ตัวอย่าง script การขายทางโทรศัพท์

เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้
1. มีความมั่นใจในสินค้า หรือ บริการที่นำเสนอ
พนักงานขาย (Telesales) ควรจะมีความมั่นใจเมื่อต้องทำการโทรออกไปหาลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าคนใดก็ตามที่จะซื้อสินค้า หรือ บริการจากคุณหรือมีปฏิกิริยาตอบกลับในแบบที่คุณต้องการ พวกเขาต่างก็อยากจะเห็นว่าคุณจะเป็นคนที่รู้ดีว่าลูกค้านั้นกำลังต้องการอะไร พนักงานจำนวนมากทีเดียวที่โทรออกหาลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่หวาดกลัวหรือไม่แน่ใจ ผลที่ตามมาคือ เกิดความรู้สึกที่แย่ต่อทั้งพนักงานขาย  บริษัทและสินค้าหรือบริการนั้น เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องแน่ใจว่ามีความเข้าใจในพื้นฐานของสินค้าหรือบริการที่คุณจะขายออกไปอย่างดี ควบคุมอารมณ์เมื่อเริ่มโทรออกหาลูกค้าและแน่ใจว่าคุณจะสื่อสารตามแผนที่เตรียมไว้ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจน หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่สุดคือ การทำเสียงที่ดู “ไม่จริงจัง หรือ มั่นใจในสิ่งที่พูด” นั่นหมายความว่าคนที่ฟังอยู่ปลายเสียงจะรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับความจริงจังในการให้บริการ
2. สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ
การที่พนักงานทำเสียงที่ “ไม่จริงจัง” และอ่านสคริปต์การขายโดยไม่มีความเข้าใจในสินค้า หรือ ไม่ได้ใช้เวลาเรียนรู้สคริปต์ที่อ่าน จะทำให้น้ำเสียงในการสนทนาไม่เป็นธรรมชาติ   ทั้งนี้ หากพนักงานขายกำลังจะขายสินค้าหรือบริการตัวใหม่หรือในสถานที่ใหม่ๆ  พวกเขาจะต้องใช้เวลาเรียนรู้ในสิ่งที่จะต้องพูด  และ เตรียมคำตอบกับคำถามต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น  ถ้าคุณศึกษามันให้ดี คุณจะพบว่าเสียงคุณจะเริ่มเป็นธรรมชาตินับตั้งแต่ครั้งแรกที่คุณพูด และสามารถเปลี่ยนแปลงน้ำเสียงของคุณเองตามสคริปต์   อย่าลืมว่า ลูกค้าต่างก็ต้องการคุยกับพนักงานขายที่มีน้ำเสียงเป็นธรรมชาติ และมีความสามารถในการสนทนามากกว่าพนักงานที่มีเสียงแบบหุ่นยนต์

3.  ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสอบถามอย่างตั้งใจ
มีนักขายจำนวนมากที่มักจะพยายามพูดสิ่งที่เตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะ  การฟังที่ดีพอ  มันมีความแตกต่างระหว่าง “การได้ยิน” และ “การฟัง”  การฟังที่แท้จริงนั้นหมายรวมถึงการ “ผงกศีรษะด้วยการพูด”  เช่น การพูดว่า  “ใช่ครับ/ค่ะ” และ “เข้าใจครับ/ค่ะ”  นอกจากนี้การพูดทวนซ้ำหรือแปลความในสิ่งที่ลูกค้าได้สนทนากับคุณ รวมทั้งถามคำถามบ้างเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าได้บอกคุณไว้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณตั้งใจฟังเขาอยู่  ทั้งนี้ พนักงานขายควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง

4.  อย่าด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า
การที่พนักงานขายที่โทรออกไปหาลูกค้า ไม่ควรมีความคิดว่าตัวเองนั้นรู้แล้วว่าลูกค้าจะพูดเรื่องเกี่ยวกับอะไร และต้องการอะไร  ซึ่งพวกเขามักจะด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า  และ ไม่สนใจฟังลูกค้าจนกจบ  การกระทำเช่นนี้ จะทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองและบางครั้ง มีผลให้พวกเขาต้องวางสายลูกค้ารายนั้นโดยไม่ได้ปิดการขายใดๆ

5.  ทำให้การสนทนาน่าสนใจ
สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ส่งผลต่อพนักงานที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอาชีพพวกเขา และยังส่งผลต่อชีวิตประจำวันของบางคนด้วย ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกด้วยการพูดแบบเดิมๆในแต่ละสาย  การสนทนาเช่นนั้น จะทำให้ผู้ขาย และ ลูกค้ารู้สึกน่าเบื่อ    ยกตัวอย่างเช่น นักขายได้สนทนาตามสคริปต์ไปกว่า 70ครั้งแล้วในวันนี้  แต่ยังคงสนทนาแบบเดียวกันกับลูกค้ารายต่อๆ ไป  ปัญหาก็คือ มันคือครั้งแรกที่ลูกค้าแต่ละคนได้ยินบทสนทนานั้น  พวกเขาควรจะได้รับความพยายามที่ยิ่งยวดของคุณ แทนน้ำเสียงที่น่าเบื่อ หรือ เหนื่อยกับการพูดซ้ำไป ซ้ำมาทั้งวัน   สิ่งที่นักขายต้องทำก็คิด ทำให้บทสนทนาทุกครั้งน่าสนใจ และ พูดด้วยน้ำเสียงกระตือรือร้นอยู่เสมอ

บทความโดย:   คุณกฤตาภร ณ นคร

อ้างอิงจาก : www.callcenterhelper.com
ผู้เขียน : Andy Preston/ Top tips for selling over the phone
11 มีนาคม 2556

1.    เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้ได้ผล..พนักงานขาย เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (พนักงาน Telesales) จะต้องเปิดใจลูกค้าให้ได้ โดยต้องใช้ Skill ทักษะด้านการสื่อสาร ใช้เทคนิคการพูดและการนำเสนอขายสินค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมสละเวลาเปิดใจ และยอมเปิดโอกาสให้เราพูดคุยนำเสนอ
2.    การเลือกใช้คำพูดที่ดี การใช้คำพูดเชิงบวก และการใช้คำพูดที่น่าสนใจในการเปิดการขาย สามารถที่จะกระตุ้นและดึงดูดความสนใจให้แก่ลูกค้าได้
3.    ต้องรู้จักสังเกตลูกค้า ทั้งจากพฤติกรรมและคำพูดที่แสดงออกมา
4.    ต้องรู้จักการตั้งคำถาม เพื่อสอบถามให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
5.    ต้องอธิบายเนื้อหาของสินค้า โน้มน้าวให้ดี ตอบข้อโต้แย้งให้ได้ แต่อย่าพยายามยัดเยียดการขายสินค้า เมื่อลูกค้าไม่สนใจ
6.    พนักงานขายต้องนำเสนอด้วยความจริงใจ ปรารถนาให้ลูกได้สิ่งที่ดีที่สุด พยายามทำให้ลูกค้าตัดสินใจ เลือกใช้สิ่งที่เรากำลังนำเสนอให้ได้
7.    เพราะลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น พนักงานขายจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การขายสินค้าที่หลากหลายด้วย

ทักษะที่จำเป็นของพนักงานขายอีกสิ่งหนึ่ง นั่นก็คือ การวิเคราะห์ลูกค้า พนักขายจะต้องฝึกการวิเคราะห์ลูกค้าให้เป็น ทั้งจากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า น้ำเสียง และจับประเด็นจากคำพูดลูกค้า ต้องฝึกสังเกตและการจับอาการลูกค้าให้ออก ทั้งจากบุคลิกลักษณะ สีหน้า ท่าทาง นิสัยส่วนตัว และคำพูดของลูกค้า

*** สิ่งที่พนักงานขายพึงต้องระวัง ก็คือ การพูดจาแบบน้ำท่วมทุ่ง หรือ การพูดแต่เพียงฝ่ายเดียวบ่อยครั้งที่เราจะสังเกตได้จากพนักงานขาย ที่เข้ามาติดต่อเรา เขาจะเร่งพูด..พูด..พูด..และก็พูดแต่เพียงฝ่ายเดียว  ซึ่งการสื่อสารแบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญ และปฏิเสธในการนำเสนอขาย ดังนั้นพนักงาน Telesales จะต้องระวังเรื่องการสื่อสารทางเดียวด้วย 

เป้าหมายของการขาย คือ การปิดการขายให้ได้
ส่วนใหญ่พนักงานขายมีโอกาสเปิดการขายได้แล้วแต่ปิดการขายไม่ลง ซึ่งมาจากหลากหลายสาเหตุ ทั้งมาจากทางลูกค้าเอง ทั้งจากสภาพแวดล้อมในขณะนั้นเอง ทั้งจากตัวพนักงานขายเอง อาทิเช่น ทักษะการให้ข้อมูลของพนักงานไม่แน่นพอ ทักษะการบริการยังไม่ดีพอ ทักษะด้านการขาย รวมถึงตัวลูกค้ายังไม่มีความต้องการใช้สินค้าในขณะนั้น ดังนั้นพนักงานขายควรได้รับการฝึกฝนทักษะการขาย ทักษะด้านการสอบถามความต้องการที่แท้จริงลูกค้า และใช้กลยุทธ์ทางด้านการขาย รวมถึงการนำเทคนิคในการขจัดข้อโต้แย้งจากลูกค้าออกมาใช้ ซึ่งโดยทั่วๆ ไปลูกค้าส่วนใหญ่จะติดอยู่ที่เรื่องของราคาสินค้าที่แพงไป หรือสินค้าที่เรานำเสนอยังไม่มีความจำเป็นต้องใช้ ดังนั้นหากเรามีวิธีการพูดเพื่อเปิดการขาย การถาม การนำเสนอขาย และปิดการขายที่ดีกับลูกค้าแล้ว ก็จะทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จ และมีกำลังใจในการขายต่อไปได้ไม่ยาก

บทความ :