การสร้างโมเดลเดีย์ร ใน CRM มีองค์ประกอบกี่อย่าง

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) เป็นกระบวนการที่ธุรกิจหรือองค์กรอื่นจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยทั่วไปจะใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อศึกษาข้อมูลจำนวนมาก [1]

ระบบ CRM รวบรวมข้อมูลจากช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย รวมถึงเว็บไซต์ของบริษัท โทรศัพท์ อีเมล แชทสด สื่อการตลาด และสื่อสังคมออนไลน์เมื่อเร็วๆ นี้ [2]ช่วยให้ธุรกิจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและวิธีตอบสนองความต้องการของตนได้ดีที่สุด เพื่อรักษาลูกค้าและผลักดันการเติบโตของยอดขาย [3]CRM อาจใช้กับลูกค้าในอดีต ปัจจุบัน หรือลูกค้าเป้าหมาย แนวคิด ขั้นตอน และกฎเกณฑ์ที่องค์กรปฏิบัติตามเมื่อสื่อสารกับผู้บริโภคจะเรียกว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การเชื่อมต่อที่สมบูรณ์นี้ครอบคลุมการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า เช่น การขายและการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับบริการ การคาดการณ์ และการวิเคราะห์รูปแบบและพฤติกรรมของผู้บริโภค จากมุมมองของบริษัท [4]

แนวคิดของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เริ่มต้นขึ้นในช่วงต้นทศวรรษ 1970 เมื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้แบบสำรวจประจำปีหรือโดยการถามในแนวหน้า [5]ในขณะนั้น ธุรกิจต้องพึ่งพาระบบเมนเฟรมแบบสแตนด์อโลนในการขายอัตโนมัติ แต่ขอบเขตของเทคโนโลยีทำให้พวกเขาสามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าในสเปรดชีตและรายการได้ หนึ่งในสารตั้งต้นที่รู้จักกันดีของวันที่ทันสมัย CRM เป็นไฟล์ลี่ย์Farley File พัฒนาโดยJames Farleyผู้จัดการฝ่ายรณรงค์ของFranklin Rooseveltเป็นชุดบันทึกที่ครอบคลุมรายละเอียดข้อเท็จจริงทางการเมืองและส่วนบุคคลเกี่ยวกับบุคคลที่ FDR และเขาพบหรือควรจะพบ ผู้คนที่ FDR พบรู้สึกประทับใจกับ "การระลึกถึง" ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับครอบครัวของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาทำในเชิงอาชีพและทางการเมือง [6]ในปี 1982 Kate และ Robert D. Kestenbaum ได้แนะนำแนวคิดของการตลาดฐานข้อมูลคือการใช้วิธีทางสถิติในการวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลลูกค้า [ ต้องการอ้างอิง ]โดย 1986 Pat SullivanและMike Muhneyปล่อยระบบการประเมินลูกค้าที่เรียกว่าACT! ตามหลักการของดิจิทัล Rolodex ซึ่งให้บริการจัดการผู้ติดต่อเป็นครั้งแรก

ตามมาด้วยบริษัทและนักพัฒนาอิสระจำนวนมากที่พยายามเพิ่มศักยภาพของลีด ซึ่งรวมถึงTom Siebelผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์ CRM ตัวแรกSiebel Systemsในปี 1993 [7]เพื่อที่จะแข่งขันกับโซลูชัน CRM แบบสแตนด์อโลนใหม่ที่เติบโตอย่างรวดเร็วเหล่านี้ ที่จัดตั้งขึ้นการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) บริษัท ซอฟต์แวร์เช่นของ Oracle , SAP , [8] PeoplesoftและNavision [9]เริ่มขยายขายของพวกเขาและความสามารถในการกระจายการบริการลูกค้าด้วยการฝังตัวโมดูล CRM ซึ่งรวมถึงการฝังระบบอัตโนมัติของฝ่ายขายหรือการบริการลูกค้าแบบขยาย (เช่น การสอบถาม การจัดการกิจกรรม) เป็นคุณลักษณะของ CRM ใน ERP

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นที่นิยมในปี 1997 เนื่องจากการทำงานของ Siebel ที่Gartnerและไอบีเอ็มระหว่างปี 2540 ถึง พ.ศ. 2543 ผลิตภัณฑ์ CRM ชั้นนำได้รับการเสริมสมรรถนะด้านการขนส่งและการตลาด [10] Siebel ได้เปิดตัวแอป CRM บนมือถือตัวแรกที่ชื่อว่า Siebel Sales Handheld ในปี 1999 แนวคิดของฐานลูกค้าแบบสแตนด์อโลน ที่โฮสต์บนคลาวด์และเคลื่อนย้ายได้ ในไม่ช้าก็ถูกนำไปใช้โดยผู้ให้บริการชั้นนำอื่นๆ ในขณะนั้น รวมถึงPeopleSoft , Oracle , SAPและSalesforce.com(11)

ระบบ CRM โอเพ่นซอร์สระบบแรกได้รับการพัฒนาโดยSugarCRMในปี 2547 ในช่วงเวลานี้ CRM ได้ย้ายไปยังคลาวด์อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ผู้ประกอบการเพียงรายเดียวและทีมขนาดเล็กเข้าถึงได้ การเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้เกิดการลดราคาครั้งใหญ่ [10]ประมาณปี พ.ศ. 2552 นักพัฒนาซอฟต์แวร์เริ่มพิจารณาทางเลือกในการทำกำไรจากโมเมนตัมของโซเชียลมีเดียและเครื่องมือที่ออกแบบเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงได้บนเครือข่ายที่ชื่นชอบของผู้ใช้ทั้งหมด ที่เพิ่งเริ่มต้นหลายคนในเวลาที่ได้รับประโยชน์จากแนวโน้มนี้จะให้เฉพาะCRM สังคมการแก้ปัญหารวมทั้งฐานและกะลา [10]ในปีเดียวกันนั้น Gartner ได้จัดและจัดการประชุมสุดยอด Customer Relationship Management Summit ขึ้นเป็นครั้งแรก และสรุปเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ ที่ระบบควรเสนอให้จัดประเภทเป็นโซลูชัน CRM [12]ในปี 2556 และ 2557 ผลิตภัณฑ์ CRM ยอดนิยมส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับระบบธุรกิจอัจฉริยะและซอฟต์แวร์การสื่อสารเพื่อปรับปรุงการสื่อสารขององค์กรและประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง แนวโน้มชั้นนำคือการแทนที่โซลูชัน CRM ที่ได้มาตรฐานด้วยโซลูชันเฉพาะอุตสาหกรรม หรือเพื่อให้ปรับแต่งได้มากพอที่จะตอบสนองความต้องการของทุกธุรกิจ [13]ในเดือนพฤศจิกายน 2016 Forrester ได้เผยแพร่รายงานที่ "ระบุชุดโปรแกรม CRM ที่สำคัญที่สุดเก้าชุดจากผู้จำหน่ายที่โดดเด่นแปดราย" [14]

ยุทธศาสตร์

CRM เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาวัฒนธรรมทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง [15]

จุดเน้นของธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (ในการออกแบบและการนำกลยุทธ์ CRM ไปใช้) จะแปลเป็น CLV ที่ได้รับการปรับปรุง [16]

ปฏิบัติการ

เป้าหมายหลักของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือการผสานรวมและทำให้การขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ดังนั้น โดยทั่วไป ระบบเหล่านี้จะมีแดชบอร์ดที่ให้มุมมองโดยรวมของฟังก์ชันทั้งสามในมุมมองลูกค้าเดียวซึ่งเป็นหน้าเดียวสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่บริษัทอาจมี แดชบอร์ดอาจให้ข้อมูลลูกค้า การขายในอดีต ความพยายามทางการตลาดก่อนหน้านี้ และอื่นๆ โดยสรุปความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและบริษัท Operational CRM ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ Sales Force Automation, Marketing Automation และ Service Automation [17]

• ระบบอัตโนมัติของ Salesforceทำงานกับทุกขั้นตอนในวงจรการขาย ตั้งแต่เริ่มป้อนข้อมูลผู้ติดต่อไปจนถึงการแปลงลูกค้าที่คาดหวังให้เป็นลูกค้าจริง [18]ใช้การวิเคราะห์การส่งเสริมการขายการติดตามประวัติบัญชีของลูกค้าโดยอัตโนมัติสำหรับการขายซ้ำหรือการขายในอนาคต และประสานงานการขาย การตลาด คอลเซ็นเตอร์ และร้านค้าปลีก ช่วยป้องกันความพยายามซ้ำซ้อนระหว่างพนักงานขายและลูกค้า และยังติดตามผู้ติดต่อและติดตามผลระหว่างทั้งสองฝ่ายโดยอัตโนมัติ [18] [19]
• การตลาดอัตโนมัติมุ่งเน้นไปที่การทำให้กระบวนการทางการตลาดโดยรวมง่ายขึ้นเพื่อให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น เครื่องมือ CRM ที่มีความสามารถอัตโนมัติทางการตลาดสามารถทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น การส่งอีเมลการตลาดแบบอัตโนมัติไปยังลูกค้าในบางช่วงเวลา หรือการโพสต์ข้อมูลการตลาดบนโซเชียลมีเดีย เป้าหมายของระบบการตลาดอัตโนมัติคือการเปลี่ยนโอกาสในการขายให้กลายเป็นลูกค้าเต็มรูปแบบ ระบบ CRM ในปัจจุบันยังทำงานกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย (20)
• บริการอัตโนมัติเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM ที่เน้นเทคโนโลยีการบริการลูกค้าโดยตรง ด้วยระบบอัตโนมัติของบริการ ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมลฐานความรู้พอร์ทัลการออกตั๋ว คำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ [17]

วิเคราะห์

บทบาทของระบบ CRM เชิงวิเคราะห์คือการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมจากหลายแหล่งและนำเสนอเพื่อให้ผู้จัดการธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น [21]ระบบวิเคราะห์ CRM ใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การทำเหมืองข้อมูล ความสัมพันธ์ และการจดจำรูปแบบเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยการค้นหาปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถแก้ไขได้ บางทีโดยการทำการตลาดไปยังส่วนต่างๆ ของผู้ชมผู้บริโภคต่างกัน [17]ตัวอย่างเช่น จากการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของฐานลูกค้า บริษัทอาจเห็นว่าฐานลูกค้ารายนี้ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์จำนวนมากเมื่อเร็วๆ นี้ หลังจากสแกนข้อมูลนี้แล้ว บริษัทอาจคิดที่จะทำการตลาดกับผู้บริโภคกลุ่มย่อยนี้ให้แตกต่างออกไป เพื่อสื่อสารให้ดีที่สุดว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทนี้จะเป็นประโยชน์ต่อกลุ่มนี้โดยเฉพาะอย่างไร [22]

ความร่วมมือ

เป้าหมายหลักประการที่สามของระบบ CRM คือการรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก เช่น ซัพพลายเออร์ ผู้ขาย และผู้จัดจำหน่าย และแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างกลุ่ม/แผนกและองค์กร ตัวอย่างเช่น สามารถรวบรวมคำติชมจากการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ซึ่งอาจช่วยกำหนดทิศทางสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการด้านการตลาดให้กับลูกค้ารายนั้นในอนาคต [23]

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้โดยฝ่ายการตลาดว่าข้อมูลมั่งเกี่ยวกับบุคคลจากแหล่งต่าง ๆ ลงในฐานข้อมูลหนึ่งด้วยซึ่งระบบซอฟแวร์อื่น ๆ สามารถโต้ตอบ [24]ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2017 มีบริษัทประมาณ 20 แห่งที่ขายระบบดังกล่าว และรายรับสำหรับพวกเขาอยู่ที่ประมาณ 300 ล้านเหรียญสหรัฐ [24]

ส่วนประกอบใน CRM ประเภทต่างๆ [23]

องค์ประกอบหลักของ CRM คือการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการตลาด การสังเกตความสัมพันธ์เมื่อพวกเขาเติบโตผ่านขั้นตอนที่แตกต่างกัน การจัดการความสัมพันธ์เหล่านี้ในแต่ละขั้นตอน และตระหนักว่าการกระจายคุณค่าของความสัมพันธ์ไปยังบริษัทนั้นไม่เหมือนกัน เมื่อสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการตลาด บริษัทอาจได้รับประโยชน์จากการใช้เครื่องมือที่หลากหลายเพื่อช่วยในการออกแบบองค์กร แผนจูงใจ โครงสร้างลูกค้า และอื่นๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงของแคมเปญการตลาด ด้วยการรับรู้ถึงขั้นตอนต่างๆ ของ CRM ธุรกิจต่างๆ จะสามารถได้รับประโยชน์จากการเห็นปฏิสัมพันธ์ของความสัมพันธ์ที่หลากหลายเป็นธุรกรรมที่เชื่อมโยงกัน ปัจจัยสุดท้ายของ CRM เน้นถึงความสำคัญของ CRM ผ่านการบัญชีสำหรับการทำกำไรของความสัมพันธ์กับลูกค้า จากการศึกษาพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละราย บริษัทอาจสามารถทุ่มเททรัพยากรที่แตกต่างกันและให้ความสนใจกับผู้บริโภคประเภทต่างๆ ได้ [25]

Relational Intelligence ซึ่งเป็นการตระหนักรู้ถึงความหลากหลายของความสัมพันธ์ที่ลูกค้าสามารถมีได้กับบริษัท และความสามารถของบริษัทในการเสริมสร้างหรือเปลี่ยนแปลงการเชื่อมต่อเหล่านั้น เป็นองค์ประกอบที่สำคัญในขั้นตอนหลักของ CRM บริษัทอาจเก็บข้อมูลประชากรได้ดีเช่น เพศ อายุ รายได้ และการศึกษา และเชื่อมโยงพวกเขากับข้อมูลการจัดซื้อเพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นระดับการทำกำไรแต่นี่เป็นเพียงมุมมองทางอุตสาหกรรมของบริษัทเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า [26]การขาดความฉลาดเชิงสัมพันธ์เป็นสัญญาณว่าบริษัทยังคงมองว่าลูกค้าเป็นทรัพยากรที่สามารถใช้สำหรับโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่องมากกว่าคนที่กำลังมองหาการโต้ตอบที่น่าสนใจและเป็นส่วนตัว [27]

ระบบ CRM ประกอบด้วย:

• เทคโนโลยีคลังข้อมูลใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลธุรกรรม เพื่อผสานข้อมูลกับผลิตภัณฑ์ CRM และเพื่อให้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
• การจัดการโอกาสซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถจัดการการเติบโตและความต้องการที่คาดเดาไม่ได้ และใช้แบบจำลองการคาดการณ์ที่ดีเพื่อรวมประวัติการขายเข้ากับการคาดการณ์ยอดขาย (28)
• ระบบ CRM ที่ติดตามและวัดผลแคมเปญการตลาดผ่านหลายเครือข่าย ติดตามการวิเคราะห์ลูกค้าโดยการคลิกของลูกค้าและการขาย
• ซอฟต์แวร์ CRM บางตัวมีให้ใช้งานเป็นซอฟต์แวร์ในรูปแบบบริการ (SaaS) ซึ่งจัดส่งผ่านอินเทอร์เน็ตและเข้าถึงได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์ แทนที่จะติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ในพื้นที่ ธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์ไม่ได้ซื้อ แต่โดยทั่วไปจะจ่ายค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกแบบเป็นงวดให้กับผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ [17]
• สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ระบบ CRM อาจประกอบด้วยระบบการจัดการผู้ติดต่อที่รวมอีเมล เอกสาร งาน แฟกซ์ และการตั้งเวลาสำหรับบัญชีส่วนบุคคล ระบบ CRM ที่มีให้สำหรับตลาดเฉพาะ (กฎหมาย การเงิน) มักเน้นที่การจัดการเหตุการณ์และการติดตามความสัมพันธ์ ซึ่งต่างจากผลตอบแทนทางการเงินจากการลงทุน (ROI)
• ระบบ CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซมุ่งเน้นไปที่งานการตลาดอัตโนมัติ เช่น การช่วยเหลือรถเข็น ดึงดูดผู้ใช้อีกครั้งด้วยอีเมล การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• การจัดการความสัมพันธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (CCRM) เป็นสาขาย่อยที่เพิ่งเริ่มต้นซึ่งมุ่งเน้นที่ความชอบของลูกค้าแทนการใช้ประโยชน์จากลูกค้า CCRM มุ่งหวังที่จะเพิ่มมูลค่าโดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในความสัมพันธ์แบบโต้ตอบส่วนบุคคล [25]
• ระบบสำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรและองค์กรที่เป็นสมาชิกจะช่วยติดตามองค์ประกอบ การระดมทุน ข้อมูลประชากรของผู้สนับสนุน ระดับสมาชิก ไดเรกทอรีสมาชิก อาสาสมัคร และการสื่อสารกับบุคคล
• CRM ไม่เพียงแต่บ่งบอกถึงเทคโนโลยีและกลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังบ่งบอกถึงแนวทางแบบบูรณาการซึ่งรวมถึงความรู้ของพนักงาน วัฒนธรรมองค์กรเพื่อน้อมรับปรัชญา CRM

ความพึงพอใจของลูกค้ามีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของบริษัท เนื่องจากมีความสามารถในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและพฤติกรรมการใช้งาน และลดข้อร้องเรียนของลูกค้าและโอกาสที่ลูกค้าจะละทิ้ง [29] [30]การใช้แนวทาง CRM มีแนวโน้มที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความรู้ของลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ

ประการแรก บริษัทสามารถปรับแต่งข้อเสนอสำหรับลูกค้าแต่ละราย [31]ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากการโต้ตอบกับลูกค้าและประมวลผลข้อมูลนี้เพื่อค้นหารูปแบบที่ซ่อนอยู่ แอปพลิเคชัน CRM ช่วยให้บริษัทปรับแต่งข้อเสนอของตนให้เหมาะกับรสนิยมส่วนตัวของลูกค้า [31] การปรับแต่งนี้ช่วยปรับปรุงคุณภาพที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์และบริการจากมุมมองของลูกค้า และเนื่องจากคุณภาพที่รับรู้เป็นตัวกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า แอปพลิเคชัน CRM จะส่งผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจของลูกค้า แอปพลิเคชัน CRM ยังช่วยให้บริษัทสามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อและคำขอของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและตรงเวลา และการจัดการบัญชีลูกค้าอย่างต่อเนื่อง [31]ตัวอย่างเช่น Piccoli และ Applegate พูดคุยถึงวิธีที่ Wyndham ใช้เครื่องมือไอทีเพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่สอดคล้องกันในคุณสมบัติต่างๆ ให้กับลูกค้า ทั้งความสามารถในการปรับแต่งและความแปรปรวนที่ลดลงของประสบการณ์การบริโภคที่ได้รับการปรับปรุงจะช่วยเพิ่มคุณภาพที่รับรู้ ซึ่งจะส่งผลในทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า [32]นอกจากนี้ แอปพลิเคชัน CRM ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นตลอดขั้นตอนของการเริ่มต้น การบำรุงรักษา และการยกเลิกความสัมพันธ์ [33]

ผลประโยชน์ของลูกค้า

ด้วยระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีขึ้นในแต่ละวัน ด้วยข้อมูลที่เชื่อถือได้มากขึ้น ความต้องการบริการตนเองจากบริษัทจะลดลง หากมีความจำเป็นน้อยกว่าในการโต้ตอบกับบริษัทสำหรับปัญหาที่แตกต่างกันระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น [34]เหล่านี้สิทธิประโยชน์กลางของ CRM จะเชื่อมต่อสมมุติฐานสามชนิดของผู้ถือหุ้นที่มีความสัมพันธ์ค่าและแบรนด์และในท้ายที่สุดจะถือหุ้นลูกค้า รับรู้ผลประโยชน์แปดประการเพื่อขับเคลื่อนคุณค่า [35]

1. ความสามารถที่เพิ่มขึ้นในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ทำกำไร
2. ความช่วยเหลือแบบบูรณาการในช่องทางต่างๆ
3. ที่เพิ่มขึ้นแรงขายมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
4. ปรับปรุงราคา .
5. สินค้าและบริการที่กำหนดเอง
6. ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและประสิทธิผล
7. ข้อความทางการตลาดที่เป็นรายบุคคลเรียกอีกอย่างว่าแคมเปญ
8. เชื่อมต่อลูกค้าและทุกช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว 

ในปี 2555 หลังจากทบทวนการศึกษาก่อนหน้านี้ มีผู้เลือกผลประโยชน์บางส่วนซึ่งมีนัยสำคัญกว่าในความพึงพอใจของลูกค้าและสรุปไว้เป็นกรณีๆ ไป: [36]

1. ปรับปรุงการบริการลูกค้า: โดยทั่วไป ลูกค้าจะมีคำถาม ข้อกังวล หรือคำขอบางอย่าง บริการ CRM ช่วยให้บริษัทสามารถผลิต จัดสรร และจัดการคำขอหรือสิ่งที่ลูกค้าสร้างขึ้นได้ ตัวอย่างเช่นซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ซึ่งช่วยเชื่อมต่อลูกค้ากับผู้จัดการหรือบุคคลที่สามารถช่วยแก้ปัญหาที่มีอยู่ได้ดีที่สุด เป็นหนึ่งในความสามารถด้าน CRM ที่สามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้ [37]
2. บริการส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้นหรือบริการแบบตัวต่อตัว: การปรับแต่งบริการลูกค้าหรือบริการแบบตัวต่อตัวช่วยให้บริษัทต่างๆ พัฒนาความเข้าใจและรับความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และมีความรู้ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความชอบ ความต้องการ และความต้องการของลูกค้า
3. ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า: สถานการณ์และความต้องการของลูกค้าสามารถเข้าใจได้โดยบริษัทที่มุ่งเน้นความต้องการและความต้องการของลูกค้า [38]
4. การแบ่งส่วนลูกค้า: ใน CRM การแบ่งส่วนจะใช้เพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามความคล้ายคลึงกันบางอย่าง เช่น อุตสาหกรรม งาน หรือคุณลักษณะอื่นๆ ให้เป็นกลุ่มที่คล้ายกัน [39]แม้ว่าลักษณะเหล่านี้ อาจเป็นคุณลักษณะหนึ่งอย่างหรือมากกว่าก็ได้ สามารถกำหนดเป็นการแบ่งย่อยลูกค้าตามการเลือกปฏิบัติที่ดีที่รู้จักอยู่แล้ว
5. ปรับปรุงการปรับแต่งการตลาด: ความหมายของการปรับแต่งการตลาดคือบริษัทหรือองค์กรปรับและเปลี่ยนแปลงบริการหรือผลิตภัณฑ์ตามการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แตกต่างกันและไม่ซ้ำใครสำหรับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการและข้อกำหนดของลูกค้าได้รับการตอบสนอง องค์กรจะใช้การปรับแต่ง บริษัทต่างๆ สามารถลงทุนข้อมูลจากลูกค้าแล้วปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเพื่อรักษาความสนใจของลูกค้า
6. การรวมหลายช่องทาง: การรวมหลายช่องทางแสดงให้เห็นจุดร่วมสร้างมูลค่าลูกค้าใน CRM ในทางกลับกัน ทักษะของบริษัทในการรวมหลายช่องทางให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางและรวมเข้ากับข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ [40]
7. ประหยัดเวลา: CRM จะช่วยให้บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้าได้บ่อยขึ้น ด้วยข้อความและวิธีการสื่อสารที่ปรับให้เป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถผลิตได้รวดเร็วและตรงกันในเวลาที่เหมาะสม และสุดท้ายพวกเขาสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และหวังว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขา [41]
8. ปรับปรุงความรู้ของลูกค้า: บริษัทสามารถสร้างและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการผ่านข้อมูลจากการติดตาม (เช่น ผ่านการติดตามเว็บไซต์ ) พฤติกรรมของลูกค้าไปจนถึงรสนิยมและความต้องการของลูกค้า [42] CRM สามารถนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันในการปรับปรุงความสามารถของบริษัทในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่าง

การวิจัยพบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% ช่วยเพิ่มผลกำไรของลูกค้าตลอดช่วงชีวิตโดยเฉลี่ย 50% ในหลายอุตสาหกรรม เช่นเดียวกับการเพิ่มขึ้นสูงถึง 90% ในอุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น การประกันภัย [43]บริษัทที่เชี่ยวชาญกลยุทธ์ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้ามีโปรแกรม CRM ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ตัวอย่างเช่นMBNA Europe มีกำไรเติบโต 75% ต่อปีตั้งแต่ปี 1995 บริษัทลงทุนอย่างหนักในการคัดกรองผู้มีโอกาสเป็นผู้ถือบัตร เมื่อระบุลูกค้าที่เหมาะสมแล้ว บริษัทจะรักษาลูกค้าที่ทำกำไรได้ 97% พวกเขาใช้ CRM โดยการทำการตลาดผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าที่เหมาะสม การใช้บัตรของลูกค้าของบริษัทนั้นสูงกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรม 52% และค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อธุรกรรมเพิ่มขึ้น 30% นอกจากนี้ 10% ของผู้ถือบัญชีของพวกเขาขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ข้ามการขาย [43]

อเมซอนยังประสบความสำเร็จอย่างมากจากข้อเสนอของลูกค้า บริษัทใช้การทักทายส่วนตัว การกรองการทำงานร่วมกัน และอื่นๆ สำหรับลูกค้า พวกเขายังใช้การฝึกอบรม CRM เพื่อให้พนักงานเห็นลูกค้าทำซ้ำมากถึง 80% [43]

โปรไฟล์ลูกค้าคือคำอธิบายโดยละเอียดของการจัดประเภทเฉพาะของลูกค้าซึ่งสร้างขึ้นเพื่อแสดงถึงผู้ใช้ทั่วไปของผลิตภัณฑ์หรือบริการ การทำโปรไฟล์ลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในแง่ของข้อมูลประชากร พฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ ใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยไม่ทำให้ขอบเขตของโครงการสับสนกับความคิดเห็นส่วนตัว การทำโปรไฟล์โดยรวมคือการรวบรวมข้อมูลที่สรุปพฤติกรรมการบริโภคจนถึงตอนนี้ และคาดการณ์พฤติกรรมเหล่านี้ในอนาคตเพื่อให้สามารถจัดกลุ่มเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดและการโฆษณา [44]ลูกค้าหรือผู้บริโภคโปรไฟล์สาระสำคัญของข้อมูลที่เก็บรวบรวมควบคู่ไปกับข้อมูลหลัก (ชื่อที่อยู่ บริษัท ) และการประมวลผลผ่านการวิเคราะห์ลูกค้าวิธีการหลักประเภทของโปรไฟล์ วิธีการพื้นฐานสามวิธีในการจัดทำโปรไฟล์ลูกค้า ได้แก่ วิธีการทางจิตวิทยา วิธีการจำแนกประเภทผู้บริโภค และแนวทางลักษณะผู้บริโภค วิธีการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเหล่านี้ช่วยให้คุณออกแบบธุรกิจโดยคำนึงถึงลูกค้าของคุณ และช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ที่ปรึกษาให้เหตุผลว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่สร้างระบบ CRM ที่แข็งแกร่งในการปรับปรุงข้อมูลเชิงสัมพันธ์ของพวกเขา [45]ตามข้อโต้แย้งนี้ บริษัทต้องตระหนักว่าผู้คนมีความสัมพันธ์หลายประเภทกับแบรนด์ต่างๆ งานวิจัยชิ้นหนึ่งวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคในจีน เยอรมนี สเปน และสหรัฐอเมริกา กับแบรนด์กว่า 200 แบรนด์ใน 11 อุตสาหกรรม รวมทั้งสายการบิน รถยนต์ และสื่อ ข้อมูลนี้มีค่าเนื่องจากมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม และมูลค่า ความสัมพันธ์ประเภทนี้สามารถเป็นได้ทั้งทางบวกและทางลบ ลูกค้าบางคนมองว่าตัวเองเป็นเพื่อนของแบรนด์ ในขณะที่คนอื่น ๆ เป็นศัตรู และบางคนก็ผสมผสานกับความสัมพันธ์ระหว่างความรักและความเกลียดชังกับแบรนด์ ความสัมพันธ์บางอย่างอยู่ห่างไกล สนิทสนม หรืออะไรก็ตามระหว่างนั้น [27]

วิเคราะห์ข้อมูล

ผู้จัดการต้องเข้าใจเหตุผลที่แตกต่างกันสำหรับประเภทของความสัมพันธ์ และจัดหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาให้กับลูกค้า บริษัทสามารถรวบรวมข้อมูลนี้โดยใช้แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ และอื่นๆ กับลูกค้าปัจจุบัน บริษัทยังต้องปรับปรุงข้อมูลเชิงสัมพันธ์ของระบบ CRM ของตนด้วย วันนี้ บริษัท ได้รับการจัดเก็บและข้อมูลจำนวนมากผ่านทางอีเมล , แชทออนไลน์การประชุมสายโทรศัพท์และอื่น ๆ [46] อย่างไรก็ตามบริษัทจำนวนมากไม่ได้ใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้อย่างเหมาะสม ทั้งหมดนี้เป็นสัญญาณบ่งบอกว่าลูกค้าต้องการความสัมพันธ์แบบใดกับบริษัท ดังนั้นบริษัทต่างๆ อาจพิจารณาลงทุนเวลาและความพยายามมากขึ้นในการสร้างความฉลาดเชิงสัมพันธ์ของตน [26]บริษัทต่างๆ สามารถใช้เทคโนโลยีการทำเหมืองข้อมูลและการค้นหาเว็บเพื่อทำความเข้าใจสัญญาณเชิงสัมพันธ์ โซเชียลมีเดียเช่น ไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์บล็อกและฟอรัม ยังสามารถใช้เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล การทำความเข้าใจลูกค้าและการเก็บข้อมูลนี้ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถแปลงสัญญาณของลูกค้าเป็นข้อมูลและความรู้ที่บริษัทสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการกับแบรนด์ได้ [47]

การฝึกอบรมพนักงาน

บริษัทหลายแห่งยังได้ใช้โปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อสอนพนักงานถึงวิธีรับรู้และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่นHarley Davidsonส่งพนักงานไปบนท้องถนนพร้อมกับลูกค้าซึ่งเป็นผู้ชื่นชอบมอเตอร์ไซค์ เพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ พนักงานคนอื่นๆ ยังได้รับการฝึกอบรมด้านจิตวิทยาสังคมและสังคมศาสตร์เพื่อช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องได้รับการศึกษาเพื่อให้คุณค่ากับความสัมพันธ์กับลูกค้าและฝึกฝนให้เข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าที่มีอยู่ แม้แต่ฝ่ายการเงินและกฎหมายก็ควรเข้าใจวิธีจัดการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า [48]

คอลเซ็นเตอร์

ผู้ให้บริการ CRM ของศูนย์การติดต่อเป็นที่นิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและตลาดกลาง ระบบเหล่านี้ประมวลปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้ว่าควรเน้นที่จุดใดด้านการตลาดและการบริการลูกค้า ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงประวัติผู้โทรเพื่อให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนตัว จุดประสงค์คือเพื่อเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ให้สูงสุด ลดอัตราการเลิกใช้งาน และลดการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานและไม่ก่อผล [49] [50] [51]

ความนิยมที่เพิ่มขึ้นคือแนวคิดในการเล่นเกมหรือใช้องค์ประกอบการออกแบบเกมและหลักการของเกมในสภาพแวดล้อมที่ไม่ใช่เกม เช่น สภาพแวดล้อมการบริการลูกค้า การเล่นเกมของสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้ารวมถึงการให้องค์ประกอบที่พบในเกมเช่นรางวัลและคะแนนโบนัสแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นวิธีการตอบรับสำหรับงานที่ทำได้ดี [52]เครื่องมือGamificationสามารถจูงใจเอเย่นต์โดยแตะความปรารถนาเพื่อรับรางวัล การยอมรับ ความสำเร็จ และการแข่งขัน [53]

ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ

ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อCCA แนวปฏิบัติของการมีระบบบูรณาการที่ประสานการติดต่อระหว่างองค์กรและสาธารณะ ได้รับการออกแบบมาเพื่อลดส่วนที่ซ้ำซากและน่าเบื่อของงานของตัวแทนศูนย์ติดต่อ ระบบอัตโนมัติป้องกันสิ่งนี้ด้วยการบันทึกข้อความเสียงไว้ล่วงหน้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่ออัตโนมัติอาจสามารถกำหนดเส้นทางลูกค้าใหม่ได้โดยใช้ชุดคำสั่งที่ขอให้เขาหรือเธอเลือกหมายเลขหนึ่งเพื่อพูดคุยกับตัวแทนศูนย์ติดต่อที่เชี่ยวชาญในสาขาที่ลูกค้ามีคำถาม . [54]เครื่องมือซอฟต์แวร์ยังสามารถรวมเข้ากับเครื่องมือเดสก์ท็อปของตัวแทนเพื่อจัดการกับคำถามและคำขอของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาในนามของพนักงานอีกด้วย (20)

Social CRMเกี่ยวข้องกับการใช้โซเชียลมีเดียและเทคโนโลยีเพื่อมีส่วนร่วมและเรียนรู้จากผู้บริโภค [55]เนื่องจากประชาชนโดยเฉพาะคนหนุ่มสาวใช้ไซต์เครือข่ายสังคมมากขึ้น บริษัทต่างๆ จึงใช้ไซต์เหล่านี้[27]ไซต์เหล่านี้เพื่อดึงดูดความสนใจไปยังผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของตน โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความต้องการ ด้วยการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น การผสานรวม CRM กับความช่วยเหลือของโซเชียลมีเดียอาจเป็นกระบวนการที่รวดเร็วและประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น [56]

ระบบ CRM บางระบบรวมเว็บไซต์โซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, LinkedIn และ Facebook เพื่อติดตามและสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าเหล่านี้ยังแบ่งปันความคิดเห็นและประสบการณ์ของตนเองกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ทำให้บริษัทเหล่านี้มีความเข้าใจมากขึ้น ดังนั้นบริษัทเหล่านี้จึงสามารถแบ่งปันความคิดเห็นของตนเองและติดตามความคิดเห็นของลูกค้าได้ [23]

แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การจัดการคำติชมระดับองค์กรรวมข้อมูลการสำรวจภายในกับแนวโน้มที่ระบุผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างแม่นยำมากขึ้นว่าจะจัดหาผลิตภัณฑ์ใด [57]

บริการตามสถานที่

ระบบ CRM ยังสามารถรวมเทคโนโลยีที่สร้างแคมเปญการตลาดตามพื้นที่ ระบบรับข้อมูลตามตำแหน่งทางกายภาพของลูกค้า และบางครั้งก็รวมเข้ากับแอปพลิเคชัน GPS ตามตำแหน่งที่ได้รับความนิยม สามารถใช้สำหรับการสร้างเครือข่ายหรือการจัดการผู้ติดต่อรวมทั้งช่วยเพิ่มยอดขายตามสถานที่ (20)

ธุรกรรมระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ

แม้จะมีแนวคิดทั่วไปที่ว่าระบบ CRM ถูกสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ก็สามารถนำไปใช้กับสภาพแวดล้อม B2B เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและปรับปรุงเงื่อนไขการจัดการลูกค้า สำหรับการดำเนินงาน CRM ในระดับที่ดีที่สุดในสภาพแวดล้อม B2B ซอฟต์แวร์จะต้องได้รับการปรับแต่งและส่งมอบในระดับบุคคล [58]

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบ CRM ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) กับธุรกิจกับธุรกิจเกี่ยวข้องกับแง่มุมต่างๆ เช่น ขนาดของฐานข้อมูลผู้ติดต่อและความยาวของความสัมพันธ์ [59]

ตลาด CRM โดยรวมมีมูลค่า 54.64 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2563 ตลาดคาดว่าจะเติบโตจาก 58.04 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 เป็น 128.97 พันล้านดอลลาร์ในปี 2571 ตารางต่อไปนี้แสดงรายการผู้จำหน่ายชั้นนำในปี 2555-2561 (ตัวเลขเป็นล้าน ดอลลาร์สหรัฐ) เผยแพร่ในการศึกษาของGartner [60] [61] [62] [63] [64]

ผู้จำหน่ายรายใหญ่ที่สุดสี่รายของการนำเสนอระบบ CRM แบบสแตนด์อะโลนหรือแบบฝังตัว ได้แก่Salesforce , SAP , OracleและMicrosoftซึ่งคิดเป็น 42 เปอร์เซ็นต์ของตลาดในปี 2558 [60] SAP, Oracle และ Microsoft เสนอ CRM ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ โซลูชัน ERP ที่ใหญ่กว่าในขณะที่ Salesforces นำเสนอ CRM แบบสแตนด์อโลนเท่านั้น ผู้ให้บริการรายอื่นยังเป็นที่นิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและตลาดกลาง แยกผู้ให้บริการ CRM ออกเป็น 9 หมวดหมู่ที่แตกต่างกัน (Enterprise CRM Suite, Midmarket CRM Suite, Small-Business CRM Suite, Sales Force Automation , Incentive Management, Marketing Solutions, Business Intelligence , คุณภาพข้อมูล , การให้คำปรึกษา ) แต่ละหมวดหมู่มีผู้นำตลาดที่แตกต่างกัน นอกจากนี้การใช้งานมักจะมุ่งเน้นไปที่สาขาวิชาชีพเช่นการดูแลสุขภาพ , การผลิต , และพื้นที่อื่น ๆ ที่มีความต้องการสาขาเฉพาะ [60]

ใน Gartner CRM Summit 2010 ความท้าทายต่างๆ เช่น "ระบบพยายามเก็บข้อมูลจากทราฟฟิกเครือข่ายสังคมเช่น Twitter, จัดการที่อยู่เพจ Facebook หรือไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์อื่น ๆ" และมีการจัดเตรียมโซลูชันที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น [65]ผู้จำหน่าย CRM หลายรายเสนอเครื่องมือเว็บแบบสมัครสมาชิก (การประมวลผลแบบคลาวด์ ) และ SaaS ระบบ CRM บางระบบมีความสามารถด้านอุปกรณ์พกพา ทำให้พนักงานขายทางไกลเข้าถึงข้อมูลได้ [66] Salesforce.comเป็นบริษัทแรกที่ให้บริการแอปพลิเคชันระดับองค์กรผ่านเว็บเบราว์เซอร์ และรักษาตำแหน่งผู้นำของบริษัท [67]

ผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมเพิ่งย้ายเข้าสู่ตลาดบนคลาวด์ผ่านการเข้าซื้อกิจการของผู้ให้บริการรายย่อย: Oracleซื้อRightNowในเดือนตุลาคม 2011 [68]และSAPได้รับSuccessFactorsในเดือนธันวาคม 2011 [69]

ยุคของ "ลูกค้าโซเชียล" หมายถึงการใช้โซเชียลมีเดียของลูกค้า [70]

ทีมขายยังมีบทบาทสำคัญใน CRM เนื่องจากการเพิ่มประสิทธิภาพการขายสูงสุดและการเพิ่มประสิทธิภาพการขายเป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการนำ CRM มาใช้ การเพิ่มขีดความสามารถให้กับผู้จัดการฝ่ายขายได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งใน 5 เทรนด์ CRM ในปี 2013 [71]

การพัฒนาที่เกี่ยวข้องอีกประการหนึ่งคือการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ขาย (VRM) ซึ่งมีเครื่องมือและบริการที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับผู้ขายได้ การพัฒนา VRM เติบโตขึ้นจากความพยายามของ ProjectVRM ที่Berkman Center for Internet & Societyของ Harvard และ Internet Identity Workshops ของ Identity Commons ตลอดจนสตาร์ทอัพและบริษัทที่จัดตั้งขึ้นจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ VRM เป็นหัวข้อของเรื่องราวปกในนิตยสารCRMฉบับเดือนพฤษภาคม 2010 [72]

บริษัทยาเป็นนักลงทุนรายแรกๆ ในด้านระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย (SFA) และบางบริษัทอยู่ระหว่างการนำรุ่นที่สามหรือสี่ไปใช้ อย่างไรก็ตาม จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ การปรับใช้ไม่ได้ขยายเกิน SFA—จำกัดขอบเขตและความสนใจให้กับนักวิเคราะห์ของ Gartner [73]

แนวโน้มที่น่าสังเกตอีกประการหนึ่งคือการเพิ่มขึ้นของความสำเร็จของลูกค้าตามระเบียบวินัยภายในบริษัท มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่จัดตั้งทีมความสำเร็จของลูกค้าโดยแยกจากทีมขายแบบเดิมๆ และมอบหมายให้พวกเขาจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ แนวโน้มนี้กระตุ้นให้เกิดความต้องการความสามารถเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อจำกัดสำหรับผู้ขายที่มีอยู่จำนวนมากในพื้นที่ [74]เป็นผลให้มีผู้เข้าใหม่จำนวนมากขึ้นเข้าสู่ตลาดในขณะที่ผู้ขายที่มีอยู่เพิ่มความสามารถในพื้นที่นี้ให้กับห้องสวีทของพวกเขา ในปี 2560 ปัญญาประดิษฐ์และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ถูกระบุว่าเป็นเทรนด์ใหม่ล่าสุดใน CRM [75]

บริษัทต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่เมื่อพยายามใช้ระบบ CRM บริษัทผู้บริโภคมักจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสุ่มเสี่ยงและไร้ประโยชน์ [76]พวกเขาอาจใช้การเชื่อมต่อของพวกเขากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่เพียงพอ เนื่องจากความเข้าใจผิดหรือการตีความที่ผิดของการวิเคราะห์ระบบ CRM ลูกค้าที่ต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเพื่อนมากขึ้น อาจได้รับการปฏิบัติเหมือนเพียงฝ่ายแลกเปลี่ยน แทนที่จะเป็นบุคคลพิเศษ เนื่องจากบางครั้งขาดสะพานเชื่อมระหว่างข้อมูล CRM และผลลัพธ์การวิเคราะห์ CRM ผลการศึกษาหลายชิ้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามักหงุดหงิดกับการที่บริษัทไม่สามารถทำตามความคาดหวังในความสัมพันธ์ได้ และในอีกด้านหนึ่ง บริษัทมักไม่รู้วิธีแปลข้อมูลที่ได้รับจากซอฟต์แวร์ CRM ให้เป็นแผนปฏิบัติการที่เป็นไปได้ [27]ในปี 2546 รายงานของการ์ทเนอร์คาดการณ์ว่ามีการใช้ซอฟต์แวร์มากกว่า 2 พันล้านดอลลาร์เพื่อซื้อซอฟต์แวร์ที่ไม่ได้ใช้งาน จากข้อมูลของ CSO Insights พบว่าน้อยกว่า 40% ของบริษัทที่เข้าร่วม 1,275 แห่งมีอัตราการยอมรับของผู้ใช้ปลายทางที่สูงกว่า 90% [77]หลายบริษัทใช้ระบบ CRM แบบบางส่วนหรือแบบแยกส่วนเท่านั้น [78]ในการสำรวจจากสหราชอาณาจักรในปี 2550 ผู้บริหารระดับสูงสี่ในห้ารายงานว่าความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาคือการให้พนักงานใช้ระบบที่พวกเขาได้ติดตั้งไว้ ร้อยละสี่สิบสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาใช้ฟังก์ชันการทำงานน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของระบบที่มีอยู่ [79]อย่างไรก็ตาม การวิจัยตลาดเกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภคอาจเพิ่มการยอมรับของ CRM ในหมู่ผู้บริโภคของประเทศกำลังพัฒนา [80]

การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของลูกค้า อย่างเคร่งครัดซึ่งมักต้องใช้ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการสนับสนุนทางกฎหมาย

ส่วนหนึ่งของความขัดแย้งกับ CRM เกิดขึ้นจากความท้าทายในการพิจารณาว่า CRM คืออะไรและทำอะไรให้กับบริษัทได้บ้าง [81]ความขัดแย้งของ CRM หรือที่เรียกว่า "ด้านมืดของ CRM", [82]อาจทำให้เกิดการเล่นพรรคเล่นพวกและการปฏิบัติต่อลูกค้าบางราย สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากธุรกิจจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่ทำกำไรได้มากกว่า มีความสัมพันธ์ที่มุ่งเน้นมากขึ้น หรือมีแนวโน้มที่จะมีความภักดีต่อบริษัทมากขึ้น แม้ว่าการมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าดังกล่าวด้วยตัวมันเองไม่ใช่เรื่องเลวร้าย แต่ก็อาจทำให้ลูกค้ารายอื่นรู้สึกว่าถูกทอดทิ้งและรู้สึกแปลกแยกกับผลกำไรที่อาจลดลงด้วยเหตุนี้ [83]

เทคโนโลยี CRM อาจไม่ได้ผลง่ายๆ หากไม่มีการจัดการที่เหมาะสม และไม่ได้นำไปใช้อย่างถูกต้อง ชุดข้อมูลยังต้องเชื่อมต่อ แจกจ่าย และจัดระเบียบอย่างเหมาะสม เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย การศึกษาวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเริ่มไม่พอใจกับประสบการณ์ของศูนย์ติดต่อมากขึ้นเนื่องจากความล่าช้าและเวลาในการรอ พวกเขายังร้องขอและต้องการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางกับบริษัท และช่องทางเหล่านี้ต้องถ่ายโอนข้อมูลอย่างราบรื่น ดังนั้นจึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับบริษัทต่างๆ ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าข้ามช่องทางที่สอดคล้องและเชื่อถือได้ (20)