒนาระบบให้มีความเสถียรภาพรองรับการเข้าใช้งานจานวนมาก หรือการเผยแพร่รูปแบบ e - Book และ e - Magazine

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 27

รปู ที่ 5 ร้อยละการร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบอนิ เทอร์เน็ตแยกตามเพศ เน่อื งจากการพฒั นาดา้ นการอานวยความสะดวกต่อประชาชน ตาม พรบ. อานวยความสะดวกฯ สคบ. ได้ดาเนินการผลักดันการใช้ระบบร้องทุกข์ฯ ออนไลน์ ทาให้ประชาชนไม่ต้องเดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเอง และสามารถร้องทุกข์ได้ตลอก 24 ช่ัวโมง จากการเก็บสถิติการร้องทุกข์ฯ (รูปท่ี 5) พบว่าตลอด 4 ปี ผู้ร้องทุกข์ฯ ใช้ระบบร้องทุกข์ฯ ออนไลน์สูงขึ้นอย่างต่อเน่ืองซ่ึงสอดคล้องกันกับจานวนชั่วโมงการใช้อินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ย ของประเทศไทย[12] แต่เมื่อแยกการร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตแยกตามเพศ พบว่าในช่วงปี พ.ศ. 2560 – 2561 สัดสว่ นเพศชายใชร้ ะบบร้องทุกขฯ์ ออนไลน์ มากกวา่ เพศหญงิ และเมื่อเขา้ ถึงช่วงปี พ.ศ. 2562 – 2563 เพศชายและเพศหญิงมีสัดส่วนการใช้ระบบร้องทุกข์ฯ ออนไลน์ไม่แตกต่างกัน สอดคล้องกันกับจานวนช่ัวโมง การใชอ้ ินเทอร์เนต็ โดยเฉลีย่ ตอ่ วัน แยกตามเพศ[12] ดังนั้น ผู้วิจัยเห็นว่าเพื่อพัฒนาด้านการอานวยความสะดวกต่อประชาชนอย่างต่อเนื่องและรองรับกับ การเปลีย่ นแปลงดา้ นเทคโนโลยี สคบ. ควรปรบั ปรุงระบบการทางานอ่ืน ๆ โดยมุ่งส่รู ะบบการทางานผ่านระบบ อินเทอร์เน็ต เช่น การแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้ร้องทุกข์แบบครบวงจรด้วยระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ คือเป็นการ เชือ่ มโยงระบบต่างๆ เขา้ ดว้ ยกนั และส่งตอ่ การทางานร่วมกันอย่างสมบรู ณ์

28 รายงานการวิเคราะห์พฤตกิ รรมผู้รอ้ งทกุ ข์ฯ เชงิ สถติ จิ ากระบบรอ้ งทกุ ขผ์ บู้ รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

รูปที่ 6 ร้อยละสดั สว่ นประเภทเรื่องร้องทุกขแ์ ยกตามเพศ

ประเภทของธุรกิจสามารถแบ่งตามลักษณะการดาเนินงานหรือกิจกรรมออกเป็น 2 ด้าน คือด้าน บริการ และด้านสินค้า[15] ส่วนด้านอสังหาริมทรัพย์ สคบ. ได้แยกออกมาเป็นหัวข้อพิเศษเน่ืองจากมีผู้บริโภค เดือดร้อนด้านนี้เปน็ จานวนมากและเป็นมีข้อจากัดด้านกฎหมาย จากการเปรียบเทียบสัดสว่ นระหว่างเพศชาย และเพศหญงิ (รูปที่ 6) พบว่าเพศชายจะมสี ัดส่วนด้านการร้องทุกข์ด้านสนิ คา้ และอสังหารมิ ทรัพย์มากกว่าเพศ หญิง เน่ืองจากเพศชายจะเจาะลึกสินค้าท่ีต้องการและมักยึดติดกับเป้าหมายท่ีตนตั้งเป้าไวต้ ั้งแต่แรก แตกต่าง จากเพศหญิงจะมีเป้าหมายในการซอ้ื ออกไปให้กว้าง ๆ เช่น มีความต้องการซื้อเสื้อผ้า แต่เห็นรองเท้า กระเป๋า และหมวกลดราคาก็เลยซ้ือมาด้วย ดังนั้น การยึดติดกับเป้าหมายของเพศชายก่อให้เกิดการร้องทุกข์ฯ ด้าน สินค้ามากกว่า และเนื่องจากเพศชายเป็นหัวหน้าครอบครัวมากกว่าเพศหญิงจึงทาให้สัดส่วนการร้องทุกข์ฯ ด้านอสังหาริมทรัพย์มากกว่าเพศหญิง ส่วนการร้องทุกข์ฯ ด้านบริการของเพศหญิงมีค่าสัดส่วนมากกว่าของ เพศชาย เนื่องจากมีธุรกิจด้านบริการบางส่วนท่ีมีการกาหนดตลาดเป้าหมาย (Market Targeting) เจาะจงแก่ เพศหญิงโดยเฉพาะ ไดแ้ ก่ ธรุ กจิ ดา้ นความสวยความงาม สปา ฟิตเนต เปน็ ตน้

ดังนนั้ ผวู้ ิจยั เหน็ ว่านอกจาก สคบ. มกี ารแบ่งแยกประเภทเรื่องร้องทุกข์เป็นสดั ส่วนต่างๆ ไดแ้ ก่ สนิ คา้ และบริการ อสงั หาริมทรัพย์ รถยนต์ จองต๋ัวเครอ่ื งบิน ผ้ปู ระกอบการทว่ั ไป คลนิ ิก/สถาบันเสริมความงาม ฯลฯ จึงส่งผลให้ สคบ. จาเป็นต้องมีการปรับเปล่ียน พัฒนาบุคลากรหรือโครงสร้างภายในควบคู่กับบริบทให้เหมาะ กับการให้บริการท่ีมีความแตกต่างของภาพพจน์ท่ีกาหนดลักษณะนิสัยประจาเพศ ยกตัวอย่างเช่น เพศชายมี นสิ ยั ก้าวร้าว รักอสิ ระ ซอ่ นอารมณ์ความรู้สึก ตรงไปตรงมา ชอบใช้อานาจ ชอบคณิตศาสตรแ์ ละวทิ ยาศาสตร์ มีเหตุผล ชอบการแข่งขัน กระตือรือร้น และตัดสินใจรวดเร็ว เป็นต้น ในขณะที่เพศหญิงมีนิสัยช่างพูด ไม่ใช้ ภาษาหยาบคาย รู้จักผ่อนหนักเบา อ่อนโยน เข้าถึงความรู้สึกของผู้อ่ืน เคร่งครัดในศีลธรรม สนใจรูปลักษณ์ ภายนอกของตน ประณีตเรียบร้อย และตอ้ งการความปลอดภยั สงู [16]

บทที่ 3 ผลการสารวจ 29

รปู ท่ี 7 ร้อยละสัดส่วนเรื่องยุติฯ แยกตามเพศ รูปที่ 7 แสดงอัตราความสาเร็จในการยุติเรื่องร้องทุกข์ผู้บริโภคแยกตามเพศ ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่าโดยภาพรวมอัตราความสาเร็จในการแก้ปัญหาของเพศชายสูงกว่าเพศหญิงในทุก ๆ ด้าน ทั้งนี้อาจเน่ืองมาจากความแตกต่างจากการทางานของสมอง ศาสตราจารย์ Regina Verma หัวหน้าทีมวิจัย กล่าวว่า เวลาเพศชายตอ้ งแก้ปัญหาอะไรสักอย่าง เขาจะจัดการอย่างตรงไปตรงมา เพราะเพศชายสามารถแจก แจงได้อย่างชัดเจนระหว่าง ความเข้าใจกับปัญหากับวิธีการแก้ปัญหา โดยเพศชายจะไม่เสริมอารมณ์ ความ อ่อนไหว เข้าไปในวิธีการคิดแก้ปัญหาของพวกเขา ส่วนในเพศหญิง เน่ืองจากใช้สมองทั้งสองส่วนในการขบคิด เพื่อแก้ปัญหา ทาให้นอกจากสมองซีกซ้ายจะทางานแล้ว ยังมีการทางานของสมองซีกขวาด้วย มีการเติม อารมณ์ความอ่อนไหวเข้าไปด้วย ทาให้เพศหญิงมักแก้ปัญหาแบบอ้อม ๆ ไม่ตรงไปตรงมาเหมือนเพศชาย[4] และในส่วนของเรื่องร้องทุกข์ประเภทบริการพบสัดส่วนเร่ืองยุติฯ ต่ากว่าประเภทอื่น สืบเน่ืองมาจากธุรกิจที่ ขายการบริการจะส่งผลต่ออารมณ์มากกว่าเหตุผล เพราะขึ้นกับความพึงพอใจขอแต่ละบุคคล จึงทาให้ สคบ. ดาเนินการยุติเร่ืองร้องทุกข์ประเภทบริการได้ต่าสุดและดาเนินการยุติเรื่องร้องทุกข์ของเพศหญิงได้น้อยกว่า ของเพศชาย ดังนั้น ผู้วิจัยเห็นว่าถ้า สคบ. ต้องการพัฒนาการให้บริการต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ประเภท บริการสาหรับเพศหญิง อาจจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น การออกมาตรการและลง พ้ืนท่ีตรวจสอบด้านโฆษณา ฉลาก สัญญา ที่เฉพาะเจาะจงสาหรับธุรกิจการบริการแก่เพศหญิง หรือเผยแพร่ ประชาสัมพนั ธ์เชิงรกุ เพอ่ื แสดงมมุ มืดของธุรกจิ ดังกลา่ ว เพอ่ื ลดความคาดหวังแกผ่ ู้บริโภคต่อไป

30 รายงานการวเิ คราะห์พฤตกิ รรมผรู้ ้องทุกขฯ์ เชิงสถิตจิ ากระบบร้องทุกขผ์ ู้บรโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

รปู ท่ี 8 ร้อยละชนิดของเรื่องร้องทุกข์แยกตามเพศ (5 อันดับ)

จากรปู รอ้ ยละชนิดของเรือ่ งร้องทุกข์แยกตามเพศ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 (รปู ที่ 8) พบว่าเรอื่ งร้อง ทุกข์ 2 อันดับแรกของเพศชายและเพศหญิงเป็นเร่ืองเดียวกัน คือ เร่ืองการจองตั๋วเคร่ืองบิน (ร้อยละ 15–18) และเร่ืองคอนโดมเิ นียม (~ร้อยละ 8.5) โดยสาเหตเุ รือ่ งร้องทุกข์การจองตัว๋ เครื่องบินขึ้นเป็นอันดับ 1 ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2563 เนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดต่อเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ทาให้สายการบินต้องจากัดเท่ียวบินเพ่ือลดการระบาดของโรค ดังน้ัน สคบ. จึงต้องออก กฎหมาย หรือ มาตรการเพ่ือป้องกันและคุ้มครองผู้ประกอบธุรกิจและผู้บริโภคจากสถานการณ์หรือความเสี่ยงอันท่ีสามารถ เกิดขึ้นได้ในอนาคต และเพื่อให้หน่วยงานสามารถตอบสนองต่อการแก้ปัญหาเฉพาะเร่ืองอย่างมีประสทิ ธภิ าพ หน่วยงานควรให้ความสาคัญกับปัญหาลาดับต้น ๆ ซึ่งส่งผลกระทบกับคนหมู่มากก่อน ได้แก่ เรื่องร้องทุกข์ เรื่องเสื้อผ้า สินค้าบริโภคและคลินิกเสริมความงามในเพศหญิง และเร่ืองร้องทุกข์เร่ืองรถยนต์ เคร่ืองใช้ไฟฟ้า และเครื่องมือส่ือสารในเพศชาย ซึ่งจาเป็นต้องได้รับการแก้ไข ผ่านการออกมาตรการ กฎหมาย ลงพ้ืนที่ ตรวจสอบ หรือเผยแพรป่ ระชาสัมพนั ธ์เชงิ รุก

บทที่ 3 ผลการสารวจ 31

ตารางที่ 1 จานวนสดั ส่วนค่าว่าง “null” หรือค่าที่แปรผลไม่ได้ และค่าที่ระบุ (หญิงหรือชาย) จากแบบฟอร์ม

ระบบรอ้ งทกุ ขผ์ ู้บรโิ ภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563

งบประมาณ (พ.ศ.) การเกบ็ ค่า จานวน (เร่อื ง) ค่าเฉล่ีย (ร้อยละ)

2560 ค่าวา่ ง 2,315 21.6

ทรี่ ะบุ (หญิงหรือชาย) 8,416 78.4

เรือ่ งท้งั หมด 10,731

2561 ค่าว่าง 98 0.8

ที่ระบุ (หญิงหรือชาย) 11,531 99.2

เรื่องทั้งหมด 11,629

2562 คา่ ว่าง 2,837 12.9

ทีร่ ะบุ (หญงิ หรือชาย) 19,116 87.1

เรื่องทงั้ หมด 21,953

2563 ค่าวา่ ง 6,167 28.0

ท่รี ะบุ (หญิงหรือชาย) 15,856 72.0

เรือ่ งทง้ั หมด 22,023

จากตารางที่ 1 แสดงจานวนสัดส่วนค่าว่าง “Null” ซ่ึงหมายถึงค่าที่ผู้ร้องทุกข์ฯ ไม่ได้กรอกหรือค่าที่

แปรผลไมไ่ ด้ และคา่ ทีร่ ะบุเพศไว้ (หญิงหรือชาย) จากแบบฟอร์มระบบร้องทุกข์ผบู้ รโิ ภค ประจาปีงบประมาณ

พ.ศ. 2560 – 2563 พบว่าสัดส่วนค่าว่างมีการเพ่ิมขึ้นอย่างมีนัยสาคัญ แม้ว่าภายในแบบฟอร์มการร้องทุกข์

ผ่านระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคออนไลน์ (รูปท่ี 9) ได้แสดง * (ดอกจันสีแดง) เพ่ือกาหนดให้ค่าผู้ร้องทุกข์ฯ

จาเป็นต้องกรอกคานาหน้า (Not Null) แต่ค่าว่างท่ีเกิดข้ึนอาจมาจากการร้องทุกข์ผ่านช่องทางอื่น ๆ ได้แก่

การร้องทุกข์ด้วยตนเอง การร้องทุกข์ผ่านจดหมาย หรือเช่ือมโยงจากหน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง ดังนั้น เพื่อให้การ

เก็บเพศของผู้รอ้ งทกุ ขฯ์ ครบถว้ นสมบรู ณ์ การรอ้ งทุกขผ์ ่านช่องทางอื่น ๆ ก็ตอ้ งมีแบบฟอรม์ เดยี วกนั กับระบบ

ร้องทกุ ขผ์ บู้ ริโภคออนไลน์ นอกจากน้ผี ้วู จิ ัยเห็นว่าอาจเพ่ิมช่อง “เพศทางเลือก หรือ แอลจีบีทีไอ (LGBTI)” [18]

เพื่อสื่อถึงเพศวิถีและอัตลักษณ์ทางเพศของบุคคลให้ชัดเจน นาไปสู่การวิเคราะห์ข้อมูลโดยคานึงถึงความ

ทัดเทียมแก่กลุ่มผู้ที่มีความหลากหลายทางเพศ ให้ออกแบบนวัตกรรมหรือให้บริการที่เฉพาะเจาะจงกับ

กล่มุ เป้าหมายทงั้ เพศหญิง เพศชายและเพศทางเลอื กในอนาคต

รปู ท่ี 9 แบบฟอร์มข้อมูลสว่ นบุคคล ช่องคานาหน้า ระบบร้องทุกขผ์ บู้ ริโภคออนไลน์

32 รายงานการวเิ คราะห์พฤตกิ รรมผ้รู ้องทุกข์ฯ เชิงสถิตจิ ากระบบร้องทุกขผ์ บู้ รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

การวิเคราะห์สถานการณ์ ของกลมุ่ ผรู้ อ้ งทกุ ข์ฯ แยกตามชว่ งอายุ

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 33

3.3 การวิเคราะหส์ ถานการณข์ องกลมุ่ ผ้รู อ้ งทุกข์ฯ แยกตามชว่ งอายุ

รปู ท่ี 10 สัดส่วนข้อมลู ท่วั ไปแยกตามช่วงอายุ

ข้อมูลด้านจานวนประชากรของไทยตามช่วงอายุประจา พ.ศ. 2562 แสดงไว้ดังรูปท่ี 10[19] ซ่ึงมีอายุ มัธยฐาน 39.6 ปี[14] ส่วนข้อมูลแสดงช่วงอายุท่ีมีการใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยต่อวันสูงท่ีสุด (~10.4 ช่ัวโมงต่อวัน) คือกลุ่มช่วงอายุ น้อยกว่า 20 ปี และกลุ่มช่วงอายุ 20–35 ปี เนื่องมาจากกลุ่มช่วงอายุดังกล่าวเติบโตมาในยคุ ดิจิทัลและใช้อินเทอร์เน็ตในการทางาน และเป็นท่ีน่าสังเกตว่ากลุ่มช่วงอายุ มากกว่า 50 ปี ไม่ได้เป็นกลุ่มที่ ชั่วโมงการใช้อินเทอร์เน็ตเฉล่ียต่อวันต่าท่ีสุด (10.0 ช่ัวโมงต่อวัน) แต่กลับเป็นกลุ่มช่วงอายุ 35-50 ปี (9.46 ชั่วโมงต่อวัน) [12] อาจเน่ืองมาจากกลุ่มวัยเกษียณ มีเวลาว่างมากกว่าจึงใช้อินเทอร์เน็ตในแต่ละวันสูงกวา่ และ ในส่วนของข้อมูลการเป็นหัวหน้าครัวเรือนแยกตามช่วงอายุ แสดงให้เห็นว่ากลุ่มช่วงอายุมากกว่า 60 ปี เป็น หวั หน้าครัวเรอื นสว่ นใหญ่ของประเทศไทย[10]

จากรายงานการศึกษาผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากร และผลการคาดประมาณ ประชากรของประเทศไทย พ.ศ. 2583 พบว่าประเทศไทยจะก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงวัยอย่างเตม็ ตัว โดยประชากร ไทยที่มีอายุมากกว่า 60 ปี ในปี พ.ศ. 2563 อยู่ท่ี 12.0 ล้านคน (ร้อยละ 18.1) และจะเพ่ิมขึ้นเป็น 20.5 ล้าน คน (รอ้ ยละ 31.4) ในปี พ.ศ. 2583[14] ดงั น้นั สคบ. ต้องเตรียมพร้อมและรา่ งนโยบายท่ีรองรบั การเปลี่ยนแปลง ของประชากรในช่วง 20 ปขี า้ งหนา้ ไมว่ ่าจะเป็น นวัตกรรมเพื่อผสู้ ูงวัย การปรบั ปรุงระบบบริการแบบทางไกล ลดการเดินทางมาสถานทีต่ ้ัง หรอื สร้างการเผยแพร่และประชาสมั พนั ธ์ใหเ้ หมะสมแกผ่ ู้สงู วัย เปน็ ต้น

34 รายงานการวิเคราะห์พฤตกิ รรมผูร้ ้องทุกขฯ์ เชิงสถติ จิ ากระบบร้องทุกข์ผบู้ รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

รูปท่ี 11 ร้อยละการร้องทุกข์ผา่ นระบบอินเทอร์เน็ต แยกตามช่วงอายุ

จากสัดส่วนการร้องทุกข์ฯ ท่ีผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (รูปที่ 11) แยกตามช่วงอายุ ไม่พบการ เปลย่ี นแปลงอยา่ งมีนัยสาคญั ในภาพรวม สคบ. สามารถผลักดนั ให้กลุ่มผรู้ ้องทุกข์ฯ ในชว่ งอายนุ อ้ ยกวา่ 55 ปี สามารถดาเนินการร้องทุกข์ผ่านระบบร้องทุกข์ผู้บริโภคออนไลน์ ผ่าน 2 ช่องทางหลักของหน่วยงาน คือ ทาง เว็บไซต์ //complaint.ocpb.go.th/ และ Mobile Application OCPB Connect ได้สาเร็จมากกว่า ร้อยละ 82.2 ทาให้ผรู้ ้องทุกข์ฯ ประหยดั ค่าเดินทางและไม่ต้องลางานเพ่ือมาร้องทกุ ข์ฯ ณ ศนู ยร์ บั เรอ่ื งราวร้อง ทุกข์ สคบ. ในเวลาราชการ นอกจากนี้ยังสามารถร้องทุกข์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ตรงตาม พรบ.อานวยความ สะดวกฯ อย่างไรก็ตามกลุ่มช่วงอายุมากกว่า 56 ปี มีการร้องทุกข์ฯ ผ่านช่องทางออนไลน์ของหน่วยงาน แค่ เพียงร้อยละ 18.4 และจากฐานข้อมูลพบว่าร้อยละ 58.6 ของกลุ่มช่วงอายุดังกล่าวมีการร้องทุกข์ฯ ผ่าน สานกั งานพฒั นาธรุ กรรมทางอเิ ล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) และศนู ยบ์ รกิ ารประชาชน ( 1111 ) ภายใต้การเช่ือมโยง และการบริหารจัดการข้อมูลการคุ้มครองผู้บริโภค (Big Data) สคบ. สามารถรับโอนเร่ืองร้องทุกข์จาก หน่วยงานต่าง ๆ โดยผู้ร้องทุกข์ฯ ไม่จาเป็นต้องมาร้องทุกข์ ซ้าซ้อนอีก แม้ว่าช่องทางรับเร่ืองร้องทุกข์ผ่าน ช่องทางร้องทุกข์ด้วยตนเอง และทางจดหมาย จะมีการใช้งานลดลงอย่างมากตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา แต่ สคบ. ยงั คงช่องทางดงั กล่าวไวเ้ พอ่ื ปอ้ งกนั ความเหล่ือมลา้ ทางเทคโนโลยี

ดังนั้น ผู้วิจัยเห็นว่า สคบ. อาจจะมีแผนระยะส้ัน 1-2 ปี ในการแนะนาหรือเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ กระบวนการหรือข้ันตอนการร้องทุกข์ผ่านระบบดังกล่าว หรือคิดค้นช่องทางที่เหมาะสมกับผู้สูงวัยโดยตรง หรืออาจจะบูรณาการการทางานร่วมกับกรมอนามัย กรมกิจการผู้สูงอายุ กรมพัฒนาชุมชน กระทรวงการ พัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ซึ่งมหี นา้ ที่ลงพื้นท่ีดูแลผสู้ ูงอายุโดยตรง

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 35

รูปท่ี 12 ร้อยละสดั ส่วนจานวนผู้รอ้ งทกุ ข์ฯ แยกตามชว่ งอายุ เนื่องจากตลอด 3 ปีที่ผ่านมา (รูปท่ี 12) สัดส่วนการร้องทุกข์ฯ แยกตามช่วงอายุ ไม่เปล่ียนแปลง อย่างมีนัยสาคัญ จากข้อมูลจานวนประชากรของประเทศไทยพบว่า กลุ่มช่วงอายุน้อยกว่า 25 ปี จะมีจานวน ประชากรมากท่ีสุด (20.5 ล้านคน) แต่ส่วนใหญ่เป็นประชากรกลุ่มผู้เยาว์ ซึ่งยังไม่บรรลุนิติภาวะและยังไม่มี รายได้ ซ่ึงต้องอยู่ภายใต้ความดูแลของผู้อนุบาล จึงทาให้ร้อยละสัดส่วนจานวนผู้ร้องทุกข์ฯ ต่าท่ีสุด ส่วนกลุ่ม ชว่ งอายุ 46-55 ปี เป็นกล่มุ ทม่ี ีสัดส่วนการรอ้ งทุกข์ฯ ตา่ เปน็ ลาดบั ถัดมา เนอื่ งมาจากอยู่ในวัยทางานชว่ งปลาย หรือใกล้วัยเกษียณ อาจทาให้บริโภคน้อยลง เป็นท่ีน่าแปลกใจ กลุ่มช่วงอายุมากกว่า 56 ปี กลับมีสัดส่วนการ ร้องทุกข์ฯ ที่สูงกว่ากลุ่มช่วงอายุ 46-55 ปี ทั้งนี้อาจมีสาเหตุมาจาก กลุ่มช่วงอายุมากกว่า 56 ปี มีจานวน ประชากรมากกว่ากลุ่มช่วงอายุ 46-55 ปี อยู่ 4.4 ล้านคน หรอื อาจได้รับเงนิ บาเหน็จเมื่อเกษียณอายุ (ราชการ เกษียณอายุตอน 60 ปี และเอกชนเกษียณอายุตอน 55 ปี) จึงเป็นเหตุแห่งการซื้อสินค้าหรือบริการ ซ่ึงเป็นมลู ฐานแห่งการเกิดเร่ืองร้องทุกข์ผู้บริโภค และในกลุ่มสุดท้ายคือกลุ่มช่วงอายุ 26-35 ปีและ 36-45 ปี ซึ่งอยู่ ในช่วงวัยทางานตอนต้นและตอนกลาง ท่ีเป็นกาลังซื้อหลักของประเทศ อยู่ในช่วงการสร้างฐานะ สร้าง ครอบครัว ซ่ึงเป็นกลุ่มผู้บรโิ ภคทใี่ หญ่ทส่ี ุด จงึ ทาใหเ้ ป็นกลุ่มท่ีมีร้อยละสัดสว่ นจานวนผรู้ ้องทกุ ข์ฯ สงู ท่สี ดุ ดังนั้น สคบ. อาจจะต้องวางแผนระยะส้ัน 1-2 ปี และระยะกลาง 3-5 ปี เพื่อปรับปรุงหรือลดข้อร้อง ทุกข์จากกลุ่มช่วงอายุ 26-35 ปีและ 36-45 ปี โดยใช้มาตรการเชิงรุก ได้แก่ การออกกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับท่ีจาเป็นเร่งด่วน การเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ให้ตรงกับช่วงวยั ดังกล่าวมากที่สุด ทาการวิเคราะห์เรื่อง ร้องทกุ ข์ของสองกล่มุ ชว่ งอายุนี้เปน็ หลกั ซ่ึงผวู้ ิจยั จะกลา่ วตอ่ ไปใน รูปที่ 16 และรูปที่ 17

36 รายงานการวเิ คราะห์พฤตกิ รรมผ้รู ้องทกุ ขฯ์ เชิงสถติ จิ ากระบบร้องทุกข์ผบู้ รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

รปู ที่ 13 ร้อยละสัดส่วนประเภทเรื่องรอ้ งทกุ ขแ์ ยกตามช่วงอายุ

เมื่อพิจารณาเฉพาะประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 โดยแบ่งย่อยประเภทเรื่องร้องทุกข์ออกเป็น สินค้า บริการและอสังหาริมทรัพย์ (รูปท่ี 13) ตามประเภทของธุรกิจ[15] และข้อจากัดด้านกฎหมาย กลุ่มช่วง อายุ 26–35 ปี และ 36–45 ปี เป็นกลุ่มที่แสดงร้อยละสัดส่วนประเภทเรื่องร้องทุกข์ สูงท่ีสุดท้ัง 3 ด้าน เน่ืองจากช่วงอายุดังกล่าวอยู่ในช่วงวยั ทางานตอนต้นและตอนกลาง ที่เป็นกาลังซื้อหลักของประเทศ กลุ่มช่วง อายุ 46–55 ปี ก็ไม่แสดงร้อยละสัดส่วนประเภทเรื่องร้องทุกข์ท่ีแตกต่างกัน แต่กลุ่มช่วงอายุน้อยกว่า 25 ปี พบสัดส่วนข้อร้องทุกข์ประเภทบริการ (ร้อยละ 15.2) ที่สูงกว่าสินค้า (ร้อยละ 8.9) และอสังหาริมทรัพย์ (ร้อยละ 7.9) ท้ังนี้เป็นเพราะช่วงอายุดังกล่าว มีการรับบริการเกี่ยวกับการจัดหางาน สถาบันและสถานศึกษา ท่ีสูงกว่าช่วง อายอุ ืน่ ๆ และในกลุ่มสุดท้าย กลุ่มชว่ งอายมุ ากกวา่ 56 ปี พบสดั สว่ นข้อรอ้ งทุกขป์ ระเภทสินค้า (ร้อยละ 28.3) ทีส่ ูงกว่าบรกิ าร (ร้อยละ 7.8) และอสังหารมิ ทรัพย์ (รอ้ ยละ 7.6) อย่างมีนยั สาคญั โดยมีสาเหตสุ ่วนใหญม่ าจาก ส่ังสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตแล้วไม่ได้รับสินค้า ซ่ึงผ่านการเช่ือมโยงกับ Web Service ของ สพธอ. ซึ่งกลุ่ม ผู้สูงอายุถือได้ว่าเป็นกลุ่มเสี่ยงสูงและเปราะบางในการโดนหลอกลวงจากมิจฉาชีพ เนื่องจากการคิดแบบ ผู้สูงอายุ คอื การคดิ แบบตรงไปตรงมา เชอ่ื เพราะคดิ ว่าไม่มใี ครมาหลอกลวง ไม่ไดอ้ า่ นรายละเอียด หรอื อ่านไม่ เข้าใจ จากปัญหาสุขภาพดวงตา[20]

จากการก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงวัยอย่างเต็มตัวตามการคาดการณ์ประชากรของประเทศไทย พ.ศ. 2583[14] สคบ. จาเป็นตอ้ งมีแผนระยะยาว 5–10 ปี เพือ่ ดูแลคมุ้ ครองผู้บรโิ ภคกลุ่มชว่ งอายุมากกว่า 56 ปี ซง่ึ เป็นกลุ่มท่ี ได้รับผลกระทบเชิงลบถึง 2 ด้าน ไม่ว่าจะเป็น (1) กลุ่มเสี่ยงสูงและเปราะบางในการโดนหลอกลวงจาก มจิ ฉาชพี ในการสั่งสินค้าทางออนไลน์ และ (2) การเพ่มิ ขนึ้ ของกลุ่มเสี่ยงสูงเม่ือประเทศไทยกา้ วเข้าสู่สังคมผู้สูง วัย

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 37

รูปท่ี 14 ร้อยละสดั สว่ นเร่อื งยตุ ิฯ แยกตามช่วงอายุ รูปท่ี 14 แสดงอัตราความสาเร็จในการยุติเรื่องร้องทุกข์ผู้บริโภคแยกตามช่วงอายุ ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่าโดยภาพรวมช่วงอายุไม่ได้เป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่ออัตราความสาเร็จในการ แกป้ ญั หา แต่เมือ่ พจิ ารณาแยกรายประเภทเรื่องรอ้ งทุกข์ พบว่าเรื่องรอ้ งทุกขป์ ระเภทบริการ (เฉล่ียทกุ ช่วงอายุ ร้อยละ 55.5) แสดงสัดส่วนเรื่องยุติฯ ต่ากว่าประเภทอื่น ๆ โดยเรื่องรอ้ งทุกข์ประเภทสินค้า (เฉล่ียทุกช่วงอายุ ร้อยละ 74.7) และอสังหาริมทรัพย์ (เฉลี่ยทุกช่วงอายุร้อยละ 71.9) ข้อมูลดังกล่าวแสดงเหตุผลเดียวกันกับ ข้อมูลจากสัดส่วนเร่ืองยุติฯ แยกตามเพศ ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 (รูปที่ 7) ท่ีได้แสดงสัดส่วนการยุติฯ เร่ืองร้องทุกข์ประเภทบริการต่ากว่าประเภทอ่ืน ๆ ดังน้ัน ผู้วิจัยเห็นว่าถ้า สคบ. ต้องการพัฒนาการให้บริการ ต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ประเภทบริการทุกช่วงอายุ อาจจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ เพือ่ ลดความคาดหวงั แก่ผบู้ ริโภคทกุ ชว่ งอายุ

38 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผู้รอ้ งทกุ ขฯ์ เชงิ สถิติจากระบบร้องทุกข์ผู้บรโิ ภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

รูปท่ี 15 ร้อยละชนิดเรอ่ื งร้องทกุ ข์กล่มุ ชว่ งอายุ < 25 ปี (5 อันดับ) รูปท่ี 16 ร้อยละชนดิ เรื่องรอ้ งทกุ รปู ที่ 18 ร้อยละชนิดเร่ืองรอ้ งทุกข์กลุม่ ช่วงอายุ 46-55 ปี (5 อันดับ)

กขก์ ล่มุ ช่วงอายุ 26-35 ปี (5 อนั ดับ) รปู ท่ี 17 รอ้ ยละชนิดเรือ่ งรอ้ งทกุ ขก์ ลุ่มช่วงอายุ 36-45 ปี (5 อันดับ) รูปที่ 19 รอ้ ยละชนิดเรอ่ื งร้องทกุ ข์กลมุ่ ชว่ งอายุ > 56 ปี (5 อันดับ)

บทท่ี 3 ผลการสารวจ 39

รูปท่ี 15 - รูปที่ 19 แสดงรอ้ ยละชนดิ ของเรื่องร้องทุกข์ของกลุ่มช่วงอายตุ ่าง ๆ โดยภาพรวมอนั ดับท่ี 1 คือเรือ่ งร้องทุกขช์ นดิ การจองต๋ัวเคร่ืองบนิ โดยสาร เนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดต่อเชื้อ ไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) เม่ือเจาะลึกลงในกลุ่มช่วงอายุน้อยกว่า 25 ปี พบว่า ชนิดของเร่ืองร้องทุกข์ท่ี แสดงเป็นอันดับที่ 2 คือเรื่องร้องทุกข์จากการเช่าพักอพาร์ทเมนต์ เนื่องมาจากกลุ่มช่วงอายุดังกล่าว เป็นกลุ่ม วัยเรียนมหาลัย กาลังหางานหรือวัยทางานตอนต้น ซึ่งแตกต่างจากกลุ่มช่วงอายุ 26 – 55 ปี จะพบเรื่องร้อง ทกุ ข์จากการซือ้ -ขายคอนโดมเิ นียม และรถยนต์ (เปน็ อนั ดับ 2 และอนั ดับ 3) เนอื่ งมาจากกล่มุ ช่วงอายุดงั กล่าว อยู่ในช่วงวัยทางาน สร้างเนื้อสร้างตัวและสร้างครอบครัว เป็นกลุ่มช่วงอายุที่เป็นกาลังซ้ือหลักของประเทศ และขับเคลื่อนเศรษฐกิจ ดังน้ัน สคบ. เจาะจงในการแก้ไขปัญหาในกลุ่มช่วงอายุ 26 – 55 ปี ผ่านการออก ระเบียบ ข้อบังคับ กฎหมาย เพ่ือจัดการและควบคุมธุรกิจชนิดดังกล่าว ได้แก่ การควบคุมดูแลการโฆษณา การกากบั ดูแลด้วยฉลาก การตรวจสอบและออกแบบสญั ญาในธรุ กิจดงั กลา่ ว และลงพื้นท่ตี รวจสอบหรอื บูรณา การการทางานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ยังต้องเร่งเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ ต่อผู้ประกอบธุรกิจและ ผบู้ รโิ ภคทั้ง 2 ธรุ กจิ ดังกล่าว ผา่ นช่องทางท่ีเข้าถงึ ไดง้ า่ ยในปจั จบุ นั หรือสรา้ งเครอื ขา่ ยผ่านสงั คมออนไลน์

ส่วนกลมุ่ ชว่ งอายุมากกว่า 56 ปี (รูปที่ 19) แสดงกล่มุ เร่ืองร้องทุกขช์ นิดการจองตั๋วเคร่ืองบนิ โดยสาร การซ้ือ-ขายคอนโดมิเนียม และรถยนต์ เป็นสามลาดับท้าย แต่กลับแสดงเร่อื งร้องทุกข์ชนิดการซื้อ-ขายเสือ้ ผา้ (ร้อยละ 13.7) และการซ้ือ-ขายเคร่ืองมือสื่อสาร (ร้อยละ 10.6) เป็นอันดับ 1 และ อันดับ 2 เนื่องมาจากใน กลุ่มช่วงวัยดังกล่าว ประสบปัญหาการซ้ือ-ขาย สินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ (e-Commerce) สอดคล้องกับ ขอ้ มลู สัดสว่ นประเภทเร่ืองรอ้ งทกุ ข์กลุ่มช่วงอายุมากกวา่ 56 ปี ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 (รูปที่ 12)

40 รายงานการวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผรู้ ้องทุกขฯ์ เชิงสถิตจิ ากระบบรอ้ งทุกขผ์ ้บู รโิ ภค ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2564

ตารางที่ 2 จานวนสดั สว่ นคา่ วา่ ง “Null” หรือคา่ ท่แี ปรผลไมไ่ ด้ และค่าที่ระบุช่วงอายุ (<25 ปี 26–35 ปี 26–

45 ปี 46–55 ปี และ >56 ป)ี จากแบบฟอรม์ ระบบร้องทกุ ข์ผูบ้ ริโภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2560–2563

งบประมาณ (พ.ศ.) การเกบ็ ค่า จานวน (เรื่อง) คา่ เฉลยี่ (ร้อยละ)

2560 ค่าว่าง 9,866 91.9

ทร่ี ะบุ 865 8.1

เรอ่ื งท้ังหมด 10,731

2561 ค่าว่าง 5,411 46.5

ที่ระบุ 6,218 53.5

เร่อื งทั้งหมด 11,629

2562 ค่าวา่ ง 3,370 15.4

ทร่ี ะบุ 18,583 84.6

เรอ่ื งทง้ั หมด 21,953

2563 ค่าวา่ ง 1,241 5.6

ทีร่ ะบุ 20,782 94.4

เรอ่ื งทั้งหมด 22,023

ตารางท่ี 2 แสดงจานวนสัดสว่ นค่าว่าง “Null” ซึ่งหมายถึงค่าท่ีผู้ร้องทุกข์ฯ ไม่ได้กรอกหรือค่าที่แปร

ผลไม่ได้ และค่าช่วงอายุที่ผู้ร้องทุกข์ฯ ได้กรอกไว้ (ช่วงอายุ <25 ปี 26–35 ปี 26–45 ปี 46–55 ปี และ >56 ปี)

ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2560–2563 จากตารางแสดงสัดส่วนค่าว่างมีการลดลงอย่างชัดเจน เน่ืองจาก

สคบ. เลง็ เหน็ ความจาเปน็ ในการเกบ็ ช่วงอายุของผูร้ ้องทุกข์ฯ ดังนน้ั ภายในแบบฟอร์มระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค