การตอบสนองลูกค้า QCD SM EE ให้เหนือเกินความคาดหวังของลูกค้า by besterlife · Published พฤษภาคม 29, 2018 · Updated พฤษภาคม 30, 2018 Show ความสำคัญของลูกค้า นอกจากรายได้แล้วยังหมายถึงการเจริญเติบโต ความมั่นคงของการดำเนินธุรกิจ นอกจากนี้ ลูกค้าจะถือเป็นกลไกลหนึ่งที่ช่วยในการขับเคลื่อนการตลาดทางธุรกิจ เพราะเมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่เหนือเกินความคาดหวังแล้ว สินค้าหรือการบริการนั้นๆจะได้รับการพูดแบบปากต่อปาก จึงกลายเป็นส่วนช่วยในการส่งเสริมทางการตลาดแบบไม่ต้องลงทุนสูง ได้ผลประโยชน์มาก แต่กว่าธุรกิจจะได้รับความไว้ใจจากลูกค้านั้นจะต้องได้รับ การตอบสนองลูกค้า ซึ่งต้องได้รับการวิเคราะห์เชิงระบบ เพื่อค้นหาจุดแข็ง-จุดอ่อน โอกาส-ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ถึงจะสามารถพัฒนากิจการให้เจริญรุ่งเรืองได้ก่อนอื่นต้องเข้าใจกับองค์ประกอบของระบบ หรือกระบวนการกระบวนการ (Process) คือ กิจกรรมที่เชื่อมโยงกัน ในการสร้างผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการสำหรับลูกค้า (ผู้ใช้) ทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยทั่วไปแล้วกระบวนการเป็นขั้นตอนหรือกิจกรรมที่เรียงกันอย่างเป็นระบบซึ่งเกิดจากการผสมผสานของคน เครื่องจักร เครื่องมืออุปกรณ์ วิธีการเทคนิค วัสดุและสภาพแวดล้อมโครงสร้างอาคารสาธารณูปโภคต่างๆดังนั้นหากพูดถึงระบบ (System) จึงประกอบด้วย กระบวนการซึ่งเป็นการผสานกันของกิจกรรมต่างๆ มีปัจจัยนำเข้า (Input) เช่น ผู้ผลิตเบื้องต้น (เกษตรกร, กิจกรรมเหมืองแร่ เป็นต้น) ผู้ขายหรือผู้ส่งมอบ (Supplier) ทำหน้าที่ส่งมอบปัจจัยนำเข้า ในที่นี้หมายถึงทรัพยากร ซึ่งโดยทั่วไปแล้วสำหรับภาคการผลิต จะกล่าวถึงปัจจัยนำเข้า 4 ตัวด้วยกัน คือ 4M ได้แก่ Man คน, Machine เครื่องจักร, Material วัตถุดิบ, Method วิธีการ หลายๆ ตำราจะกล่าวถึง 6 M เพิ่มเติมคือ Money หรือเงินทุนและ Measurement หรือการตรวจวัด นอกจากนี้ยังประกอบไปด้วย 2E คือ Environment สภาพแวดล้อม, Energy พลังงาน 1S คือ Space พื้นที่ 1I คือ Information ข้อมูลสารสนเทศกระบวนการ (Process) คือ การทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ และผลผลิต (Output) ซึ่งมีลูกค้า (Customer) เป็นผู้รับผลผลิตหรือสินค้าและบริการนั้นๆผลผลิต (Output) หมายถึง สิ่งที่ได้ออกมาจากกระบวนการใดๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ ซึ่งผลิตออกมาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าความสำคัญของลูกค้า ซึ่งลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการทุกๆ กระบวนการ เนื่องจากลูกค้าคือผู้ที่รับมอบสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นผลิตผลของกระบวนการนั้นๆ ดังนั้นสินค้าหรือบริการจะได้รับการยอมรับ การตอบรับหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป็นสำคัญ เพราะลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือรับบริการ ซึ่งจะบอกต่อในแง่บวกแบบชื่นชม หรือจะบอกต่อในแง่ลบแบบว่ากล่าว โวยวายก้อยู่ที่ลูกค้าเท่านั้น จนมีคำพูดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”ดังนั้นจึงมีกฎ 2 ข้อที่สำคัญว่ากฎข้อที่ 1 ลูกค้าถูกเสมอกฎข้อที่ 2 หากลูกค้าผิดให้ย้อนกลับไปที่ข้อที่ 1 ใหม่ลูกค้า (Customer) หมายถึง ผู้ที่เป็นหรืออาจะเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากกระบวนการ ซึ่งรวมทั้งผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการโดยตรง และผู้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อจำหน่ายหรือส่งต่อ เช่น ผู้ค้าส่ง ตัวแทนธุรกิจ หรือกระบวนการถัดไปที่ใช้ผลิตภัณฑ์วึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งของผลิตภัณฑ์และบริการนั้นสามารถแบ่งลูกค้าเป็น 2 ประเภท คือ
ตัวอย่างที่ร้านขายอาหารแห่งหนึ่ง ซึ่งมีกระบวนการหลักเริ่ม ตั้งแต่จัดซื้อมีหน้าที่ในการสั่งซื้อวัตถุดิบ เพื่อให้แผนกจัดเตรียมอาหารทำการล้างตกแต่งปอกหั่น ส่งเข้าสู่แผนกผลิตเพื่อทำการปรุงอาหารตามเมนูที่ลูกค้าสั่ง หลังจากนั้นก็ส่งไปยังกระบวนการถัดไป เพื่อทำการตบแต่งให้ดูสวยงามน่ารับประทาน กระบวนการนี้มีปัจจัยนำเข้า (Input) คือ แม่ครัวและพนักงานอื่นๆ (Man), เตาแก๊สและอุปกรณ์ทำครัว (Machine), อาหารและเครื่องปรุง (Material), วิธีการทำงานของพนักงาน (Method) และมีผลิตผล (Output) คือ อาหารพร้อมเสิร์ฟ จากนั้นเข้าสู่กระบวนการบริการ ด้วยการนำอาหารที่ได้ไปเสริฟถึงมือลูกค้าโดยแผนกบริการลูกค้ากล่าวโดยสรุปว่า สิ่งที่พึงจะทำเพื่อ การตอบสนองลูกค้า ให้เหนือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้นั้น นั้นก็คือ QCD SM EEQ = Quality คุณภาพของสินค้าหรือบริการ นั้นหมายถึงการยอมรับและลูกค้ายินดีที่จะจ่ายสิ่งตอบแทนเพื่อแลกกับสิ่งที่ตนเองต้องการC = Cost ต้นทุน ของสินค้าหรือบริการ ที่สมเหตุสมผลมีความเหมาะสม จะสร้างความพึงพอใจที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ สามารถที่จะจ่ายได้และมองว่าเป็นธรรมD = Delivery การส่งมอบ รวดเร็วตรงตามเวลาที่ตนเองสร้างมาตรฐานไว้ จะเป็นที่ชอบใจ เพราะจะมีลูกค้าน้อยคนหนักที่สามารถรออะไรนานๆได้S = Safety ความปลอดภัย นั้นจะถูกพิจารณาและวิเคราะห์ที่กระบวนการเพื่อไม่เกิดการซะงักงัน เกิดความเสียที่ส่งผลต่อด้านอื่นๆเช่นขวัญกำลังที่ดีของพนักงาน และโดยเฉพาะตัวสินค้าหรือบริการเองต้องมีความปลอดภัยต้องได้รับการปฏิบัติให้สอดคล้องขั้นพื้นฐานกับกฎหมายข้อบังคับต่างๆM = Morale ขวัญและกำลังใจ เมื่อขวัญกำลังดีจะนำไปสู่ ความใส่ใจ ความละเอียดรอบคอบE = Environment สิ่งแวดล้อม เป็นปัจจัยสำคัญเพราะนอกจากจะสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดีแล้วยังทำให้ผู้พบเห็นชื่นชอบและชื่นชม หากเป็นการตกแต่งร้านค้า อาคาร สถานที่บริการจะช่วยสร้างบรรยากาศเป็นการดึงดูดความสนใจจากลูกค้าได้เป็นอย่างดีE = Ethic จรรยาบรรณ เป็นสิ่งชี้วัดความชื่อตรง มีความรับผิดชอบ มีความยุติธรรม มีความโปร่งใสการตอบสนองลูกค้า ตามความต้องการในด้าน QCD SM EE สามารถสรุปได้ดังนี้การตอบสนองลูกค้า ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในตัวสินค้า คือ
การตอบสนองลูกค้า ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในงานบริการ คือ
บทความที่น่าสนใจ การตลาดกับชีวิตประจําวัน ข้อคิดการจัดการการตลาดสมัยใหม่Related |