ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน
หากพบปัญหาเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินของสถาบันการเงินหรือบริษัทที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของแบงก์ชาติ (ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)) ขอให้ติดต่อไปยัง Call Center ของสถาบันการเงินนั้น ๆ ก่อนโดยปัจจุบันสถาบันการเงินบางแห่งได้เปิดเผย ระยะเวลาการให้บริการมาตรฐาน (Service Level Agreement – SLA) ในเรื่องต่าง ๆ เช่น การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้ การใช้เครื่องรับฝากเงินหรือถอนเงินแต่เกิดข้อผิดพลาด การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ จึงขอให้ท่านติดตามผลจากสถาบันการเงินภายในระยะเวลา SLA ก่อน แต่หากไม่ได้รับ การติดต่อกลับหรือไม่ได้รับการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถขอคำปรึกษาหรือร้องเรียนได้ที่บริการ Call Center 1213 โดยมีเงื่อนไขดังต่อไปนี้
1. ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จะเริ่มดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนเมื่อได้รับเอกสารครบถ้วนแล้ว ซึ่งเป็นไปตามขั้นตอนในการรับเรื่องร้องเรียนของ ธปท. ซึ่งใช้กับผู้ร้องเรียนเป็นการทั่วไปทุกราย โดยผู้ร้องเรียนจะต้องให้ความร่วมมือ ในการให้ข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานต่อ ธปท. ที่เพียงพอต่อการพิจารณาข้อร้องเรียน ในกรณีที่ ธปท. เรียกให้ผู้ร้องเรียนส่งข้อมูล/พยานหลักฐานเพิ่มเติมหรือเชิญผู้ร้องเรียนให้มาให้ข้อมูลเพิ่มเติมด้วยตัวเอง แต่ผู้ร้องเรียนไม่ส่งหรือไม่มาให้ข้อมูล/พยานหลักฐานตามที่ ธปท. แจ้งขอ ธปท. สงวนสิทธิ์ในการดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนต่อไป
2. ผู้ร้องเรียนต้องใช้ถ้อยคำที่สุภาพ และแจ้งข้อเท็จจริงที่สำคัญ ได้แก่
2.1 ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่
ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
2.2 รายละเอียดเรื่องร้องเรียน ได้แก่ วัตถุประสงค์ เนื้อหาเรื่องร้องเรียน ชื่อสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ที่ถูกร้องเรียน และเอกสารหลักฐานอื่น ๆ
(โปรดระบุให้ชัดเจน)
2.3 เอกสารแสดงตน
(1) ร้องเรียนด้วยตนเอง | (2) ร้องเรียนในนามนิติบุคคล | (3) ให้บุคคลอื่นร้องเรียนแทน |
สำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชนของผู้ร้องเรียน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง | - สำเนาหนังสือรับรองของนิติบุคคลที่มีอายุไม่เกิน 6 เดือนและรับรองสำเนาถูกต้องโดยผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมประทับตรานิติบุคคล (ถ้ามี)- สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง | - เอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียน ตามช่องที่ (1) หรือ (2)- หนังสือมอบอำนาจ- สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้ร้องเรียนแทน/ผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง |
3. ผู้ร้องเรียนรับรองว่า ข้อมูลที่ได้ยื่นร้องเรียนต่อ ธปท. เป็นความจริงทุกประการ และรับทราบว่าการให้ข้อมูลเท็จต้องรับผิดชอบตามประมวลกฎหมายอาญา และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจส่งผลให้ผู้ร้องเรียนถูกดำเนินการทางกฎหมายได้
- 4. ผู้ร้องเรียนรับทราบว่าการร้องเรียนต่อ ธปท. ไม่มีผลทำให้อายุความสะดุดหยุดอยู่หรือสะดุดหยุดลง
-
- 5. ผู้ร้องเรียนยินยอมให้ ธปท. เปิดเผยข้อมูลที่ร้องเรียนและข้อมูลของผู้ร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และยินยอมให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเปิดเผยข้อมูลของผู้ร้องเรียนต่อ ธปท. เพื่อประโยชน์ในการประสานงานหรือพิจารณาดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน
- 6. ผู้ร้องเรียนยอมรับผลการแก้ไขปัญหาที่ ธปท. ได้ดำเนินการอย่างเป็นธรรม และอย่างเต็มความสามารถภายใต้ขอบเขตที่สามารถกระทำได้ โดยที่ ธปท. และพนักงาน ธปท. จะไม่รับผิดชอบในความเสียหาย สูญเสีย ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม หรือค่าใช้จ่ายใด ๆ ที่เกิดจากการร้องเรียนนี้
7. ธปท. จะดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและให้คำปรึกษาในเรื่องดังกล่าวที่เกี่ยวกับบริการทางการเงินของสถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ หรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. โดยทำหน้าที่ประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนและสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ในการแก้ไขปัญหา ตลอดจนติดตามเรื่องร้องเรียน ยกเว้น เรื่องดังต่อไปนี้
เรื่องร้องเรียนที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ หรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท.
เรื่องร้องเรียนที่ศาลมีคำวินิจฉัย คำสั่ง หรือคำพิพากษาเสร็จเด็ดขาดไปแล้ว หรือเรื่องที่อยู่ในระหว่างการพิจารณาของศาล
เรื่องที่ขอให้ ธปท. ฟ้องร้องคดีแทน/ช่วยเหลือเงินในการต่อสู้คดี/ช่วยจัดหาหรือว่าจ้างทนายความให้ผู้ร้องเรียน
เรื่องที่ขอให้ ธปท. เรียกร้อง/สั่งการให้สถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ หรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ชดใช้ค่าเสียหายตามข้อพิพาทที่คู่สัญญาผูกพันกันทางแพ่ง
เรื่องที่เป็นกรณีพิพาทระหว่างพนักงานของสถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ หรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. กับสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจข้างต้น ที่ไม่เกี่ยวข้องกับกฎหมายที่ ธปท. กำกับดูแล
เรื่องที่ร้องเรียนซ้ำเรื่องเดิม ซึ่ง ธปท. ได้เคยดำเนินการจนผู้ร้องเรียนได้รับคำชี้แจงแล้ว หรือเรื่องร้องเรียนที่ขอโต้แย้งผลการพิจารณา/การดำเนินการที่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของหน่วยงานราชการ/ผู้กำกับดูแลอื่น
เรื่องขอความอนุเคราะห์ซึ่งเป็นดุลยพินิจทางธุรกิจของสถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ หรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. และไม่มีข้อขัดต่อกฎหมายหรือกฎเกณฑ์หรือแนวนโยบายของ ธปท. เช่น การขอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอเพิ่มวงเงินสินเชื่อ การขอลด/ยกเว้นดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม หรือค่าปรับต่าง ๆ เป็นต้น
เรื่องที่เป็นกรณีสมมติและให้พิจารณาแสดงความเห็นว่าถูกหรือผิด
การขอตรวจสอบข้อมูลของบุคคลอื่น
การขอข้อมูลที่ ธปท. ไม่ใช่เจ้าของข้อมูล
เรื่องที่วัตถุประสงค์ไม่ชัดเจน หรือเอกสารแสดงตนไม่สมบูรณ์ หรือเอกสาร/ข้อมูลประกอบการร้องเรียนไม่ครบถ้วน โดยผู้ร้องเรียนไม่ประสงค์ให้เอกสารแสดงตน หรือเอกสาร/ข้อมูลประกอบการร้องเรียนเพิ่มเติม รวมทั้งไม่สามารถติดต่อผู้ร้องเรียนเพื่อขอเอกสาร หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ หรือพิจารณาแล้วเห็นว่าเอกสารแสดงตนเป็นเอกสารปลอม ธปท. จะรับไว้เป็นข้อมูลประกอบการกำกับดูแล
หากต้องการขอความอนุเคราะห์ เช่น การขอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอลด ยกเว้นดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม หรือค่าปรับต่าง ๆ ขอให้ติดต่อที่สถาบันการเงินแต่ละแห่งโดยตรง เนื่องจากเรื่องดังกล่าวเป็นดุลยพินิจของสถาบันการเงินและเป็นกระบวนการที่ลูกหนี้และเจ้าหนี้ต้องเจรจาหาข้อยุติร่วมกัน ทั้งนี้
กระบวนการพิจารณาของสถาบันการเงินจะเป็นมาตรฐานเดียวกันไม่ว่าการขอความอนุเคราะห์นั้นจะทำโดยตรงไปยังสถาบันการเงินหรือผ่าน ศคง. โดยกรณีปกติสถาบันการเงินมีหน้าที่ตอบข้อร้องขอความอนุเคราะห์กับลูกค้าทุกรายภายใน 15 วัน หรือหากต้องใช้เวลาพิจารณานานกว่านั้น สถาบันการเงินต้องแจ้งความคืบหน้าและระยะเวลาที่จะใช้ภายใน 15 วัน หากสถาบันการเงินไม่ติดต่อกลับภายในระยะเวลาที่กำหนด หรือเห็นว่าไม่ได้รับการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถขอคำปรึกษาหรือร้องเรียนได้ที่ ศคง.
ทั้งนี้
ในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่เพื่อดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจบันทึกการสนทนาของท่านเพื่อประโยชน์ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและปรับปรุงการให้บริการ
*ตั้งแต่วันที่ 1 พฤษภาคม 2562 เป็นต้นไป ธปท. จะมีการแจ้งตอบรับการยื่นคำร้องทาง SMS เพิ่มเติม
ช่องทางการร้องเรียน
พบเจ้าหน้าที่ด้วยตนเองภายในวันและเวลาทำการ ตั้งแต่เวลา 8.30 -12.00 น. 13.00 – 16.30 น. หรือส่งจดหมายมาที่ธนาคารแห่งประเทศไทย โดยท่านสามารถ download แบบฟอร์มการร้องเรียน เพื่อกรอกข้อมูลล่วงหน้าได้ ที่นี่
สำนักงานใหญ่
273 ถนนสามเสน แขวงวัดสามพระยา
เขตพระนคร กรุงเทพฯ 10200
โทรสาร 0-2283-6151
สำนักงานภาคเหนือ
68/3 ถนนโชตนา ตำบลช้างเผือก
อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ 50300
โทรสาร 0-5393-1103
สำนักงานภาคตะวันออกเฉียงเหนือ
45 ถนนนิกรสำราญ ตำบลในเมือง
อำเภอเมือง จังหวัดขอนแก่น 40000
โทรสาร 0-4322-6146 ถึง 7
สำนักงานภาคใต้
472 ถนนเพชรเกษม อำเภอหาดใหญ่
จังหวัดสงขลา 90110
โทรสาร 0-7423-4701
เอกสารประกอบการร้องเรียน
รายละเอียดเรื่องร้องเรียน ได้แก่
1. วัตถุประสงค์ เนื้อหาเรื่องร้องเรียน ชื่อสถาบันการเงินที่ร้องเรียน
2. ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
3. กรณีร้องเรียนด้วยตัวเอง - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชนของผู้ร้องเรียน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
4.
กรณีร้องเรียนในนามนิติบุคคล - สำเนาหนังสือรับรองของนิติบุคคลที่มีอายุไม่เกิน 6 เดือนและรับรองสำเนาถูกต้องโดยผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมประทับตรานิติบุคคล (ถ้ามี) สำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
5. กรณีให้บุคคลอื่นร้องเรียนแทน - เอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียน ตามข้อที่ (3) หรือ (4) หนังสือมอบอำนาจ สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน
หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้ร้องเรียนแทน/ผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง