���������١��� ���繡�кǹ��÷��ͧ��ù�����㹡�����ҧ�����١�ѹ�Ѻ�١��� �������㹡�õͺʹͧ��ͤ�����ͧ��âͧ�١�������ѡ
�Ե�Ծ��� ������ǧ��
���������١��� ���繡�кǹ��÷��ͧ��ù�����㹡�����ҧ�����١�ѹ�Ѻ�١��� �������㹡�õͺʹͧ��ͤ�����ͧ��âͧ�١�������ѡ ��駹�� �����١�ѹ�ѧ����� ���繼��Ѿ��˹�觷���Ӥѭ�ͧ���ط��������ͧͧ���㹴�ҹ�Ѳ��������������١���
��С�����ҧ�š�ô��Թ��÷�������� ��觼��Ѿ���駷ҧ��ҹ�����֧���������֧��㨢ͧ�١��� ���繢����ŷ���Ӥѭ���Ъ������ͧ����������١�����е�Ҵ ����֧����ͧ�ͧ�١�����оĵԡ����ͧ��Ҵ ��觨й������û�Ѻ��ا ������ҧ�����������Ѻͧ��õ��� 㹡��������١��ҹ�� �����͡�� 2 ��Ǣ����ѡ ����
• �����١�ѹ�ͧ�١���
• ���§�ͧ�١���
1 �����١�ѹ�ͧ�١���
���Ǣ�ͤ����١�ѹ�ͧ�١��ҹ�� ��Ժ�¶֧��觷��ͧ��èе�ͧ���Թ��� 㹡�����ҧ�����١�ѹ�Ѻ�١��� �����������ö�ͺʹͧ��ͤ�����ͧ��� ������ҧ��������ѹ����աѺ�١��� �����͡�� 2 ��Ǣ������ ����
• ��Ե�ѳ�� ��С��ʹѺʹع�١���
• ������ҧ�Ѳ��������������١���
1.1 ��Ե�ѳ�� ��С��ʹѺʹع�١���
���Ǣ��� ͧ��èе�ͧ�ա�á�˹� ������ҧ��ѵ�������Ѻ��Ե�ѳ��
�����������ö�ͺʹͧ��ͤ�����ͧ��� ���ͷ�����˹�͡��Ҥ����Ҵ��ѧ�ͧ������١�����е�Ҵ ����֧����������١������� � ������͡��㹡�����ҧ��������ѹ����աѺ�١���㹻Ѩ�غѹ��������ҡ���
㹡�ô��Թ��� ͧ��èе�ͧ�ա�á�˹���䡷���Ӥѭ ����ʹѺʹع����١����������Ե�ѳ�� ������Ѻ���������ʹ�� ����֧��÷Ӹ�á����Ѻͧ��� ���ʹѺʹع�١��� ��С��������������ҧ�ѹ ���Ըա����С�䡷��������Ҩ���դ���ᵡ��ҧ�ѹ���١���������� ��������С������Ҵ �͡�ҡ��� ͧ��èе�ͧ�ա���кآ�͡�˹�����Ӥѭ㹡��ʹѺʹع�١��� ��觢�͡�˹��ѧ����Ǩе�ͧ���Ѻ��ö��·ʹ��ѧ�ء�� ��зء��кǹ��÷������Ǣ�ͧ����任�ԺѵԵ���
1.2 ������ҧ�Ѳ��������������١���
ͧ��èе�ͧ�ա������ҧ�Ѳ������ͧͧ��� �����������������١��Ҩ����Ѻ���ʺ��ó�������ҧ�������� ����觼ŵ�͡�����ҧ�����١�ѹ�ͧ�١��ҷ���յ��ͧ��� �¨е�ͧ�ա��������§��ҡѺ�к���èѴ��üš�û�Ժѵԧҹ�ͧ�ؤ�ҡ� ����к���þѲ�Һؤ�ҡ���м��Ӣͧͧ��ô���
�����١�ѹ�ͧ�١��� �����¶֧ �ç˹ع�ͧ�١��ҷ��������Ѻ����Թ��� ��м�Ե�ѳ��ͧͧ��� ���ѡɳТͧ�����١�ѹ �����件֧����ѡ���١������ ��С�����ҧ�����ѡ������Դ��鹡Ѻ�١��� �������㨢ͧ�١���㹡�÷Ӹ�áԨ ��Т��¸�áԨ�Ѻͧ��� ����֧�������㨢ͧ�١���㹡��ʹѺʹع ����йӵ���Թ�������֧��Ե�ѳ����餹��������ѡ
��駹�� �����١�ѹ�ͧ�١����繡�û�Ժѵԡ����ԧ���ط�� ������������㹡�����ҧ�����ѡ�ը��֧�дѺ����١��������ʹѺʹع����Թ�����м�Ե�ѳ��ͧͧ������ҧ������ �ѧ��� ��÷��ͧ��è�������ѡ����дѺ�ѧ����� �ؤ�ҡ��ͧ��� �е�ͧ���Ѳ��������������١��� �դ����������ҧ�Ѵਹ�����ͧ���ط���ԧ��áԨ ����֧����㹾ĵԡ�����Ф����ͺ�ͧ�١��������ҧ��
�͡�ҡ��� ͧ��èе�ͧ�ա�ô��Թ���㹡�����ҧ��ШѴ��ä�������ѹ�����աѺ�١��� ����������١������� ���͵ͺʹͧ������ͧ�����з�����˹�͡��Ҥ����Ҵ��ѧ����Т�鹵�ͧǧ�ê��Ե�ͧ������١��� ����֧�������������١�ѹ����աѺͧ��� ��駹�� ǧ�ê��Ե�ͧ������١��� ��������鹵�����ǧ����â�� ��зء��鹵����դ�������Ǣ�ͧ�Ѻ�١��� ���件֧������ҧ��������ѹ�� ����դ�������ѹ��ҧ��áԨ���ҧ������ͧ ��С��ط�����������ش�������١��Ҵ���
���ͧ�ҡ���ط���ҹ��������ѹ�� �Ҩ������šѺ�١�����§�ҧ��� �ѧ��� ͧ����Ҩ���繷��е�ͧ����ط���ҹ��������ѹ����ᵡ��ҧ�ѹ���ҧ�Ѵਹ������١��� �����ǹ��Ҵ ����֧�Ҩ��ͧᵡ��ҧ�ѹ���ҧ�Ѵਹ����Т�鹵�ͧǧ�ê��Ե������١��Ҵ���
2. ���§�ͧ�١���
ͧ���Сͺ˹�觷���Ӥѭ��ͤ�������稢ͧͧ��ä�� ��ÿѧ���§�ͧ�١��� ���� Voice of Customer ������¶֧ ��кǹ���㹡�ä��Ң��������ʹ�ȷ������ǡѺ�١��� �¡�кǹ��ô�ҹ “���§�ͧ�١���” ���繡�кǹ�����ԧ�ء������ҧ��ä� 㹡�ä��Ҥ�����ͧ��� �����Ҵ��ѧ ����֧�������ö�Ңͧ�١��� ��駷��Ѵਹ ���Ѵਹ ��з��Ҵ��ó���� ��������١����Դ�����١�ѹ�Ѻ��Ե�ѳ��
��ԡ�� ���ͧ��� �����Ǣ�������͡�� 3 ��Ǣ������ ����
• ����Ѻ�ѧ�١���
• ��û����Թ�����֧�����Ф����١�ѹ�١���
• �������������С����������١���
2.1 ����Ѻ�ѧ�١���
ͧ��èе�ͧ�ա���Ѻ�ѧ�١��� ������������ʹ����Т����Ż���Ѻ�������ǡѺ��Ե�ѳ��
��С��ʹѺʹع�١��ҷ������ö�Ӣ��������ʹ�ȴѧ������������ ���Ըա���Ѻ�ѧ�Ҩ���դ���ᵡ��ҧ�ѹ������ҧ�١��� ������ǹ��Ҵ ����������ǧ�ê��Ե�ͧ������١���
�����������ǡѺ�١��� ������١��� ��ǹ��Ҵ �١����ʹյ ����١����Ҥ� �Ъ������ͧ�������ö���ʹͼ�Ե�ѳ����������� ����ʹѺʹعͧ�����ҧ���ط��ҧ��õ�Ҵ���������� �����������ҧ�Ѳ��������������١����ҡ��� �������Դ��þѲ�Ҹ�áԨ���� � ����觼ŵ�ͤ��������ͧͧ���
�͡�ҡ��� ͧ��èе�ͧ�ա���Ѻ�ѧ����١����ʹյ �١����Ҥ� ����١��Ңͧ����� ������������ʹ�ȷ������ö��������� ����֧�������������Ż���Ѻ����ǡѺ��Ե�ѳ�� ���ʹѺʹع�١��� ��С�÷Ӹ�á��� �¢����ŷ����ҡ����Ѻ�ѧ�١��� �Ҩ���件֧�����ŷҧ��ҹ��õ�Ҵ��С�â�� �����Ť����١�ѹ�ͧ�١��� ������������������������١��� ��Т����š����ͧ���¹ �����ʹ�ȷ���������� �����¶֧ �ѡɳз������Ш��ͧ��Ե�ѳ����С�û������ѹ��Ѻ�١��ҷ���ռŵ�ͤ�������ѹ���Ҥ��ͧ�١��ҡѺͧ���
㹡�äѴ���͡���ط����й�����㹡���Ѻ�ѧ���§�ͧ�١���
�Т������Ѻ�Ѩ��·ҧ��áԨ����Ӥѭ�ͧͧ��� �¨����ٻẺ�����ҡ���� ��
• ���������������ҧ�ͧ�١��ҷ���Ӥѭ (Focus Group)
• ��÷ӧҹ���ҧ���Դ�Ѻ�١��ҷ���Ӥѭ
• ��������ɳ��١����ʹյ��з������١����Ҥ�����ǡѺ��õѴ�Թ㨫��� ���͵Ѵ�Թ㨼١�ѹ�ͧ�١���
• ������кǹ����Ѻ�����ͧ���¹
���ͷӤ������㨤س�ѡɳз���Ӥѭ�ͧ��Ե�ѳ��
• ��������������� ���������١��� �����º��º�Ѻ����� ����ͧ�����蹷���¼�Ե�ѳ�������¤�֧�ѹ ���
• ���������ʹ�ȷ����ҡ������Ǩ ���͢����Ż���Ѻ�ҡ�١���
�͡�ҡ��� ͧ��èе�ͧ��˹�����ա�кǹ���㹡�èѴ��áѺ�����ͧ���¹�ͧ�١��� ����������Ѻ���������ҧ�ѹ��ǧ������ջ���Է�Լ� ��駹���кǹ��èѴ��â����ͧ���¹�ͧ�١��ҷ��� �Ъ������¡����������蹢ͧ�١�������Ѻ��� ����֧�繡�����ҧ�����֧�����Ф����١�ѹ����Դ����� �к���èѴ��â����ͧ���¹ �ѧ�繡���Ǻ������������������ͧ���¹ ���Ӽŷ�������㹡�û�Ѻ��ا���Ƿ��ͧ��� ����¤���������������ҧ�繷ҧ��õ���
2.2 ��û����Թ�����֧�����Ф����١�ѹ�ͧ�١���
ͧ��èе�ͧ�ա�û����Թ�����֧��� ��Ф����١�ѹ�ͧ�١��� ���Ըա�÷������� �Ҩ���դ���ᵡ��ҧ�ѹ�ѹ������ҧ�١��� �����ǹ��Ҵ ��駹�� ����Ѵ�ѧ����Ǩ������������ʹ�ȷ������ö�����㹡�ô��Թ��� ���͵ͺʹͧ����˹�͡��Ҥ����Ҵ��ѧ�ͧ�١���
������ҧ�����١�ѹ�Ѻ�١��ҵ���
�͡�ҡ��� ͧ��èе�ͧ�ա�ä��� ��йӢ��������ʹ������ǡѺ�����֧��㨢ͧ�١��ҷ���յ��ͧ��� �ҷӡ�����º��º�Ѻ�����֧��㨢ͧ�١��Ңͧ������յ�ͤ���� ����֧���º��º�Ѻ�дѺ�����֧��㨢ͧ�١�����蹷���յ��ͧ��÷���ռ�Ե�ѳ�������¤�֧�ѹ ���͡Ѻ�дѺ��º��§�ͧ�ص��ˡ������� �¢��������ʹ������ҹ�� �Ҩ���Ҩҡ����֡���ԧ���º��º������ͧ����ͧ ������˹��§ҹ����� ��駹�� �Ѩ��·���ռŵ�ͤ����ͺ�ͧ�١��Ҩ�����觷���դ����Ӥѭ���ҧ�ҡ㹡�÷Ӥ������㨡Ѻ�Ѩ��µ�ҧ � ����ѡ�ѹ��Ҵ ����Ҩ�ռš�з���ͤ�������ö㹡���觢ѹ����������Ф��������ͧͧ��õ���
�͡�ҡ�����֧������� ͧ��èе�ͧ�ա�ô��Թ���㹡�û����Թ�������֧��㨴��� �¡���Ѵ�ѧ����Ǩ������������ʹ�ȷ������ö�����ͺʹͧ������ͧ��âͧ�١��� ��з�����˹�͡��Ҥ����Ҵ��ѧ�Ҥ��ͧ�١����������ǡѹ ��駹�� �Ըա�÷�������㹡�û����Թ �����件֧����Ǻ�����������������Ӽ�����Ѻ��ا���Ƿ��ͧ��� ����¤���������������ҧ�繷ҧ��õ���
�Ƿҧ㹡�û����Թ�����֧���������֧��㨢ͧ�١��� ͧ�������ö���Ըա����Ըա��˹�� ���ͷء�Ըա�� �ѧ���仹�� ������Ǩ �����Ż���Ѻ��駷���繷ҧ����������繷ҧ��� ����ѵԡ�÷Ӹ�áԨ�Ѻ�١��� �����ͧ���¹ ��§ҹ�ҡ�Ҥʹ�� ������������������������١��� �ѵ�ҡ���йӨҡ�١������ ����ѵ�Ҥ�������稢ͧ��÷Ӹ�á������ʹ���Ҩ�Ǻ�����ҹ��� ��õԴ����µç���ͼ�ҹ�ؤ�ŷ����� ���ͷҧ��ɳ��� �繵�
��駹�� ��û����Թ�������֧��㨢ͧ�١��� ����þԨ�ó���§���ͷ�����ṹ���� �����¡��û����Թ�������֧����͡�ҵ�ҧ�ҡ ������������֧���˵ط���Ӥѭ�ͧ�������֧��� ��Ъ����������ö��������ҧ���к�������ա����§�������֧����Ҥ�����Ҩ���Դ�����
2.3 ����������������������١���
ͧ��èе�ͧ�ա�ô��Թ���㹡������������ʹ�Ȣͧ�١��� ��Ҵ ��м�Ե�ѳ�� ���͡�˹�������١��������ǹ��Ҵ ���㹻Ѩ�غѹ���Ҥ� �¨е�ͧ�ա�äӹ֧�֧�١��Ңͧ����������١��ҷ��֧���Ҥ��������ṡ������Ǵ���
�ҡ��� �е�ͧ�ա�ùӢ��������ʹ�ȷ���� �ҷӡ�á�˹���ФҴ��ó�֧������ͧ��÷���Ӥѭ�ͧ�١��� (����֧��Ե�ѳ�� ����ѡɳо���ɢͧ��Ե�ѳ��) ��Ф�����ͧ��÷������¹�ŧ� ����֧�����Ӥѭ�ԧ���º��º����觼�����١��ҵѴ�Թ㨫��� ���͵Ѵ�Թ㨼١�ѹ �͡�ҡ��� �е�ͧ�ա�á�˹� ��ФҴ��ó�֧������ͧ�����Ф����Ҵ��ѧ�������¹�ŧ� ����Ҩᵡ��ҧ�ѹ������ҧ�١��� ������١��� �����ǹ��Ҵ ����������Ъ�ǧǧ�ê��Ե�ͧ������١���
���Ǣ��� �ѧ�к����ͧ��èе�ͧ�ա������������ʹ�Ȣͧ�١��� ��Ҵ ��м�Ե�ѳ�� ���ͷӡ�û�Ѻ��ا��ҹ��õ�Ҵ ������ҧ�Ѳ��������������١��� ��С���к��͡��㹡�����ҧ��ѵ���� ����֧��ô�������Ƿҧ㹡���Ѻ�ѧ�١��� ��û����Թ�����֧��� �������֧��� ��Ф����١�ѹ�ͧ�١��� �����駡����������١��� �ѹ��ͷ�ȷҧ��Ф�����ͧ��âͧ��áԨ�������ʹ���
���������� ����ա�кǹ������ҧ���к�㹡���Ѻ�ѧ���§�ͧ�١��� ����ա�ùӢ����ŷ��������㹡�û�Ѻ��ا �������ҧ�����֧�����Ф����١�ѹ�ͧ�١��ҷ���յ��ͧ��� �Ъ������ͧ�������ö������ѵ�ػ��ʧ���ԧ���ط�� ��оѲ�������������������ҧ������ͧ
�͡�����ҧ�ԧ
• TQA Criteria for Performance Excellence 2553-2554,
�ӹѡ�ҹ�ҧ��Ťس�Ҿ��觪ҵ� ʶҺѹ�����ż�Ե��觪ҵ�, 2553