โครงสร้าง ตำแหน่งหน้าที่

คราวที่แล้วในตอนที่ 1 เราพูดถึง รูปแบบของการบริหารงานโรงแรมตามระดับการปกครองมาแล้วนะครับ ในตอนที่ 2 นี้ เราจะเน้นถึงโครงสร้างการบริหารงานโรงแรมแบบสากลกันครับ

การบริหารงานโรงแรมตามมารฐานสากลในปัจจุบันนั้น จะแยกแยะงานงานต่างๆออกไปเป็นกลุ่มทๆ อย่างมีระบบ โดยแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ

1. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House)
2. การให้บริการส่วนหลัง (Back of the House)

กิจการโรงแรมจะประสบผลสำเร็จได้อย่างดีนั้น ขึ้นอยู่กับหน่วยงานทั้งสองหน่วยนี้ครับ หากหน่วยงานทั้งสองทำงานสอดคล้องกันอย่างดี และมีประสิทธิภาพ โดยหากสามารถสอดคล้องกันได้อย่างอัตโนมัติ (น่าจะต้องใช้ ระบบจัดการโรงแรม เข้ามาช่วย ดู CiMSO – INNkeeper) ก็จะยิ่งทำให้การบริหารงานโรงแรม มีประสิทธิภาพ ราบรื่นครับ

การให้การบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House)

การให้บริการส่วนหน้านี้เป็นงานที่สัมพันธ์และพบปะกับแขกโดยตรง ซึ่งนับตั้งแต่วินาทีแรกที่แขกมาถึง และแจ้งว่าจะเข้าพักในโรงแรม หน่วยงานที่อยู่ในแผนกส่วนหน้าของโรงแรมก็จะต้องทำงนสัมพันธ์กันไม่ว่าทั้งทางตรงหรือทางอ้อมเลยทีเดียว ดังนี้

1. แผนกให้บริการส่วนหน้า (Front Office Department)

เป็นแผนกที่มีความสัมพันธ์กับแขกโดยตรง นับได้ว่าเป็นตัวแทนด่านแรกของโรงแรมก็ว่าได้ เพราะหากว่าแขกติดขัดหรือมีปัญหาอะไร หรือจะติชมอะไรกับแผนกไหนก็ตาม แขกจะจรงมายังแผนกการให้บริการส่วนหน้าของโรงแรมเสียก่อน เพราะว่าสะดวกและง่ายกว่าที่จะติดต่อพุดคุยกับแผนกอื่น และแผนกนี้จะเป็นตัวแทนแจ้งให้แผนกอื่นได้ทราบต่อไป สำหรับการบริหารงานของแผนกนี้จะขึ้นตรงกับผู้จัดการทั่วไป (General manager) มีหน้าที่คอยรับงานจากหัวหน้าตนมาปฏิบัติ และดำเนินการตลอดจนวางแผนนโยบายทันทีเพื่อที่จะได้สอดคล้องกับนโยบายใหญ่ของโรงแรม งานของแผนกนี้ประกอบด้วย

• การรับจองห้องพัก
• แผนกต้อนรับ (Reception)  
• แผนกไปรษณียภัณฑ์ (Mail and Postage)
• แผนกพนักงานโทรศัพท์ (Telephone)
• แผนกพนักงานการเงิน (Finance)
• แผนก Reservation

2. แผนก Uniform Service

แผนกนี้เป็นแผนกที่คอยให้บริการแขกผู้ที่เดินทางมาถึงโรงแรมโดยจะเข้าไปให้ความช่วยเหลือ และทักทายแขกเป็นด่านแรก อย่างเป็นกันเอง โดยพนักงานจะต้องได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดี โดยให้แขกเกิดความรู้สึกว่าที่นี่คือบ้านหลังที่สองของเขา ความเป็นกันเอง ตลอดจนความเอื้ออารีที่มีต่อแขก จะทำให้แขกประทับใจ ซึ่งสิ่ต่างๆเหล่านี้จะทำให้แขกเดินทางกลับมาพักกับเราอีก งานของแผนกนี้ได้แก่

• Door man
• Porter
• Elevator boy
• Messenger
• Pager

3. แผนกแม่บ้าน (Housekeeping Department)

แผนกแม่บ้านเป็นผนกที่มีหน้าที่อำนวยความสะดวกสำหรับการเข้าห้องพักของแขก โดยมีหน้าที่ด้านห้องพักต่างๆ เช่น การทำความสะอาดห้องพัก การจัดทำผ้าปูที่นอนและเครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ ภายในห้องแขกให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานได้เสมอโดยเน้นความสะอาด กลิ่นที่สดชื่อ และการตกแต่งที่สวยงาม ระบบน้ำ ไฟ และท่อ รวมทั้งเครื่องปรับอากาศก็รวมอยู่ในการให้บริการของแผนกแม่บ้าน ในกรณีที่อุปกรณืเสียหรือชำรุดฝ่ายแม่บ้านจะทำหน้าที่ติดต่อแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อซ่อมบำรุงต่อไป

การให้บริการงานส่วนหลังของโรงแรม (Back of the House)

บุคคลที่สังกัดอยู่สำหรับงานบริการส่วนหลังนี้ ปกติมักจะเป็นตำแหน่งหรือหน่วยงานต่างๆที่จะไม่ค่อยเกี่ยวข้องพบปะกับแขกโดยตรงมากนัก เพราะงานต่างๆที่เขาเหล่านี้ปฏิบัติจะอยู่ในสำนักงานมากกว่า เช่น

• แผนกขาย (Sale Department)
• แผนกอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage department)
• แผนกวิศวกร (Personal department)
• แผนกบัญชี (Accounting department)
• แผนกประชาสัมพันธ์
• เป็นต้น

อย่างไรก็ตามการแยกหน่วยงานโดยฟังก์ชั่นเป็นวิธีที่พบมากที่สุดของการจัดระเบียบโรงแรมหรือธุรกิจที่พัก แผนภูมิด้านล่างนี้ เป็นแผนภูมิองค์กรโครงสร้างแผนกของโรงแรมบริการแบบจำกัด โรงแรมบริการเต็มรูปแบบที่มีอยู่ไม่เกิน 500 ห้องและโรงแรมบริการเต็มรูปแบบที่มีมากกว่า 500 ห้อง อาจจะมีไม่กี่คนในแต่ละแผนก เช่น 2 คน หรือเป็นจำนวนมากถึง 50 คนในแผนก

1. Departments of a Limited-Service Hotel (โครงสร้างแผนกของโรงแรมบริการแบบจำกัด)

2. Departments of a Full-Service Hotel (under 500 rooms) (โรงแรมบริการเต็มรูปแบบที่มีอยู่ไม่เกิน 500 ห้อง)

3. Departments of a Full-Service Hotel (over 500 rooms) (โรงแรมบริการเต็มรูปแบบที่มีมากกว่า 500 ห้อง)

เรื่องการวางแผนโครงสร้างบริหารงานโรงแรมเป็นเรื่องสำคัญมาก ที่เจ้าของโรงแรมไม่ว่าใหญ่หรือเล็กจะต้องให้ความสำคัญ เพราะหากวางแผนไม่รอบคอบแล้ว ก็จะทำให้การบริหารงานโรแงรมมีความผิดพลาดเยอะ ซึ่งหากกระทบไปยังแขกที่มากพัก ก็อาจจะทำให้โรงแรมเสียชื่อเสียง และเสียลูกค้าได้นะครับ

ระบบ Hotel Management Software ที่ดีจะสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหลักได้อย่างราบรื่น (SEAMLESS INTEGRATION) เช่น ระบบ ERP ดังต่อไปนี้

• CLUBmanager membership and loyalty administration, recreational activities and wellness management
• PHONEmanager telephone call and billing management
• FAXmanager facsimile transmission and receiving with scheduling and status management
• INNsync data synchroniser linking offices across geographic boundaries
• CIMSOweb on-line customer profile management and activity scheduling
• Restaurateur food and beverage (F&B) points of sale
• SHOPkeeper retail points of sale for shops and superettes
• GOLFmanager T-bookings, green fees and competition scoring
• SPAscheduler SPA and wellness management
• INNkeeper lodging reservations, room rates, front office and City Ledger management and control system