อาชีพ พนักงานต้อนรับ โรงแรม

พนักงานต้อนรับของโรงแรม ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้แขกประทับใจและกลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกครั้ง เพราะพนักงานต้อนรับ ถือเป็นหน้าเป็นตาของโรงแรม เมื่อแขกเข้ามาในโรงแรม สิ่งแรกที่แขกจะได้พบปะพูดคุยด้วยนั้นก็คือพนักงานต้อนรับ ดังนั้น โรงแรมในปัจจุบันจึงมีการคัดเลือกคุณสมบัติของพนักงานต้อนรับและมีการสอนมารฐานการให้บริการของพนักงานต้อนรับให้เป็นทำนองเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น พนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ต้อนรับแขกและรับลงทะเบียนการเช้าห้อง พนักงานสัมภาระที่คอยแนะนำทางให้กับแขกและขนสัมภาระให้กับแขกไปยังห้องพัก และพนักงานแคชเชียร์ที่คอยรวบรวมค่าใช่จ่ายและเรียกเก็บเงินจากแขกครับ

คุณสมบัติของพนักงานต้อนรับที่ดี มีดังนี้

• มีทัศนคติที่ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส

พนักงานต้อนรับคือหน้าตาของโรงแรม เพราะเป็นคนแรกที่แขกติดต่อด้วยและเป็นคนที่คอยตอบคำถามเบื้องต้นให้กับแขก ไม่มีใครอยากติดต่อกับคนที่แสดงออกชัดเจนว่าอารมณ์ไม่ดีและมีทัศนคติแย่ ๆ การที่เรามีรอยยิ้มที่จริงใจและสดใสนั้นจะทำให้คนที่ได้คุยกับเรารู้สึกสบายใจและเป็นกันเองมากขึ้น พยายามยิ้มตลอดเวลา แสดงถึงความร่าเริงและทัศนคติที่ดีเข้าไว้ บอกตัวเองให้อดทนเวลาเจอแขกที่กวนประสาท แม้ว่าเรากำลังจะระเบิดลงแล้วก็ตาม การควบคุมอารมณ์ให้สุขุมนั้นดีกว่าปล่อยให้ตัวเองระเบิดลง เพราะดูเป็นคนเจ้าอารมณ์และนิสัยเสีย

• สามารถตอบสนองความต้องการของแขกได้อย่างรวดเร็ว

ทักทายแขกที่มาเยือนอย่างเป็นมิตรเสมอ เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรมเราควรเดินเข้าไปให้บริการกับแขกเลยไม่ควรให้แขกเรียกก่อนจึงค่อยไปเพราะบางทีแขกก็ไม่รู้ว่าจะไปติดต่อที่ตรงไหนอย่างไร

• มีมารยาท แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรแขก

ปฏิบัติกับทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญที่สุดที่เดินเข้ามาที่โรงแรมในวันนั้น เพราะนี่เป็นงานของพนักงานต้อนรับ นอกจากนั้น ควรให้ความนับถือและให้บริการกับแขกอย่างเสมอเท่าเทียมกันไม่ควรเลือกให้บริการกับแขกคนใดคนหนึ่งเท่านั้น

• สุภาพเรียบร้อย

พนักงานต้อนรับที่ดีนั้นจะต้องมีความสุภาพเรียบร้อย กริยาอาการอ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน ไม่ควรพูดคำหยาบหรือแสดงกริยาที่ไม่น่าพึงพอใจใส่แขกที่เข้ามาพักโรงแรม

• รักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการ

พนักงานต้อนรับ คือตัวแทนของโรงแรม เพราะฉะนั้นต้องแต่งตัวให้เหมาะสมกับตำแหน่งด้วย เราควรรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการที่ดี ตั้งแต่การแต่งกายจนไปถึงทรงผมและสิ่งต่าง ๆ ให้ดูดีอยู่เสมอ

• มีความกระตือรือร้นในการให้บริการ

พนักงานต้นรับที่ดีควรทำงานบริการให้กับแขกอย่างเต็มที่ ให้บริการมากกว่าที่แขกหวังเอาไว้เพื่อให้แขกนั้นประทับใจและกลับมาใช้บริการโรงแรมของเราอีกครั้ง

• ให้บริการด้วยความสมัครใจ

งานของพนักง่นต้อนรับ คืองานบริการ ดังนั้น ทุกตำแหน่งที่ทำงานบริการแขก จะต้องให้บริการกับแขกด้วยความเต็มใจไม่ใช่ทำเพราะต้องทำและทำแค่ให้เสร็จ ๆ ไปเท่านั้น

โฮสเทลขนาดเล็กในที่นี้หมายถึง โฮสเทลขนาด 20-30 เตียง ซึ่งตำแหน่งคนทำงานในโฮสเทลขนาดนี้ก็จะมีเพียง 3 ตำแหน่ง นั่นคือ พนักงานต้อนรับ, แม้บ้าน และผู้จัดการ (หรือเจ้าของ) ซึ่งก็จะมีหน้าที่แตกต่างกันไป

ถ้าให้พูดถึงเฉพาะส่วนของพนักงานต้อนรับที่จะประจำอยู่ที่เคานเตอร์ด้านหน้าของโฮสเทลขนาดเล็กตำแหน่งนี้เรียกได้ว่าทำทุกอย่างตั้งแต่ การรับ จ่ายเงิน การ check in-check out ลูกค้า ไปจนถึงการดูแลความสงบเรียบร้อยของโฮสเทล ทั้ง การพูดคุยกับแขกที่มาพัก ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาในโฮสเทลให้แขก ติดต่อเรื่องพาหนะเดินทางให้แขก  ซ่อมแซมหรือติดต่อช่างมาซ่อมแซม ฯลฯ

ขั้นตอนการทำงานตั้งแต่เริ่มเข้ากะจะเรียกว่าการรับต่องานจากอีกกะหนึ่ง ก็จะเริ่มจากการตรวจเช็คความเรียบร้อยของบ้านเป็นอย่างแรกว่าในช่วงที่เราไม่ได้อยู่ทำงานนั้น โฮสเทลเป็นอย่างไรบ้าง มีอะไรที่เราจะต้องทำ ต้องเติม ต้องดำเนินการในช่วงกะเราหรือไม่, นับจำนวนเงิน, ส่งต่อรายละเอียดที่ควรรู้ เช่น แขกคนไหนออกกี่โมง? ต้องติตต่อหรือเตรียมอะไรให้เขาไหม? มีแขกคนไหนที่มีปัญหาอยู่แล้วบ้าง? ในเรื่องอะไร? แขกคนไหนจ่ายเงินแล้วหรือยังไม่ได้จ่าย? ขั้นตอนนี้เหมือนเป็นการอัพเดทรายละเอียดทั้งหมดเพื่อที่เราจะได้เริ่มงานต่อจากกะที่แล้วได้อย่างราบรื่น

จากนั้นก็จะเป็นการเตรียมพื้นที่ในส่วนของล๊อบบี้ให้พร้อมรองรับแขกที่จะเข้ามาใหม่และแขกที่จะลงมาทานอาหารเช้า (ถ้ามี) รวมถึงเตรียมตัวสำหรับการ check out ของแขกที่พักด้วย ก็แค่คืนการ์ดและจัดการเรื่องเงินมัดจำด้วยการเช็คกับระบบว่าแขกได้มัดจำค่าการ์ดไว้เท่าไหร่ พร้อมทั้งช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อพาหนะเดินทางถ้ามีแขกที่ check out หรือแขกที่ออกไปเที่ยวต้องการ

สิ่งที่ต้องรับผิดชอบส่วนต่อไปก็คือ การจัดการเรื่องการทำเตียงโดยจะทำงานร่วมกับแม่บ้าน ภายในช่วงเวลา 11.00  – 13.00 น. ซึ่งเป็นรอยต่อระหว่างการ check out และ check in ของแขก โดยเราจะต้องวางแผนการจัดการกับแม่บ้านให้ดีเพื่อให้ทำงานทันในเวลาก่อนที่แขกจะ check in

ในช่วงบ่ายก็จะเป็นการจัดการเรื่อง check in ของแขกที่เข้ามาใหม่ก็จะเป็นการเช็คข้อมูล booking การกรอกเอกสารและขอหลักฐานประจำตัว เมื่อจัดการตรงหน้าเคานเตอร์เรียบร้อยแล้วเราก็พาแขกขึ้นไปที่ห้องพักพร้อมกับแนะนำส่วนต่างๆ ที่เขาสามารถใช้งานได้

สุดท้ายของการทำงานก็คือ การเตรียมข้อมูลสำหรับอัพเดทให้กับคนที่จะมารับต่อกะของเรา ซึ่งหน้าที่หลักๆ ของกะกลางคืนจะเป็นเหมือนกับการเฝ้าบ้านมากกว่า

อาชีพที่เราต้องทำงานร่วมด้วยหลักๆ ก็จะเป็นแม่บ้าน ที่เราจะต้องคอยประสานกับเขาในเรื่องการจัดเตียง จัดห้อง และการทำความสะอาดส่วนต่างๆ ของโฮสเทล และผู้จัดการโฮสเทล (หรือเจ้าของที่มาทำหน้าที่เป็นผู้จัดการ) ในส่วนของการ booking ต่างๆ

พนักงานต้อนรับก็จะทำงานอยู่ในโฮสเทล โรงแรม หรือเกสเฮ้าส์ต่างๆ

พนักงานต้อนรับจะทำงานเป็นกะ โดยจะขึ้นอยู่กับแต่ละที่ทำงานว่ากะหนึ่งจะยาวกี่ชั่วโมง ก็จะมีตั้งแต่ 8 ชั่วโมง ถึง 12 ชั่วโมงแ แต่มันก็ไม่ได้หมายความว่าจะทำงานตลอดเวลาในช่วงที่เข้ากะ มันก็จะมีช่วงว่างที่เราไดพักอยู่ในนั้นด้วย

บุคลิกของคนที่น่าจะเหมาะกับการประกอบอาชีพนี้ น่าจะเป็นคนที่มีใจบริการ สนุกกับการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ส่วนเรื่องภาษาก็จำเป็น แต่ก็คงไม่ต้องถึงกับต้องเก่งมาก่อนสมัครอาชีพนี้ เพราะเรื่องนี้สามารถมาฝึกกันได้

ส่วนเรื่องข้อมูลท่องเที่ยวในพื้นที่ถ้ามีความรู้ก็จะได้เปรีบตรงที่เราสามารถชวนแขกคุยหรือแนะนำแขกได้เวลาที่แขกมาพัก ซึ่งก็จะทำให้แขกรู้สึกดีกับการบริการของโฮสเทลของเรามากขึ้น

สิ่งที่ตัวเราได้รับจากการประกอบอาชีพนี้ก็อาจจะเป็นความกล้าที่จะพูดคุยกับคนใฟม่ๆ ที่เราเจอ หรือถ้าเป็นคนที่กำลังฝึกฝนทักษาะภาษาต่างประเทศอาชีพนี้ก็จะช่วยให้เราได้ฝึก ได้กล้าที่จะพูดคุยกับชาวต่างชาติ

ส่วนผลเสียที่มีต่อตัวเราในฐานะผู้ประกอบอาชีพถ้าเป็นกะกลางวันก็ไม่ค่อยเท่าไหร่ แต่ถ้าเป็นกะกลางคืนก็อาจจะมีผลจากการนอนน้อย ถึงแม้งานจะน้อยแต่มันก็จะมีความกังวลที่อยู่ในใจทำให้พักผ่อนไม่สนิท บางเคสที่พักผ่อนน้อยมากๆ สะสมไปก็มีล้มป่วยบ้างเหมือนกัน

เส้นทางการเติบโตของพนักงานต้อนรับในโฮสเทล ก็อาจจะขยับไปเป็นผู้จัดการที่คุมงานด้านหลัง หรือจะขยับไปเป็นเจ้าของกิจการโฮสเทลของตัวเองก็สามารถใช้ความณู้ที่เราได้รับจากการทำงานไปต่อยอดในด้านนี้ได้

หรืออาจจะขยับตัวไปเป็นพนักงานต้อนรับให้กับโรงแรม บ้านพัก หรือรีสอร์ทอื่นๆ ก็ได้

พนักงานต้อนรับไม่จำเป็นต้องเรีนมาเฉพาะทาง ถ้ามีความสนใจเราสามารถสมัครมาได้เลยแล้วมาฝึกเอาหน้างาน แต่ถ้าอยากจะเรียนมาโดยตรงเดี๋ยวนี้ก็จะมีหลักสูตรการโรงแรมของสถานศึกษาต่างๆ ก็สามารถเข้าไปเรียนรู้ได้

ส่วนการศึกษาเรียนรูด้วยตัวเอง เดี๋ยวนี้ก็มีหนังสือหลายเล่มที่เขียนแนะนำเกี่ยวกับการบริหารจัดการโฮสเทลหรือโรงแรม เช่น หนังสือชื่อ “Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม” หรือ “The Hostel Bible” เป็นต้น หรือไม่เช่นนั้น เขาไปค้นหาในอินเทอเน็ตก็จะมีข้อมูลค่อนข้างเยอะเช่นกัน

*ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ พี่ต้นแบบอาชีพ ในงาน “มหกรรมเปิดโลกการเรียนรู้สู่อาชีพ จังหวัดสุรินทร์” ปี พ.ศ.2560

พนักงานต้อนรับคืออาชีพอะไร

แผนกต้อนรับ มีอะไรบ้าง

พนักงานต้อนรับทำงานอยู่บริเวณใด

งานบริการในโรงแรม มีอะไรบ้าง