เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย ทําอะไรบ้าง

เซลล์หรือพนักงานขายนั้น เป็นบุคคลที่ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด และยังเป็นอีกหนึ่งคนที่คอยดูแลยอดขายให้เติบโต หรือ ทำให้มองเห็นโอกาสใหม่ๆในการขยายผลิตภัณฑ์หรือปรับปรุงสินค้าหรือการบริการให้บริษัท เรียกได้ว่า พนักงานขายนั้นถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจของครงสร้างบริษัทที่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเจ้าของกิจการที่กำลังคิดว่าอยากที่จะขยายทีม ด้วยการเพิ่มพนักงานขาย และไม่แน่ใจว่าแต่ละตำแหน่งงานนั้นควรจะแบ่งกันอย่างไร ทำยังไงให้หน้าที่ในการทำงานของแต่ละคนไม่ทับซ้อนกัน และทำให้ลำดับขั้นตอนในการทำงานนั้นสามารถดำเนินไปได้อย่างไม่มีสะดุด

วันนี้ลองมารู้จัก โครงสร้างของตำแหน่งงานในแผนกขายในยุคใหม่แบบเจาะลึก จาก Hubspot เจ้าของแพลต์ฟอร์มด้านดิจิตอลมาร์เกตติ้งชื่อดัง จะมีตำแหน่งอะไร และมีหน้าที่อะไรบ้าง ไปติดตามกันได้เลยHubspot ได้เขียนบทความถึง The Anatomy of a Modern Sales Team ถ้าหากแปลเป็นภาษาไทยก็คือ โครงสร้างของฝ่ายขายสำหรับธุรกิจยุคใหม่ ซึ่งในบทความได้แบ่งหน้าที่ หรือ ตำแหน่ง ของ งานฝ่ายขาย ออกเป็น 7 ส่วนด้วยกัน

1. Hiring Manager

หลายคนอาจจะงง และสงสัยกับตำแหน่ง Hiring Manager นี้ว่ามีหน้าที่อะไรและแตกต่างจาก HR Manager อย่างไรHiring Manager คือ ผู้จัดการที่ดูแลในฝ่ายงานนั้นๆโดยตรง และมีอำนาจในการตัดสินใจคัดบุคคลเข้ามาทำงาน หน้าที่หลักของ Hiring Manager ก็คือการหาบุคคลที่มีความสามารถตรงกับคุณสมบัติในการทำงาน นอกจากนี้ Hiring Manager ต้องเป็นคนที่สอน แจกจ่ายงาน และดูแลการทำงานของลูกทีมให้เป็นไปตามแผนที่วางไว้สำหรับองค์กรเล็กๆนั้นตำแหน่งอาจจะมีชื่อเรียกว่า Sale Manager แต่สำหรับองค์กรใหญ่ๆนั้นมักจะทำงานร่วมกัน HR Manager หรือ ทีมฝ่ายบุคคล ที่มีหน้าที่ในการมองหาพนักงงาน และดูแลส่วนอื่นๆที่เกี่ยวข้อง เช่น เงินเดือน สวัสดิการ สัญญาว่าจ้างในการเข้าทำงาน ลาออก เป็นต้น

2. Sale Trainer

ตำแหน่งนี้มีหน้าที่ในการฝึกพนักงานขายให้เข้าใจลำดับและขั้นตอนในการขาย และรู้จักวิธีการปรับใช้สิ่งต่างๆรอบตัวให้มีสามารถพัฒนายอดขาย รวมถึงวิธีการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งอาจจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรที่ลูกค้ามาสามารถรับรู้ได้ ซึ่งสำหรับองค์กรที่มีขนาดเล็กตำแหน่งนี้อาจจะรวมกับตำแหน่ง Sale Manager ก็ได้เช่นกัน

3. Administrator

สำหรับทีมขายบางองค์กรนั้น อาจจะจำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ธุรการ หรือ Administrator เพื่อคอยดูแลและจัดการเอกสารต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการรับเงิน การจ่ายเงิน ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอยู่ไม่น้อย เพราะจะส่งผลต่อรายรับและรายจ่าย การหมุนเวียนเงินในบัญชีของบริษัท รวมถึงข้อกฏหมายด้านภาษี ซึ่งต้องทำงานร่วมกับ ฝ่ายการเงินและฝ่ายบัญชีของบริษัทโดยตรง

4. Lead Generator

Lead Generator หรือ หัวหน้าทีมขาย สำหรับองค์กรที่มีขนาดใหญ่ ซึ่งมีหน้าที่ในการทำงานที่หลากหลาย อาจจะจำเป็นต้องแยกทีมสำหรับการดูแลในส่วนต่างได้อย่างตรงจุดและทั่วถึงมากขึ้น ซึ่งในกรณีที่พนักงานขายของคุณไม่สามารถปิดการขายได้ หัวหน้าทีมนั้นมีหน้าที่ที่จะต้องพัฒนาและแก้ไขปัญหานั้นเพื่อสามารถทำยอดขายได้สำเร็จ เช่น แพคเกจในการขายนั้นไม่สามารถตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ที่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์และแบรนด์เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว อาจจะทำการเสนอโปรโมชั่นพิเศษ เพื่อดันยอดขายได้ตามเป้าหมาย สำหรับองค์กรที่มีขนาดเล็กนั้นหน้าที่นี้อาจจะให้พนักงานขายเป็นคนที่ดูแลด้วยตัวเอง

5. Sale Representative

Sale Representative หรือตำแหน่งพนักงานขาย ที่เป็นหน้าตาของแบรนด์และเป็นหัวใจหลักของยอดขาย หน้าที่หลักของ Sale Representative ก็คือนำเสนอสินค้าหรือบริการว่ามีความน่าสนใจและสามารถตอบโจทย์กับความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง รวมถึงการบริการและตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัย ท่องไว้ให้ขึ้นใจว่า ทุกสิ่งที่อยู่รอบตัวและทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญ ถ้าหากคุณอยากให้ธุรกิจของคุณนั้นประสบความสำเร็จและมียอดขายที่ดี ต้องใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆเหล่านี้และนำมาปรับปรุงการทำงาน เพื่อให้สินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น

6. Account Manager

มีหน้าที่สำหรับการดูแลลูกค้าหลังจากที่ได้ปิดการขายเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีความสำคัญอย่างมากโดยเฉพาะกับบริษัทที่ทำธุรกิจประเภท B2B ซึ่ง Account Manager จะต้องดูแลความเรียบร้อยในการดำเนินการต่างๆให้เป็นไปตามกำหนดการหรือตามข้อตกลงในสัญญา ซึ่งซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการให้บริการหลังการขาย สำหรับบางองค์กรที่ลักษณะของสินค้าหรือบริการเป็นการดูแลในระยะสั้น งานในส่วนนี้อาจจะให้พนักงานขายเป็นคนรับผิดชอบงานในส่วนนี้ หรือสำหรับบางองค์กรที่เป็นโปรเจคงานในระยะยาวนั้นก็สามารถมี Account Manager ที่แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบกันตามความเหมาะสมได้เช่นกัน

7. Customer Service

ในกรณีที่บริษัทหรือองค์กรของคุณนั้นไม่มีตำแหน่ง Account Manager อีกหนึ่งตำแหน่งที่ขาดไม่ได้นั้นก็คือ Customer Service หรือฝ่ายบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่เป็น B2C ที่เข้าถึงลูกค้าโดยตรง เพื่อการจัดการปัญหาต่างๆหลังการขาย หรือ ปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้งานตำแหน่ง ของ งานฝ่ายขาย (sales team) ทั้ง 7 ด้านบนนั้นไม่ได้เป็นกฏตายตัวว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นหรือจะสามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการของผู้จัดการฝ่ายขายได้ทั้งหมด หน้าที่หลักของผู้จัดการคือต้องเข้าใจขั้นตอนและกระบวนการในการดำเนินงานอย่างลึกซึ้ง รวมถึงต้องสามารถทำงานร่วมกับตำแหน่งต่างๆ ดูแลและจัดการให้เป็นระเบียบเรียบร้อย

เมื่อวานผมได้เขียนถึงหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งก็ขอขอบคุณที่ได้รับผลตอบรับเชิงบวกและได้รับการแชร์มากกว่า 100 ครั้งด้วยนะครับ วันนี้จึงขอเขียนหน้าที่ของพนักงานขาย B2B ฉบับเต็มเพื่อให้คุณซึ่งกำลังเป็นพนักงานขายใหม่และเก่าได้ทำหน้าที่ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ก้าวสู่นักขายระดับท็อปและมีรายได้เข้ามาแบบไร้ขีดจำกัด

1. เรียนรู้และฝึกอบรมสินค้าและบริการของธุรกิจอยู่เสมอ

ส่วนใหญ่นักขายมักละเลยเพราะไปเน้นเรื่องลูกค้าจนไม่สนใจศึกษาหรืออัพเดทข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม คุณจะต้องเป็นคนที่ตามทันธุรกิจของตัวเองเสมอ รู้จุดเด่นและจุดด้อย จุดขาย โดยเฉพาะสินค้าที่มีการอัพเดทใหม่ นอกจากนี้ยังต้องรู้สินค้าของคู่แข่งได้อย่างทะลุปรุโปร่งอีกด้วย สำหรับองค์กรที่ไม่ได้เตรียมข้อมูลด้านนี้มากนัก คุณจำเป็นต้องศึกษาหาความรู้ด้วยตนเองเพื่อเอาตัวรอดและเก่งขึ้นได้โดยไม่ต้องง้อองค์กรมากนักครับ

2. ทำความเข้าใจเกี่ยวกับลีดลูกค้าและ Account ที่ถืออยู่ในมือ

นักขายจะต้องโฟกัสเรื่องที่เกี่ยวกับลูกค้าดังนี้

- Lead ลูกค้าใหม่ที่ตนเองไม่เคยขายมาก่อน จำเป็นจะต้องหาข้อมูลอัพเดทว่าเจ้าไหนที่ยังไม่เคยขายและน่าจะได้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณขายแน่ๆ ไล่จากบริษัทใหญ่ไปหาเล็ก

- Lost Client Lead หรือลูกค้าที่เคยซื้อขายแต่หายหัวไปแล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถวางแผนทำการกลับเข้าไปขายใหม่ได้

- Account ที่ตัวเองดูแล คือกลุ่มลูกค้าที่บริษัทได้มอบหมายให้นักขายดูแลโดยเฉพาะและต้องดูแลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาโอกาสในการซื้อซ้ำและขายเพิ่ม ส่วนใหญ่กลุ่มนี้จะเป็นถังเงินให้กับคุณ

3. ทำกิจกรรมในการเข้าพบลูกค้า (Sales Outreach)

คือสิ่งที่คุณต้องทำยามว่างเลยก็ว่าได้ วิธีการหาลูกค้าใหม่และทำนัดให้ได้ มีดังนี้

- ทำ Cold Call ด้วยการโทรเข้าบริษัทลูกค้าและขอสายตำแหน่งที่คุณต้องการขาย

- ทำ Cold Call ถ้าได้เบอร์มือถือและโทรหาลูกค้าโดยตรง

- ออกบูทสำหรับธุรกิจที่สามารถจัดกิจกรรมนี้ได้เพื่อเพิ่มโอกาสในการพบลูกค้าใหม่

- ส่งอีเมลการขายให้กับลูกค้า

- ทำนัดลูกค้าปัจจุบันเพื่อเข้าพบและนำเสนอการขายใหม่หรือรักษาความสัมพันธ์

- ใช้โซเชี่ยลมีเดียในการหาลูกค้า เช่น Facebook, LinkedIn โดยการแชตหาลูกค้า

- ใช้เว็บไซต์ในการหาลูกค้าใหม่ด้วยวิธี In-Bound Marketing

4. นำเสนอขาย (Presentation)

การนำเสนอคือหัวใจของการขายแบบ B2B เลยก็ว่าได้ โดยคุณจะต้องทำนัดให้ได้ก่อน ไม่ว่าจะเป็นการเจอหน้ากันตรงๆ หรือผ่านวีดีโอคอล คุณจะต้องฝึกซ้อมการนำเสนอและเข้าใจสินค้ากับบริการ จุดขาย เป็นอย่างดี ในการนำเสนอนั้นจะต้องมีการถามคำถามลูกค้าประกอบเพื่อเก็บข้อมูลก่อนเลือกนำเสนอจุดขายที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้มากที่สุด คุณจะต้องควบคุมเวลาให้ดีอย่าให้เกิน 30 นาที และควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าถามหรือถามลูกค้ากลับเป็นระยะๆ ด้วย คุณจะต้องคาดหวังการตั้งงบประมาณหรือ Next Step หลังจากการนำเสนอให้ได้ เช่น ทำใบเสนอราคา ทำเดโม่ ทดสอบสินค้า เป็นต้น

5. ติดตามงานและใช้ Sales Report หรือ CRM อย่างสม่ำเสมอ

การติดตามงานคือกิจกรรมสำคัญเพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย คุณจะต้องใช้เครื่องมือที่มีลายลักษณ์อักษรช่วยในการติดตามงานให้คล่อง ซึ่งนั่นก็คืออีเมล จากนั้นต้องเริ่มบันทึกผลการติดตามจนกว่าจะปิดการขายได้ อัพเดทสถานะการตามงาน การเข้าพบลูกค้า รายละเอียดสินค้าและราคาที่นำเสนอ ฯลฯ ด้วยการใช้ Sales Report หรือโปรแกรม CRM ที่ต้องอัพเดททุกเคส จากนั้นควรวางแผนในการติดตามงานครั้งถัดไปด้วยตารางเวลา สุดท้ายคือการทำ Sales Forecast ที่มีความแม่นยำเพื่อไม่ให้หลังปิดการขายนั้นมีปัญหา เช่น สินค้าขาดสต๊อก ทีมช่างไม่พร้อม ขนส่งไม่ได้ตามเวลา เป็นต้น นายคุณจะรักคุณมากขึ้น

6. ต่อรองเจรจาและปิดการขาย

ขั้นตอนการต่อรองเจรจา (Negotiation) คือสิ่งที่คุณต้องฝึกฝนและทำมันให้เป็น โดยคุณต้องทราบว่าราคาที่นำเสนอนั้นมีกำไรเท่าไหร่ ต้นทุนมากแค่ไหน คุณมีหน้าที่ปรึกษาหัวหน้าก่อนเข้าสู่การต่อรองเจรจาว่าควรลดราคาเท่าไหร่ถึงจะพอรับได้ หรือมีอะไรที่สามารถแถมให้ลูกค้าได้ เช่น ของแถม ประกัน เวฟค่าใช้จ่าย ฯลฯ ซึ่งการต่อรองจะต้องมีชั้นเชิงเล็กน้อยก็คือการเตรียมตัวให้พร้อมว่าลูกค้าจะมีข้อโต้แย้งหรืออยากได้ข้อเสนออะไรบ้าง จากนั้นก็ค่อยๆ ยื่นข้อเสนอตามที่เตรียมไว้ ถ้ายังไม่ผ่านก็สามารถตัดสินใจล้มดีลได้ครับ ส่วนใหญ่การขายแบบ B2B จะปิดการขายได้ในขั้นตอนนี้

7. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างคอนเนคชั่น

ลูกค้าคือเพื่อนสำหรับคุณ หรือว่าคนรักที่เอาเงินมาให้เลยก็ว่าได้ อย่าคิดว่าขายเสร็จแล้วจะรีบหายหัวไปดูแลลูกค้าอื่น โดยเฉพาะตำแหน่งนักขายที่เป็นแบบ Key Account คุณจำเป็นจะต้องสร้างความสัมพันธ์แบบไทยๆ ด้วยการเพิ่มความสนิทสนม เช่น เข้าพบเพื่อเข้าไปช่วยลูกค้า นัดทานข้าว ชวนตีกอล์ฟ ฯลฯ ยิ่งสนิทเท่าไหร่ก็ยิ่งรู้ความเคลื่อนไหวของคู่แข่งและเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อคุณซ้ำได้ง่ายขึ้น คอนเนคชั่นระดับ C-Level ก็เป็นสิ่งที่สำคัญซึ่งคุณควรพาหัวหน้าเข้าพบลูกค้าระดับนี้ด้วย เก็บมันไว้เป็นคอนเนคชั่นส่วนตัว เผื่อย้ายไปบริษัทใหม่ก็กลับเข้าไปขายลูกค้าคนเดิมได้สะดวกโยธิน

8. แก้ปัญหาให้กับลูกค้า

การขายไม่มีที่ไหนไม่เคยเกิดปัญหา เมื่อพบว่าลูกค้าเดือดร้อนต้องเข้าไปช่วยลูกค้าทันที วิเคราะห์สาเหตุและส่งทีมเข้าไปเพื่อตรวจสอบ หาคำตอบให้ได้ว่าเพราะอะไรและจะแก้ปัญหาเสร็จเมื่อไหร่ คุณจะเป็นที่ไว้วางใจเพิ่มขึ้นไปอีกถ้าสามารถแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ เรื่องนี้พิสูจน์นักขายอย่างแท้จริง

9. ขายเพิ่ม

เวลาโดนรีดยอดขายหรือมีสินค้าใหม่ๆ แล้วเจ้านายต้องการให้คุณขายเพิ่มขึ้น หรือมีค่า Incentive มาล่อให้คุณขาย จงเข้าหาลูกค้าทุกรายโดยเฉพาะลูกค้าที่สนิท เกรดเอ เหล่านี้ก่อนเพื่อเข้าไปขายเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มด้วยจำนวน (Upsell) หรือขายสินค้าใหม่ที่พวกเขาไม่รู้จักมาก่อน (Cross Sell) กิจกรรมเหล่านี้จะเพิ่มยอดขายให้คุณง่ายขึ้นมากๆ ครับ

10. ตั้งเป้าหมายและพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ

เป้าหมายแรกคือทำยังไงถึงจะได้ค่าคอมมิชชั่นเพิ่มขึ้นทุกเดือน ทำอย่างไรถึงจะเป็นนักขายเบอร์หนึ่งได้ จงปักธงและรู้สึกสนุกไปกับมันเพราะเป้าหมายเหล่านี้จะทำให้เงินในกระเป๋าคุณเพิ่มขึ้นทุกเดือน พัฒนาตัวเองด้วยการอ่านหนังสือ บทความ เรียนคอร์สที่เกี่ยวกับการขาย ซึ่งสถาบันระดับโลก องค์กรระดับสูง มหาวิทยาลัยชั้นนำก็ได้จัดหลักสูตรการขายแบบมาตรฐานซึ่งเรียนได้ฟรีในกูเกิ้ล Coursera, Udemy โดยคุณจะต้องแบ่งเวลาเพื่อพัฒนาตัวเองทั้งความรู้ ร่างกาย และจิตใจ

หน้าที่ของพนักงานขายหน้าร้านมีอะไรบ้าง

พนักงานขาย มีตําแหน่งอะไรบ้าง

ผู้ช่วยฝ่ายขาย ทำอะไรบ้าง