การทำงานด้านโรงแรมที่เราใช้บริการกันเป็นประจำนั้นจะมีการแบ่งออกเป็นแผนกต่างๆ มากมายเพื่อสามารถรองรับความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการได้ เพื่อให้ลูกค้าทุกๆ คนที่มาเข้าพักกับโรงแรมเกิดความประทับใจและต้องการกลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้ง ซึ่งโดยทั่วไปแล้วเวลาที่เราเห็นพนักงานโรงแรมทำนั่นทำนี่จริงๆ พวกเขาก็จะมีแผนกเป็นของตัวเองอย่างชัดเจนซึ่งแต่ละตำแหน่งก็จะมีหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าต่างกันออกไป
รู้จักกับแผนกในโรงแรมเบื้องต้น
- แผนกต้อนรับ – เป็นแผนกแรกที่จะต้องพบเจอกับลูกค้าและเป็นแผนกสำคัญที่ทุกโรงแรมต้องมี เพราะแน่นอนว่าเพียงแค่ลูกค้าขับรถเข้ามาในโรงแรมก็ต้องพบเจอกับเจ้าหน้าที่ตอนเดินมาหน้าเคาน์เตอร์เพื่อติดต่อรายละเอียดและอื่นๆ แผนกต้อนรับจะมีหน้าที่ต้อนรับแขกที่เข้าพักเพื่ออำนวยความสะดวกต่างๆ ให้กับแขกอย่างเต็มที่ เรียกว่าถ้าต้อนรับดีลูกค้าก็ประทับใจเกินครึ่งไปแล้ว ซึ่งโดยทั่วไปเราจะเห็นตำแหน่งแผนกนี้บ่อยๆ เช่น ผู้จัดการส่วนหน้า, พนักงานต้อนรับ, พนักงานขนสัมภาระ เป็นต้น
- แผนกครัว – จะเป็นหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องอาหารทุกประเภทตั้งแต่การวางแผนซื้อวัตถุดิบ เมนูอาหาร ควบคุมงบประมาณด้านอาหาร และอื่นๆ ตามความเหมาะสม โดยตำแหน่งที่มักอยู่ในโรงแรม เช่น หัวหน้าแผนกครัวหรือกุ๊กใหญ่, รองหัวหน้าแผนกครัว, หัวหน้าครัว (หัวหน้าหน่วยผัก, ครัวอบ, ครัวย่าง, ครัวทอด, หน่วยเนื้อสัตว์, หน่วยของหวาน เป็นต้น). ผู้ช่วยกุ๊ก, กุ๊กฝึกหัด, คนทำความสะอาดครัว
- แผนกแม่บ้าน – เป็นแผนกที่จะคอยดูแลความสะอาดความเรียบร้อยต่างๆ ทุกซอกทุกมุมให้กับโรงแรม โดยสามารถแบ่งตำแหน่งคร่าวๆ คือ หัวหน้าแผนกแม่บ้าน, หัวหน้าแม่บ้าน, แม่บ้านประจำชั้นหรือผู้ช่วยแม่บ้าน, เจ้าหน้าที่ดูแลห้องพัก, พนักงานยกของหรือทำความสะอาดทั่วไป, เจ้าหน้าที่ห้องผ้า เป็นต้น
- แผนกบริการทั่วไป – หรือบางที่ก็เรียกว่า Guest Service ก็คือแผนกที่ให้บริการเบ็ดเตล็ดของโรงแรมแต่ก็ถือว่าเป็นตำแหน่งงานที่ค่อนข้างบริการแบบเป็นส่วนตัวกับแขกมากๆ เช่น Bell Attendant ยกกระเป๋าแขกจากล็อบบี้ไปที่ห้องพักและจากห้องพักกลับล็อบบี้ Door Attendant ยกกระเป๋าจากรถมาที่ล็อบบี้พร้อมกับอำนวยความสะดวกด้านการจราจร Valet Parking Attendant ดูแลเรื่องที่จอดรถ Transportation Attendant ดูแลเรื่องรถรับส่งแขก Cocierge ช่วยดูแลเรื่องการจองโต๊ะอาหาร การซื้อตั๋ว การจัดหาเรื่องรับส่งเดินทาง เป็นต้น นอกจากนี้ก็ยังมีแผนกอื่นๆ ทั่วไป เช่น แผนกบัญชี แผนกรักษาความปลอดภัย แผนกขายและการตลาด เพื่อให้โรงแรมต่างๆ นั้นสามารถให้บริการแขกผู้เข้าพักได้อย่างครบวงจรจนเกิดเป็นความประทับใจมากที่สุด ซึ่งแผนกต่างๆ เหล่านี้จริงๆ แล้วจุดประสงค์ทั้งหมดก็คือการให้บริการเป็นหัวใจสำคัญและลูกค้าก็คือคนที่ต้องให้บริการ
1.ความหมายของงานแม่บ้านโรงแรม
ขจิต กอบเดช (2548:5) ให้ความหมายของงานแม่บ้านโรงแรมว่า เป็นผู้ช่วยผู้จัดการ หรือ Assistant Manager คือ เป็นผู้บริหารระดับสูง เป็นหน่วยงานที่เข้าทำงานในทุกเนื้อที่ของโรงแรมเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานกับแผนกต่างๆได้ดี ทำให้สามารถมองเห็นการทำงานของทุกฝ่ายได้
2.ความสำคัญของงานแผนกแม่บ้าน
1)สร้างบรรยากาศภายในโรงแรมให้น่าอยู่
2)เป็นศูนย์รวมข้อมูลแขกและโรงแรม
3)รักษาทรัพย์สินของโรงแรม
3.คุณสมบัติและลักษณะสำคัญของพนักงานในแผนกแม่บ้าน
1)การเป็นผู้มีสุขภาพแข็งแรง
2)การเป็นผู้มีบุคลิกภาพดี
3)มีการฟังและการพูดที่ดี
4)มีความรู้ภาษาอังกฤษพอใช้
5)มีความคิดริเริ่มและรู้จักแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้
6)มีความเชื่อมั่นในตนเองและยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นในการทำงาน
7)มีความรู้และประสบการณ์ในงานที่รับผิดชอบ
8)ยิ้มแย้มแจ่มใส
9)มีกิริยาวาจาสุภาพและไพเราะต่อแขก
10)ยกย่องให้เกียรติแขกเสมอ
11)หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับแขก
12)ไม่หัวเราะเยาะแขกที่มีท่าทางผิดปกติ
13)มีสัมมาคารวะ
14)เคารพกฎระเบียบต่าง ที่โรงแรมกำหนดไว้
15)ตรงต่อเวลา
16)ไม่พูดคุยหรือส่งสียงดังในขณะปฏิบัติงาน
17)ไม่ใช้สิ่งของหรือเครื่องใช้ใดๆ ที่โรงแรมจัดไว้ให้สำหรับแขก
18)ซื่อสัตว์ต่อตนเองและต่อการทำงานในหน้าที่
19)มีมนุษยสัมพันธ์ดี
20)มีความสามัคคีและความรับผิดชอบในบทบาทหน้าที่
21)มีความภาคภูมิใจในสถานที่ทำงาน
4.หน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงาน
1)งานทำความสะอาดห้องพัก (Room Cleaning)
2)งานทำความสะอาดบริเวณสาธารณะ (Public Area Cleaning)
3)งานห้องผ้า (Linen Room)
4)งานห้องเครื่องแบบพนักงาน (Uniform Room)
5)งานห้องซักรีด (Laundry Room)
6)งานห้องดอกไม้ (Decoration / Flower Room)
7)งานบริการต้นห้อง (Butler Service)
8)งานเก็บและรักษาของที่แขกลืมทิ้งไว้ (Lost & found Service)
9)งานมินิบาร์ (Mini bar Service)
10)งานช่าง (Handy man)
11)งานทำสวน (Gardener)
5.หลักการทำงานพื้นฐานของงานแม่บ้านโรงแรม
1)สะอาด (Cleanness)
2)สะดวกสบาย (Convenience)
3)สวยงาม (Beautiful)
4)ปลอดภัย (Safety)
5)ประหยัด (Economy)
ตำเเหน่งในงานเเม่บ้าน
แผนกแม่บ้าน (House-Keeping หรือ Accommodation Service) มีการแบ่งตำแหน่งโดยทั่วไปดังนี้
1. หัวหน้าแผนกแม่บ้าน (Executive Housekeeper)
ในบางโรงแรมแผนกแม่บ้านทั้งหมดจะขึ้นตรงกับผู้จัดการใหญ่ (General Manager) แต่บางโรงแรมหัวหน้าแม่บ้านก็ขึ้นตรงกับผู้จัดการส่วนหน้า (Front of House Manager)โดยงานหลักๆ ของหัวหน้าแผนกแม่บ้าน ได้แก่ การตรวจสอบงานส่วนต่างๆ ของแผนกว่าได้มาตรฐานที่วางไว้หรือไม่ ควบคุมงบประมาณค่าใช้จ่าย จัดตารางเวลาการทำงานของพนักงาน และการฝึกอบรม อีกทั้งต้องรับผิดชอบเรื่องกุญแจต่างๆ ที่จะแจกจ่ายไปให้พนักงานในโรงแรม และดูแลควบคุมห้องเก็บอุปกรณ์ทำความสะอาดเอง แต่บางโรงแรมก็จะมอบหมายให้หัวหน้าแม่บ้านอาวุโสคนใดคนหนึ่ง ในการทำงานเป็นหัวหน้าแผนกแม่บ้านต้องทำงานประสานอย่างใกล้ชิดกับแผนกต้อน รับส่วนหน้าที่เกี่ยวกับห้องพักที่พร้อมจะขาย(ให้เช่า) ได้ อีกทั้งต้องประสานงานกับแผนกซ่อมบำรุงเพื่อให้ช่วยซ่อมอุปกรณ์ต่างๆ ที่อาจจะชำรุดเสียหายทั้งภายในห้องพักและบริเวนอื่นในโรงแรม
2. หัวหน้าแม่บ้าน (Head Housekeeper)
หัวหน้าแม่บ้านจะคอยดูแลตรวจตราการทำงานองผู้ช่วยแม่บ้าน หรือแม่บ้านประจำฟลอร์ 3 คนขึ้นไป ในกรณีเป็นโรงแรมขนาดเล็ก หัวหน้าแม่บ้านก็จะดูแลรับผิดชอบงานแผนกแม่บ้านทั้งหมด
3. แม่บ้านประจำฟลอร์หรือผู้ช่วยแม่บ้าน (Floor Housekeeper หรือ Assistant Housekeeper)
แม่บ้านประจำฟลอร์จะเป็นผู้ตรวจตราของพนักงานทำความสะอาด หรือพนักงานดูแลห้องพัก (Cleaning Staff/Room Attendants) เฉพาะที่ทำงานอยู่ที่ฟลอร์ใดฟลอร์หนึ่งหรือส่วนใดส่วนหนึ่งของโรงแรม ซึ่งรวมถึงห้องพักแขกทั้งแบบห้องมาตรฐานและห้องชุด ห้องพักพนักงาน ทางเดิน บันได ห้องน้ำใช้ร่วมในบริเวณโรงแรม ห้องนั่งเล่นเป็นต้น
4. พนักงานดูแลห้องพัก (Room Attendant)
มีหน้าที่ทำความสะอาดและให้บริการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเข้าพักของแขก เช่น ห้องนอน ห้องนั่งเล่น ห้องอาบน้ำ และห้องส้วม รวมถึงทางเดินหน้าห้องพักด้วย
5. พนักงานยกของ/ ทำความสะอาด (Housekeeper)
มีหน้าที่ยกหรือขนย้ายพวกเฟอร์นิเจอร์หนัก ๆ หรือนำขยะไปทิ้ง บางครั้งก็อาจรับผิดชอบด้านทำความสะอาดบริเวณใช้ร่วมภายในโรงแรมด้วย ในเมืองไทยชื่อตำแหน่งนี้จะไม่ค่อยได้พบ ชื่อตำแหน่งที่นิยมใช้กันคือ Cleaner
6. หัวหน้าห้องผ้า (Linen Room Supervisor)
ต้องรับผิดชอบผ้าทุกชนิดที่ใช้ในห้องพักแขก (เช่น ผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัว ผ้าห่ม เป็นต้น) ผ้าของห้องอาหารและแผนกจัดเลี้ยง (ได้แก่ ผ้าปูโต๊ะ ผ้าเช็ดปาก ผ้ารองถาด) และเครื่องแบบพนักงาน โดยการจ่ายผ้าที่ซักสะอาดแล้ว เก็บรวบรวมผ้าที่ใช้แล้ว ปะชุนผ้าที่ขาดและดูแลควบคุมการส่งผ้าไปซักที่แผนที่แผนกซักรีดและการรับคืน ผ้าที่ซักแล้ว