การใช้พนักงานขาย มีอะไรบ้าง

การขายโดยบุคคล หรือพนักงานขาย เป็นการขายโดยอาศัยกระบวนการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลแบบตัวต่อตัว อันเป็นการสื่อสารที่มีลักษณะแตกต่าง จากการติดต่อสื่อสารแบบอื่นๆ ในแง่ที่ว่าข่าวสารจะไหลผ่านจากผู้ส่งข่าวคนหนึ่ง (หรือเป็นกลุ่มบุคคล) ไปยังผู้รับสารคนหนึ่ง (ชลิตา ตั้งสุภาพ 2555)   หรือเป็นการขายโดยพนักงานขาย คือกระบวนการขาย หรือวิธีการขายหรือกิจกรรมต่างๆ ที่จำทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการโดยมีวิธีการต่างๆ ที่จะทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า เช่นการจัดทำโปรโมชั่น เพื่อส่งเสริมการขายสินค้า เป็นการลดแลกแจกแถม หรือการจัดจำหน่ายสินค้าร่วมกัน เพื่อเป็นการดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้ซื้อสินค้า ตลอดจนบุคลิกภาพของพนักงานขายประกอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถนำเสนอขายสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้   ภารกิจของพนักงานขายมีหน้าที่หลักการขายตามขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการขายจะแตกต่างกันออกไป แล้วแต่สินค้าและบริการ กลยุทธ์การตลาด นโยบายการตลาด ตลาด และสภาวะการณ์ต่างๆ เช่นพนักงานขายบางท่านมีหน้าที่ในการให้บริการ แต่ในบางสถานการณ์จะมีหน้าเกี่ยวข้องกับฝ่ายการเงิน รวมไปถึงในบางสถานการณ์พนักงานายก็มีหน้าที่บริหารสินค้า ที่มี่อยู่ของลูกค้าให้สามารถขายได้เพิ่มมาขึ้น  (จิณณพัตส์ โอสถานนท์ 2550) หรือ เป็นการจูงใจพนักงานขายก็เพื่อที่จะมุ่งหวังได้รับผลงานการขายที่ดี ขึ้นจากพนักงานขาย ผลงานขายที่ดีไม่ได้มาจากแรงจูงใจเพียงอย่างเดียว จะต้องมาจากความสามารถของพนักงานขาย และความรู้จักบทบาทหน้าที่ที่ต้องกระทำด้วย ความสามารถส่วนตัวของพนักงานขายนั้นขึ้นอยู่กับ ความสามารถในการคัดเลือกของผู้บริหารงานขาย และความรู้จักเข้าใจในการยอมรับในบทบาทหน้าที่ หมายถึงการปฏิบัติเพื่อที่จะนำไปสู่ความสำเร็จซึ่งจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการอบรมความสามารถส่วนตัว ของพนักงานขาย ประสบการณ์ ความชำนาญ และการสั่งสอนอบรมในระหว่างปฏิบัติงาน และการประเมินผลงานตลอดจนการแจ้งผลงานให้ทราบเพื่อนำไปปรับปรุงได้(วัลลภ เมฆทับ 2545)

            1.การแสวงหาลูกค้า และ การกำหนดคุณสมบัติของลูกค้า (Prospectiing and Qualifying ) เป็นการพิจารณา และกำหนดคุณสมบัติของผู้ที่จะเป็นลูกค้า การกำหนดคุณสมบัติของลูกค้าใช้หลักเกณฑ์ในการแบ่งส่วนตลาด เพื่อแสดงหาลูกค้าโดยวิธีดังนี้ บอกต่อ การใช้ศูนย์อิทธิพล การเสาะหาลูกค้า การสังเกตส่วนบุคคล การใช้โทรศัพท์ การใช้จดหมาย การจดรายชื่อลูกค้าการจัดงานสังสรรค์จากเพื่อน และอื่นๆ(โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546)  หรือ เป็นการพิจารณาและกำหนดคุณสมบัติของผู้ที่จะเป็นลูกค้าโดยใช้หลักเกณฑ์ในการแบ่งส่วนตลาด (วัลลภ เมฆทับ 2545)

            2.การเตรียมการเข้าพบ (Pre Approach) เป็นการหาข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวังให้มากที่สุด และมีการวางแผนที่ดีที่สุดที่จะเข้าพบ โดยจะต้องมีการเตรียมการด้านต่างๆ ดังนี้  ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่จะเข้าพบ เตรียมวิธีการเข้าพบ พร้อมกับวิธีการเสนอขาย และเตรียมสินค้า และอุปกรณ์ที่ใช้ในการเสนอขาย (โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546) หรือ เป็นการศึกษาปัญหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้ที่คาดหวังให้มากที่สุด และมีการวางแผนที่ดีที่สุดในการเข้าพบ และวิธีการเสนอขาย เตรียมสินค้าและอุปกรณ์ที่ใช้ในการเสนอขายเป็นต้น(วัลลภ เมฆทับ 2545)

            3.การเข้าพบ (Approach) เป็นวิธีการที่จะให้พูดกับลูกค้า โดยการสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้นในช่วงแรก วิธีการต่างๆ ที่ใช้ดังนี้ (1) เป็นการเข้าพบด้วยการแนะนำตนเอง (2) เป็นการเข้าพบด้วยการนำเสนอผลประโยชน์ที่ดีให้กับลูกค้าและ (3) วิธีการอื่น ๆ    (โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546) หรือเป็นการที่จะติดต่อกับลูกค้าโดยการสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าในช่วงแรก วิธีการที่ใช้นี้เป็นการเข้าพบด้วยการแนะนำตนเอง โดยการเสนอผลประโยชน์ที่จะให้กับลูกค้านั่นเอง(วัลลภ เมฆทับ 2545)

            4.การเสนอขายและการสาธิต (Presentation and Demonstration) เป็นการอธิบายคุณสมบัติ และวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์เพื่อเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ของบริษัทกับสถานการณ์ของ ผู้ซื้อโดยมีจุดมุ่งหมายคือ สร้างให้เกิดความพึงพอในบริษัท และผลิตภัณฑ์ของบริษัท พนักงานจะต้องจะต้องสร้างให้เกิดกระบวนการ (โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546)  AIDAS คือ ความตั้งใจ(Attention)ความสนใจ(Interest)ความต้องการ(Desire)และการตัดสินใจซื้อ(Action) โดยพนักงานขายใช้หลัก 4Cs คือ (1)ความชัดเจน (Clearness)(2)ขาดความสมบูรณ์ (Completeness) (3)การทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น (Confidence) และ (4) สามารถขจัดการแขงขัน (Competitive) หรือ เป็นการอธิบายคุณสมบัติและวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท กับสถานการณ์ของผู้ซื้อโดยมีจุดมุ่งหมายให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ของบริษัทมากที่สุด(วัลลภ เมฆทับ 2545)

            5.การขจัดข้อโต้แย้ง (Handing Objection) เป็นการตอบข้อสงสัย หรือการไม่เห็นด้วยของลูกค้า การขจัดข้อโต้แย้งเหล่านี้ พนักงานขายต้องใช้เทคนิคเพื่อให้เข้าถึงผู้ซื้อในด้านบวก(โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546) หรือเป็นตอบข้อสงสัยหรือการเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยของลูกค้า เป็นการขจัดข้อโต้แย้งเหล่านี้พนักงานขายต้องใช้เทคนิค เพื่อให้เข้าถึงผู้ซื้อหรือลูกค้าในด้านบวกมากที่สุด ในการพยายามทำให้ผู้ซ้อเข้าใจที่ชัดเจนและสามารถชี้แจงข้อโต้แย้งต่างๆ ของผู้ซื้อและพยายามเปลี่ยนแปลง ข้อคัดค้านให้ลูกค้าเกิดความเห็นด้วยกับเรา (วัลลภ เมฆทับ 2545)

            6.การปิดการขาย (Sales Closing) เป็นการพยายามปิดการขายของพนักงานขาย ซึ่งบางคนไม่สามารถปฏิบัติการในขั้นนี้ได้ เพราะขาดความเชื่อมั่นในตนเอง หรือขาดความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ และบริษัท หรือเกิดความอายต่อการตามให้ซื้อ หรือ ขาดความระมัดระวังในการหาจังหวะที่เหมาะสม ในการปิดการขาย พนักงานขายต้องฝึกวิธีการปิดการขาย เทคนิคในการปิดการขายในด้านต่างๆ(โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546) หรือเป็นวิธีการถามลูกค้าแบบตรงๆ ว่าจะซื้อหรือไม่  เป็นการปิดการขายโดยที่พนักงานต้องย้ำถึงความสำคัญในการซื้อ โดยการรวบรัดให้ลูกค้าการเกิดการตัดสินใจซื้อ เพื่อให้พนักงานขายสินค้าเขียนคำสั่งซื้อโดยเร็ว วิธีการปิดการขายโดยทำให้ผู้ซื้อตกใจ โดยบอกว่าสินค้าจะหมดอาจจะใช้วิธีการขัดจูงเพื่อการปิดการขาย โดยการให้ของขวัญ การคิดราคาพิเศษ การให้สินค้าในปริมาณที่มากเป็นพิเศษ (วัลลภ เมฆทับ 2545)

            7.การติดตามผลและการักษาลูกค้า (Follow – Up and Maintenance) เป็นการบริการหลังการขาย สิ่งจำเป็นถ้าพนักงานขายต้องการให้ลูกค้าพอใจ และเกิดการซื้อซ้ำ หลังจากการปิดการขาย พนักงานขายต้องการพยายามให้รายละเอียด ที่จำเป็น ครบถ้วน และให้บริการในด้านต่างๆ ตามมาคือการติดตั้ง หรือซ่อมแซม การให้คำแนะนำในด้านทางเทคนิคต่างแก่ลูกค้า และเป็นการเข้าเยี่ยมลูกค้าเป็นครั้งคราว เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการให้บริการเป็นการช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอีกทางหนึ่งด้วย (โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546)หรือเป็นการตัดตามผลงานโดยการการบริการหลังการขายเป็นสิ่งจำเป็นถ้าพนักงานขายต้องการที่จะให้ลูกค้าเกิดหรือผู้ซื้อเกิดความพึงพอใจในการซื้อซ้ำ หลังจากการปิดการขาย พนักงานต้องให้รายละเอียด ที่จำเป็นต่อลูกค้าหรือผู้ซื้อให้ครบถ้วน และให้บริการด้านต่างๆ เช่น การให้คำแนะนำ ทางด้านเทคนิคต่างๆ ในการใช้บริการ และมีการเยี่ยมเยียนลูกค้าบ้างเป็น(วัลลภ เมฆทับ 2545)

3.ตัวชี้วัด ของพนักงานขาย

ในยุคปัจจุบันหลายธุรกิจได้ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการเรื่องต่างๆที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการขายและการทำกำไร เพิ่มความพอใจในสินค้า และบริการที่มีอยู่ และตอบสนองความต้องการได้มากขึ้นทั้งทางตรงและทางอ้อม จึงได้มีการนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาใช้เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจ อีกทั้งด้วยคุณสมบัติทางเทคโนโลยี IT ในปัจจุบัน มีโปรแกรมที่สามารถนำมาใช้สนับสนุน การปฏิบัติงานในระดับกลยุทธ์ของการบริการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเครื่องมือด้าน Sales Force Automation (SFA) ถูกออกแบบมาให้เพิ่มประสิทธิภาพในงานขาย ที่สามารถติดตามผล บริหารโอกาส บริหารการติดต่อ ที่เป็นในปัจจุบันก็คือ ความสามารถในเรื่องของการบริหารหุ้นส่วนสัมพันธ์ ในบางองค์กรนั้นจะเกี่ยวข้องกับเรื่องของการวิเคราะห์ยอดขาย และการบริการจัดการฝ่ายการขาย เช่น การจัดการเรื่องบัญชี และความสำคัญ การจัดการเรื่องการติดต่อกับลูกค้า การจัดการเรื่องราคา การทำนายคาดการณ์ การบริหารยอดขาย การเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งอุปนิสัยในการซื้อสินค้า และสถิติของการซื้อและการใช้บริการ ซึ่งแม้กระทั่งเรื่องประสิทธิภาพในการขายของพนักงานขายเองก็ตาม

ส่วนกระบวนการขายของ “กระบวนการขายของพนักงานขายอิสระศูนย์การขายวิภัชธุรกิจ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่”  ทำให้ทราบถึงความสำเร็จของกลยุทธ์ต่างๆของกระบวนการขาย แนวทางแก้ไข เพื่อใช้ประกอบการพัฒนาอบรมพนักงานขายและเป็นการปรับปรุงขั้นตอนต่างๆ ของพนักงานขายให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ผลการศึกษาของพนักงานขาย อิสระศูนย์การขายวิภัชธรุกิจ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ เป็นเพศชาย ร้อยละ 54.0 และเป็นเพศหญิง ร้อยละ 46.0 ส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 26-35ปี ร้อยละ 66.0 รองลงมามีอายุระหว่าง 36-46 ปี ร้อยละ 26.0 มีสถานภาพสมรส ร้อยละ 54.0 และเป็นโสดร้อยละ 46.0 มีการศึกษาระดับปริญญาตรีร้อยละ 68.0 รองลงมาได้แก่ผู้มีการศึกษาระดับอนุปริญญาตรี/ปวส.ร้อยละ 20.0 ระยะเวลาที่ทำการขายตั้งแต่ 6-11 เดือน ร้อยละ 38.0 รองลงมาระยะที่ทำการขาย 12 เดือนขึ้นไป ร้อยละ 36.0 และผลิตภัณฑ์ที่ขายได้สูงสุด คือบัตรเครดิต ร้อยละ 44.0 รองลงมาคือสินเชื่อบุคคลทันใจร้อยละ 34.0 ตามลำดับ

ตัวชี้วัดการให้ความสำคัญกับขั้นตอนหรือกระบวนการขาย

โดยค้นพบจากข้อชี้วัดว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ด้านกระบวนการขายโดยพนักงานขาย ให้ความสำคัญที่มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับที่มากที่สุดคือ ขั้นตอนของการแสวงหาลูกค้า หรือขั้นตอนการขายด้านการกำหนดคุณสมบัติของลูกค้า การเตรียมการและการเข้าพบลูกค้า การเสนอขาย การขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้า การปิดการขาย และการติดตามผลหลังการขาย ให้ความสำคัญที่มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก(โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546)

            การแสวงหาลูกค้าและการกำหนดคุณสมบัติ ของลูกค้า (Prospectiing and Qualifying ) พนักงานขายอิสระของศูนย์การขายวิภัชธรุกิจ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ รู้ถึงกลุ่มเป้าหมายชัดเจน เพราะธนาคารได้ระบุไว้อย่างชัดเจน ร้อยละ 86.0 และไม่แน่ใจ เพราะไม่มีการบอกกล่าวจากธนาคารร้อยละ 14.0 การกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายดูจากอาชีพ ร้อยละ 39.1 รองลงมากำหนดตามแหล่งที่ทำงาน ร้อยละ 20.0 วิธีการกำหนดรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย แบบเลือกสรรโดยมุ่งเน้น ไปยังกลุ่มเพื่อน หรือบุคคลใกล้ชิด ร้อยละ 33.9 รองลงมามีการโทรศัพท์นัดหมาย ลูกค้าก่อนเข้าพบ ร้อยละ 21.7 การเตรียมตัวกำหนดกลยุทธ์เข้าพบลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยมีการเตรียมข้อมูลผลิตภัณฑ์และข้อเสนอแนะ ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งร้อยละ 27.5 รองลงมามีการกำหนด วัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และเตรียมวิธีการพูด และข้อมูลในการตอบคำถามลูกค้าร้อยละ 26.6 ตามลำดับ (โอฬาร เชาว์เลิศโสภา 2546)

จากการศึกษาของตัวชี้วัดพบว่า พนักงานขายควรนำแนวคิดในด้านต่างๆ ของกระบวนการขายทั้ง 7 ขั้นตอนนี้ (1) การแสวงหาลูกค้า และการกำหนดคุณสมบัติขอลูกค้า (2) การเตรียมการเข้าพบ (3) การเข้าพบ (4) การเสนอขาย และการสาธิต (5) การขจัดข้อโต้แย้ง (6) การปิดการขาย (7) การติดตามผลและการรักษาลูกค้าเก่า นำมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการขายของแต่ละคน เพื่อให้เกิดความสำเร็จในงานขายให้ได้มากที่สุด  โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรให้ความสำคัญกับการแสวงหาลูกค้า พนักงานควรมีการแสวงหาลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม โดยกำหนดคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายให้ตรงกับเงื่อนไขของบริษัท รวมไปถึงการใช้กลยุทธ์ในการปิดการขายให้ถูกต้องโดยมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ตัวชี้วัดปัจจัยแห่งความสำเร็จในกระบวนการขาย

สามารถรายงานเป็นไปในรูปแบบร้อยละ ของความถี่ที่พบ เรียงตามความถี่ที่พบจากมากไปหาน้อยได้ดังนี้ ความแม่นยำและความรวดเร็วในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า  การเตรียมการวางแผนที่มีประสิทธิภาพ บุคลิกภาพที่ดีทั้งภายในและภายนอก การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การรู้จังหวะในการติดตามการขาย ความจริงใจต่อลูกค้า การให้บริการต่างๆ ที่ประทับใจ การศึกษาระบบการจัดซื้อของลูกค้า ความสามารถจูงใจด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความขยันหมั่นเพียร และความรับผิดชอบต่อตนเอง การจดจำรายละเอียดปลีกย่อยและการปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ของพนักงานขาย

ข้อค้นพบปัจจัยแห่งความสำเร็จของพนักงานขายมีมากมาย จำนวนความถี่ที่พบอาจแสดงถึง ความน่าที่จะเป็นสามารถนำมาใช้หลักให้เกิดความสำเร็จ ในกระบวนการขายได้ ปัจจัยที่พบจากการศึกษาสามารถก่อให้เกิดความสำเร็จในการขายได้ทั้งหมด ขึ้นอยู่กับการนำเครื่องมือมาใช้ให้เหมาะสมแต่ละบุคคล และสถานการณ์โดยการนำปัจจัยแห่งความสำเร็จนี้มาใช้ในการขาย นั้นควรเลือกให้เหมาะสมกับบุคลิกของพนักงานขาย ศึกษา และพิจารณาว่าปัจจัยไหนมีความน่าสนใจควรฝึกฝนให้เกิดทักษะเพิ่มพูนความรู้ ความชำนาญ จนให้เกิดเป็นอุปนิสัย หรือเป็นลักษณะที่ออกมาจากภายในตัวของพนักงานขาย ควรเลือกนำกลยุทธ์ต่างๆมาใช้อย่างคล่องตัว และเหมาะสมกับสถานการณ์มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

ขายที่ใช้พนักงานขายมีอะไรบ้าง

งานขายคืองานอะไร

พนักงานขายฝ่ายบริการมีหน้าที่ตามข้อใด

ความสําคัญของการขายมีอะไรบ้าง